三、大客戶開發秘笈(3)

　　就拿辦公文具行業來說，如果是辦公用紙（复印打印紙）生產商的話，按橫向可以劃分為機器設備生產商（歐梅、申貝、科密），通用耗材生產商（天威、納斯達、格力），傳統文具生產商（寧波得力、深圳齊心、香港通用）等等，這些生產商都是行業內的巨頭，他們的部分商品也都是行業內市場份額最高的，這樣的合作就像海爾洗衣機和寶潔洗衣粉、金龍魚食用油和蘇泊爾鍋之間的合作。如果是縱向的可以分為終端和通路兩種，終端的有各地市的政府部門、行政機關、銀行、電信部門等這種用量特別大的客戶；如果是通路則可以分為大型文具零售企業（北京歐瑪特、廣東今日合作），超市商場（沃爾瑪、麥德龍），傳統批發商（深圳榮風華、上海環中、南京萬華）等等。

　　如果是對文具行業的零售企業來說，像深圳的都都文具公司，它的客戶則可以分為深圳市政府，區政府，上市公司（深科技、中興通訊、大族激光），跨G國集團（富士康、IBM、EPSON、三洋），大型企業（華為、TCL、康佳、招商局），金融系統（招商銀行總部、交通銀行）等等，這些單位每月的文具採購量都在5萬元以上，對於文具行業在開發大客戶、小客戶都要付出相同成本的情況下，這些企業的價值和其產生的贏利狀況都是相當不錯並值得開發的。

　　2.對大客戶進行分析

　　在開發每一個大客戶之前都必須首先了解客戶，知道客戶的優勢和劣勢，以及可利用的資源，這樣有利於我們更全面地了解並迅速開發出其潛在需求，並通過產品/服務來擴大自己的優勢，把劣勢降到最小。

　　主要分析的內容有：

　　（1）客戶的流動資產率——客戶是否有買單的現金實力，這是很關鍵的。

　　（2）客戶的淨利潤率——這個指標可以衡量整個公司的收益狀況。

　　（3）客戶的資產回報率——這個指標可以比較客戶的投資與收益，並用來評估客戶公司的管理水平。

　　（4）回款週期——這個指標可以衡量客戶公司內部的現金是用來償還貸款，還是作為流動資金來使用的。

　　（5）存貨週期——這個指標可以衡量客戶的銷售能力或實際使用量，還可以看出其現金流動的速度。

　　調查一個大客戶如何管理這些核心的工作是大客戶小組的中心任務。如果選擇大客戶失誤將給公司帶來莫大的損失，包括人力資源、物流配送的浪費，成本的上升，應收款的危險等等問題。當然針對客戶狀況需要了解的內容還有很多，比如說，我們的產品被客戶轉賣到了哪里？商品最終被誰買走了？是什麼層次、什麼性別、什麼年齡的人買的？為什麼會買我們的商品？我們的客戶又是用什麼方式來銷售我們的商品？怎樣運輸、保管？等等。這些內容都需要我們花時間去了解，分析這些內容可以更有利於我們提高服務的效益，提高我們的競爭力，以便在客戶遇到問題時，我們能第一時間給予解決，從而加以改進，這樣的顧問式銷售可以給企業帶來更多的益處。

　　3.客戶購買習慣/過程分析

　　因為是大客戶的緣故，所以這些採購者所涉及的資金都是相當龐大的，其購買決策並不是一兩個人就能決定的，甚至這些產品的採購（經銷）會改變該公司的經營方向和贏利方式，所以其購買過程就會顯得漫長和複雜。

　　購買（經銷）的類型有以下三種：

　　（1）初次購買（經銷）——這類客戶的開發時間是比較長的，有的甚至超過一年，像二手車、叉車之類的大宗產品，讓這類客戶認識你的產品/公司本來就需要一段時間，難度也會很大，需要從頭到尾的一個銷售週期。

　　（2）二次或多次購買（經銷）——這是在已經購買了你的產品以後第二次購買，這個過程就相對很短了。他們在前期已經認可了你的產品/公司，不需要解說最基本的東西，這是他們在出現需要時就會發生的，他們所關註的內容也會有變化。他們關心的是你的服務標準變了嗎，產品質量一樣嗎，價格能更便宜嗎，有足夠的庫存嗎，等等這樣的問題。

　　（3）購買（經銷）其他產品——有時候客戶需要調整公司的戰略或者產品/服務，因此也要求供應商作出相應的調整，這時候其實是對你更重要的考驗，一定要把握好，一點點的失誤就會前功盡棄。把原來的產品/服務一起讓給了競爭對手，不過這樣的採購（經銷）可以讓你加強和客戶的合作關係，最終大大減少競爭對手的機會。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。