賦予責任

　　CACI是一家擁有10 000名員工的信息技術龍頭公司，它在創建企業文化方面頗有建樹，都可以寫書了。幾年前，它也確實這樣做了。

　　這本書是董事會主席、CEO兼總裁傑克R26;倫敦（J. P. Jack London）博士寫給CACI員工的。該書原創插圖生動形象，文字樸實無華。關於責任，書中是這樣描述的：

　　在CACI公司，我們要承擔自己的責任，在所有業務活動中誠實守信。我們不找借口，我們正確做事。

　　當然，這並不意味著我們從不犯錯。每個組織都會出錯，我們也不例外。我們知道自己並不完美，我們要勇於為錯誤負責。（如果你不能承認錯誤，就一定不能改正它。）我們必須及時改正錯誤。我們必須這樣做，即使帶來傷害也在所不惜。

　　責任就意味著我們必須信守對客戶的承諾。我們要不遺餘力確保客戶得到他們所期望的東西，以此作為履約的結果。我們一定要這樣做，不是因為書面合約規定，而是因為這是正確的行為，這是有著良好意願的事情。

　　CACI公司的責任承諾體現在它的衡量顧客滿意度的“卓越+程序”中。在這一程序中，公司可以運用自我評估、顧客調查和第三方評估法來獲得其所有客戶、分包商和供應商的公正的反饋信息。如果它發現任何地方不符合CACI或顧客期望的標準，項目主管保證在90天内修正這個問題。而實際上，大多數問題在30天内就被糾正了，因為像大多數其他負責的組織一樣，CACI公司絕不能容忍破壞良好狀態的事情存在。

　　對此，倫敦說道：“CACI公司這些年來在塑造負責的聲譽方面不遺餘力。結果，由於我們員工對工作高度負責的態度聲名遠揚，客戶們想要CACI的產品，行業夥伴們想和我們合作，求職者想成為我們的員工。”在整個美國及世界其他地區，CACI都是一個受人尊敬的好名稱。一貫負責就是他們確信這種狀況可以持續下去的一種方法。

　　這是我們所聽到的對於責任最直接的解釋。

　　如果我們必須選擇一種能使人們勇於負責並能夠正確負責的方法，那麼這種方法就是平衡。作為一個領導者，你必須培養這種能力，不僅能看到員工的失敗，也能看到更多員工的成功。但真的做起來卻比較難。我們採訪的一個飯店業員工給我們提出了這樣一個觀念，她說：“當我犯錯誤時，我100%被發現；當我做出成績時，99%沒人看見。”

　　當然，這本身就是個錯誤，一些最偉大的領導者已經認識到錯誤和失敗之間的距離甚小。許多著名的組織開始對那些創新性錯誤予以表彰。他們意識到，在快速與創新的環境中，工人們在進行改裝、創新和實驗時需要安全感。當然，這意味著肯定會犯一些錯誤——但沒關系。在這樣的文化氛圍中，確保人們賦予責任的一種方式就是慶祝那些有價值的錯誤。

　　銷售顧問和暢銷書作者傑弗裡R26;吉特默（Jeffrey Gitomer）介紹了一個有趣的銘記員工團隊錯誤的技巧。誰承認錯誤，他就獎勵誰100美元。“我會讓員工們經常走進來說，‘傑弗裡，我需要獎金。我把事情搞糟了。’但這對我來說卻很好。我就是想讓他們知道，他們可以冒險——他們沒必要完美。”

　　當然，在一種追求平穩的文化氛圍中，重點還是集中在慶祝成功上。贊賞是經常的、有意義的，並且能強化責任意識。在這樣的文化中，令人痛苦的是優秀的管理者不能通過正式方式來保持員工責任感。在很多情況下，你甚至可能不知道你肩負責任。你只知道自己不想讓你的管理者下台。

　　我們採訪的一個廣告人員叙述了他首位老闆的故事。在毫無準備的情況下，他們碰到了一次臨時盤點。老闆要求他清點辦公室裡的所有計算機設備。這並不是他工作範圍内的事情，而且有點太小兒科了，但是他尊重這位管理者，不想讓她下不來台。於是，他那天熬夜清點了所有東西。第二天早上，清單就在她桌子上了。

　　我們也許會說那位老闆非常高明，不用強制就能讓員工富有責任，但這個廣告人卻沒想到這些。他只說，她是個優秀的老闆，他不想讓她失望。對我們而言，這就說明了一切。

　　設定目標、坦誠溝通、建立信任、賦予責任。我們的研究（經過傑克遜公司研究的驗證）顯示，這是有效管理的四個基本要素。每個要素都能對你實現經營目標提供很大幫助，但是當管理者多少有點擅長這四要素時，並能給每個要素添加上加速器，管理效率便會大增。在下一章，我們將向你展示如何運作。

本文摘自《胡蘿蔔原則》

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　　 高斯蒂克和埃爾頓歷時10年進行了一項涵蓋20萬人的開創性研究，其結果發現，當管理者以能有效地激勵員工發揮所長的方式給予建設性的贊揚和有意義的獎勵——員工們渴望得到的“胡蘿蔔”——時，經營業績將會顯著提高。通過作者的深入研究和世界各地的廣泛實踐，有效的管理者借助“胡蘿蔔”可以獲得更高的生產率、員工參與度、員工保留率和顧客滿意度。在迪斯尼、敦豪（DHL）、畢馬威（KPMG）和百事可樂等公司胡蘿蔔激勵故事的基礎上，本書作者從領導力的基本要素出發，在本書中闡述了如何創建胡蘿蔔文化，如何利用胡蘿蔔計算器進行人力資源管理，並提出了125個贊賞員工的創意點子。