愛(效率)的代價(1)

　　管理啟示錄：

　　企業對效率的追求是有代價的，在追求效率的過程中，有很多美好、有價值的東西會成為它的犧牲品。片面、過度地追求效率的犧牲品不只是公平，還有創新精神、產品質量、營銷投資、客戶服務、客戶滿意度等等。效率與創意，紀律與想象，嚴密與寬鬆，節支與增收，在企業的經營管理中都是微妙的矛盾與沖突，必須巧妙地平衡與協調，否則就難免出現陰盛陽衰或陽盛陰衰這樣陰陽不調的問題，企業的發展之道就難以為繼。

　　筆者絕對不敢自诩為預言家，就算偶爾預言一件事也不敢太自信它一定會發生。但是，2003年初筆者預言了一件事，而且當時就堅信它一定會發生，那就是戴爾公司一定會出事兒。為什麼這麼說，為什麼這麼確定呢？且讓筆者完整地講一遍筆者的經歷和體驗。那時候，筆者還在美國生活和工作，為了迎接新年筆者在2002年底直接向戴爾公司訂了一台手提電腦。不久電腦就來了，看到嶄新的電腦，筆者著實有些興奮了，但是沒高興一會兒，煩惱就來了，來筆者家玩兒的朋友幫筆者看出來電腦屏幕有些瑕疵，筆者一看果然有瑕疵，於是就打電話給戴爾公司要求換貨，對方倒是很爽快地答應了，筆者第二天就趕快把電腦寄回去了。又過了幾天，新的電腦來了，屏幕上的瑕疵不見了，面對這台嶄新的筆記本，筆者不禁心生歡喜，但是馬上卻又發現另一個問題，電腦的風扇很響，幾乎可以用“轟鳴”來形容，於是就又打電話，他們說你寄回來看看，筆者就又把電腦寄出去了。不久(這一點頗讓人滿意)，電腦寄過來了，風扇的聲音確乎小了一點，雖然比筆者公司里用的另一個牌子的手提電腦聲音還是要大很多，但是筆者覺得還可以接受，自己安慰自己說這一台畢竟比較便宜。然而，過了沒多久，又出現另一問題：電池充不進電，於是又經過了寄出寄回的過程，電池似乎能充進電了，雖然充好電的電池持續時間很短。於是，筆者決定盡量把它當作台式電腦使用吧，不要再去麻煩人家的售後服務部門了。筆者甚至認為，自己的運氣不夠好，與這台電腦不夠投緣，把責任盡量歸結到自己頭上。如果只經歷過這些，筆者還不至於預言戴爾公司一定會出事。後來，這台電腦莫名其妙地死機了(這也可能不是他們的錯)，筆者再次打電話給戴爾的售後服務部門，發覺對方都是說著帶印度口音或菲律賓口音的英語的人，他們的電腦知識極其欠缺，根本沒有回答和解決客戶問題的能力。筆者這才知道，戴爾公司已經把很多呼叫中心和客戶服務功能都外包出去了，其目的當然是該公司所一貫追求的成本降低和效率提高。但是，他們忽視了一點：顧客滿意度。筆者正是從這一“葉”之落而知戴爾之秋的。2004年初，筆者回到中國(這跟對戴爾的產品和服務不滿意無關)，一位咨詢公司的朋友在筆者面前對戴爾的效率大加贊歎，筆者說戴爾公司早晚有一天要吃過分追求效率的虧，他很不解。筆者當時沒有詳細解釋，相信了解戴爾公司今年初因業績持續下滑而不得不做出的換帥決定和最近的裁員舉措(還是追求效率)之後，他會覺得筆者當初的預言還真挺準。

　　筆者講這段故事，並不是為了炫耀一下筆者多有預見力，而只是為了引出企業對效率的追求這樣一個話題。要知道，企業對效率的追求是有代價的，在追求效率的過程中，有很多美好、有價值的東西會成為它的犧牲品，比如被無數次提及的、大家都熟知的公平，就容易成為效率的犧牲品，特別是從整個社會的角度來看。不過，片面、過度地追求效率的犧牲品不只是公平，還有創新精神、產品質量、營銷投資、客戶服務、客戶滿意度等等。在上面筆者講的戴爾的故事中，產品質量和客戶服務都成了犧牲品。下面筆者們再來看兩個效率帶來犧牲的故事。

　　美國的家居裝潢商店家得寶公司從2001年開始，為了削減成本、追求效率，把原先工資成本比較高的營業員解雇掉一大批，換上很多成本很低的轉業軍人和臨時工，這些人知識和教育程度不夠，無法為前來購物的顧客提供滿意的服務；而這些營業員抱怨公司推行的旨在提高效率的新管理制度(六西格瑪)使得他們把大部分時間都用來採集數據、填寫報表了，沒有時間照顧顧客。結果，顧客對該商店的服務滿意度一落千丈，到2005年在美國顧客滿意度指數評比中，從原先在主要零售商中表現最好變成表現最差。這一切主要都是當年從GE公司來的CEO納戴利推動的，雖說他大幅提高了公司的盈利率(照道理股東應該推崇有加)，但是，由於得罪了員工也得罪了顧客，最終股東和董事會還是不惜代價把他趕走了(據說代價是兩億美元)。

本文摘自《新環境下的企業競爭力》

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　　 本書作者在十多年國內外生活、學習和工作經驗的基础上厚積薄發，對企業在戰略、品牌、營銷和創新方面的成敗故事及其經驗教訓進行了生動的描述和犀利的剖析，對企業在戰略管理、品牌打造、市場營銷和產品創新過程中所遇到的重點、疑點和難點問題給予了敏銳的洞察和精辟的解答。
讓人大開眼界的經營故事伴以發人深省的競爭啟示，對大企業案例的分享伴以對小企業經驗的傳播，逼真的現場感伴以大膽的想象力，豐富的趣味性伴以深刻的思想性，這些都是本書獨特的價值、特色和魅力所在。