如何定義決定了人們的反應

　　在本書提到的所有關鍵因素中，下面這一條最容易引起語言警察們的憤怒，也容易招致批評家的負面評論，即能否把一個觀點在語言上進行恰當定位，使之給聽衆創造某種背景情境，這往往能夠決定溝通的成功或者失敗。事實是，並不是所有具有類似定義的詞都能夠引起同樣的反應，而我的工作就是給我的客戶尋找確切的詞語，以創造某種背景情境，並因此帶來他們所需要的某種回應。我就是憑此開創了我的事業。

　　比如說，對於同樣的政策問題，根據不同的措辞方式，美國人可能就會得到完全不同的結論——即便是這些政策帶來的實際結果完全一樣。

　　比如說，美國人大約有42%的人認為我們在“福利”上花的錢太多，而只有23%的人認為在這方面的開支太少。但是卻有68%的美國人認為我們在“資助窮人”方面花錢太少，而只有7%的人認為我們在這方面花錢太多。試想：到底什麼是對窮人的資助？就是福利啊！因此，盡管涉及的是同樣的政策問題，但是措辞的差別——福利和資助窮人——以及對措辞的定位造成了公衆反應的巨大差別。

　　以前福利這個詞並不是一個壞詞。在大蕭條之前，盡管有幾個州有政府專案來資助貧困家庭，但是並沒有全國性的福利體系。全國性的福利始於富蘭克林R26;羅斯福總統時代，1964年，約翰遜總統在密歇根大學的演講中所發起的“偉大社會”（Great Society）活動將福利一詞變成了家喻戶曉的名詞。在他的演講中，約翰遜宣佈一個偉大的社會必須意味著“所有的人都擁有富裕和自由”，並發誓用美國的巨大財富（有人會說，是以納稅人為代價）來“提升我們的國民生活，並提高美國文化的質量。”在開始的幾年，福利一詞的確非常流行。

　　然而到了70年代，福利這個詞開始有了負面的含義。“提升”和“進步”等詞已經開始讓位於“福利皇後”（Welfare queens）等詞。“福利皇後”這個詞是李R26;艾特沃特（Lee Atwater）創造的，他是里根總統和老佈什的親密顧問，也是卡爾R26;羅夫(Karl Rove)的導師。在艾特沃特眼中，福利皇後是惡意利用福利體系的人。通過這樣一個意味明顯的短語，艾特沃特不僅譴責了那些濫用福利的人，而且在語言上為根本的福利改革鋪平了道路。

　　相反，“對窮人的資助”聽起來溫厚、富於同情心，有慈善意味——隨你怎麼說。紐特R26;金里奇在90年代給它了一個新的定位，他認為推動福利改革不僅僅能夠懲罰那些福利騙子並節省納稅人的錢，並且能拯救很多家庭，重塑工作倫理。正因為這個更加積極的視角，美國人開始大規模地支援共和黨的態度，認為福利是一個禍根，而不支援民主黨的看法，認為削減福利開支是“嚴酷的”。實際上，根據我們在1997-98年的調查結果，我們發現美國人認為福利改革是共和黨人最大的成就。

　　不過實際上 “福利”和“資助窮人”是不同的話題。確切點說，福利是對窮人的資助，但並不是所有對窮人的資助都來自於福利。一些信仰組織如救世軍，他們從聯邦政府那里得到的資助很少甚至沒有，但是他們依然很受歡迎，因為公衆能用自己的眼睛看到實際結果。人類家園組織（Habitat for Humanity）和“為美國而教”專案(Teach For America)都是在一些弱勢社區工作，但是他們所給予民衆的卻遠遠超過了他們每週領取的救濟票。他們教給人們責任，而不是依賴。是的，他們給窮人提供資助，但遠不是傳統意義上的“福利”。

　　我們在這里所說的，並不是怯懦地改變公共政策的措辞，以符合公衆的口味。相反，我們所說的，是尋找更有吸引力和說服力的方式，給一個業已存在的提議或方案更合適的表達方式。幾年前，我曾經調查美國人他們是否願意交更高的稅以便政府“進一步加強法律的實施”，結果只有51%的人同意。但是當我問他們是否願意交更多的稅以“阻止日益升高的犯罪率“時，68%的人都給予了肯定的答复。區別在什麼地方？法律實施是過程，因此受重視的程度不高。而降低犯罪率是受到人們歡迎的結果。得到的語言經驗就是：一定要侧重結果，而不是過程。

　　關於一項政策進行公衆投票表決時，公衆對該政策的假想也能夠影響投票結果。下面這個例子是我最喜歡的一個事例。90年代中期，大多數的美國人（55%）認為非法外國人“不應該被給予”急診室救護的權利。而只有38%的人認為這些人“無權”得到急診室救護。反應結果的不同源於假設的不同。“無權”意味著個人權利或者社會權利受到了威脅，並且某人即將失去這種權利。但是如果我不去“給予”你什麼東西，那麼我並不一定侵犯了你的權利，我也不一定改變了現狀——我只是做出另外一種選擇。對於很多美國人來說，這比“無權得到”要容易接受得多。在這里，背景情境又一次決定了公衆的反應。

　　有效溝通的十個原則是通往有效語言必不可少的第一步，然而僅僅這些還是不夠的。溝通者還需要將自己置於聽衆的思維狀態……這些人處於什麼社會地位……他們以前聽到的政治言論是什麼……他們的教育程度是什麼……他們是什麼性別。所有這些都能夠影響人們對一條信息的反應。下一章我們將侧重於語言情境這一條關鍵因素。我們將會看到，詞語的含義並不總是一成不變的，它總是在不斷地變化，變化得讓你驚奇，讓你發笑。

本文摘自《重要的不是你說了什麼，而是人們聽到了什麼》

---

　　 在本書中，作者弗蘭克R26;倫茲博士向我們揭開了如何說最有效的語言的奧秘，這些奧秘可以說明大家提高公司的銷售業績，激勵公司的員工，抑或是得到應有的升薪，或者在政治上提高與公衆對話的效率。如何最大的發揮語言的力量？奧秘就在這本書里。