四、知道不如做到——細節習慣的訓練

　　先講一個故事。一個商人請一位畫家到家裡吃飯。商人親自下廚，他的妻子則陪著畫家聊天。於是畫家就一邊與女主人聊天，一邊給她畫了一幅素描。素描畫好後，商人看了很滿意。就在商人啧啧稱贊之時，只見畫家遠遠地向商人伸出了左手的大拇指，類似於做比例測量的姿態，右手在素描冊上迅速地勾勒著。商人便迅速地擺好姿勢，讓畫家為他也畫一張。很快，又一幅作品完成了，商人很興奮地抓了過來。但他卻不高興了，原來素描冊上畫的並不是男主人，而是畫家左手的大拇指。商人很不高興地嘟哝著說：“我以為是幫我畫像呢。”在工作中我們也常常犯同樣的錯誤，而且很頻繁，那就是“我以為”。我們常常“我以為”，結果卻“並非如此”，等到明白以後，卻為時已晚，或浪費了機會，或浪費了時間，而重要的是使上下遊的銜接無法到位。因此，如何克服“我以為”來減少團隊合作中銜接的失誤，就成了一個很重要的問題。接點習慣也就因此而被提了出來。

　　工業時代的主要特徵是“分工越來越細，合作越來越強”，這就更需要我們團隊中的每個成員都要努力進行接點習慣的訓練，來強化自己工作中的銜接能力，以減少合作中銜接的失誤。

　　下面介紹三種接點習慣的訓練方法。

　　第一，承諾制。

　　用於上司對下屬佈置工作，多是高層對中層佈置工作時使用。所謂承諾制就是下屬向上司打工作領條。我們借100塊錢會寫個借條，領10本信紙要寫個領條，但接領一項工作（有的工作很重要，事關成千上萬元的成本，或關乎十萬百萬的利益）我們卻不習慣打條。比如，總經理給部門經理佈置工作，就要求下屬寫個條，寫清楚何時、何地、接受了何任務、何時完成，如有必要還要寫上完成後的驗收標準和成本代價，最重要的是要簽上姓名。中國人一向註重簽名，簽上名就意味著承諾、負責、說話算數。重要工作的佈置，一定要落實到文字上，並且一定要簽字。面對白紙黑字的承諾，事後的評價、追究、考核就有了依據，也極大地避免了交代工作時沒說清楚、沒聽明白、互相賴賬、無法追溯的可能。

　　第二，進度表。

　　多用於中層經理對下屬佈置工作時使用，尤其適用於對一項工作可拆分成若幹子專案的情形。常見的格式如表3?1：表3?1工作進度表序號專案責任人完成時間驗收要點備註 1 2 ……N責任人（簽名）：

　　這樣的表很簡單，一件事分成了幾個子專案需要分頭完成，一張表分發下去，每個責任人都要簽上名，每人存一份。這樣，每個人的責任心都會有所加強，檢查落實容易到位，工作考核也更方便。

　　這樣的進度表累積到年底，我們就會發現評優、獎懲就不為難了。當然，一些成熟的企業已經建立了現代企業制度，有了更好的方法，如專案管理軟體、MindManger等，但對於大多數中小企業而言，先按這種方法操練起來，對員工素質的提升會很有說明。

　　第三，口頭复述。

　　工作中很多小事情上下溝通時沒有必要寫領條、列進度表，但應讓接受指令者重複一遍，避免銜接的誤差。比如讓秘書去買一張機票，秘書聽明白之後，必須再复述一遍：“買一張12月22日下午4點左右從北京到廣州的機票。”這樣可以避免出現機票日期不對、地點不對等錯誤。

　　這樣的做法挺機械的，似乎上司對下屬不尊重。其實，大可不必這樣理解。建議有想法的人去碰一碰計算機的Word文件操作系統，關閉文檔時，看到界面上出現“是否保存？是（Y）、否（N）、取消”的提示框就明白了。微軟這麼設計，並非認為所有人都是糊塗蟲，而是加一道確認，減少誤操作，減少錯誤率。

　　管理就是這樣，把所有的瑣瑣碎碎的事情，一件一件地認真對待，並努力做透，才是正途。

　　4?換位習慣

　　換位習慣，準確地說應該稱之為換位思考習慣，就是站在工序和環節的下一位去思考問題，站在服務對象和顧客的角度思考問題。我曾入住一家四星級酒店。早餐時一進餐廳就有服務員來收餐券，這當然是應該的，但收完餐券就沒下文了，也沒有給我領座。我找到一個座位坐定後，發現沒有餐巾、刀叉、筷子等，去盛稀飯時發現盛稀飯和牛奶共用一個舀勺。用完餐需要餐巾紙，舉目四望卻不能對視上一個服務員，於是只有“哎、哎”地大聲叫。 以上這些細節都不是什麼大的問題，在地攤上就更不當一回事，但在星級酒店就是服務的缺陷，或者是餐廳服務的事故（雖然是小事故）。應該讓服務員到別的酒店去消費一兩次，別人的優點就學，差的地方對照自己去改正。當自己作為顧客時發現的問題，記憶是深刻的，改起來也容易，比領導苦口婆心去教育快得多，彻底得多。

本文摘自《汪中求再談細節與成功》

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　　 這本《細節決定成敗Ⅱ》在第一本書的基础上，對“什麼是細節、細節的實質、細節的功用、我們為什麼做不好細節以及如何做好細節”等理論和實踐作了進一步的探讨，提供了一些培養員工細節意識的訓練方法，以及實用的細節管理工具和方法。
　　試圖對細節問題做更深入的探讨，從而為精細化管理的實踐提供堅實的理論基础。應當說，這本著作還不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好細節”這一部分，我沒有按照細節理論要求的系統來展開論述。但管理是一個過程，是一個“以持續求精進”的過程，沒有最好，只有更好。而且就目前中國企業的管理水平看來，要一下子做好細節也是不現實的，這需要一個過程。所以，我願意把這種階段性的研究成果當做鋪路石，呈現給大家，使大家能借以前進，並把大家對管理的期望帶向遠方。