永遠走自己的路——美國“In-N-Out”(進進出出)快餐店世代相傳的成功秘訣(3)

　　在食品的質量方面，可以毫不誇張地說，“In-N-Out”是在快餐行業內實行六西格瑪的典範。“In-N-Out”的食品每一樣都是極其新鮮的，在當今這個世界，節奏如此地快捷，大多數食品通常是流水線的化學式生產加工，預先冷凍包裝，而“In-N-Out”的傳統的食品生產方式就顯得與衆不同，是人們最欣賞而又很長時間沒能享受到的。他們的漢堡的牛肉是100%的纯牛肉，沒有雜質，由他們自己的屠宰師精心挑選和磨碎，從來都不是事先做好東西放在冷凍箱里，到時再在微波爐里熱一下，相反他們是應顧客的當場要求，當場制作食物。至於漢堡里夾著的生菜，則是店員親手挑選。乳酪是纯正的美國乳酪，沒有任何添加物或防腐劑。如果你愛好西紅柿，他們的西紅柿是最水靈、最優質的西紅柿。最重要的是，每一樣東西都是當天運到店中。他們甚至還在用最傳統的、慢慢發酵的海綿式方式制作面包，他們的面包鬆軟新鮮，加上其他新鮮的食物(見圖1-3)，顧客們更願意細細的品味，慢慢的咀嚼，完全不再是買了就吃，吃了就走的只是為了填飽肚子的快餐了。

　　

　　圖1-3 精選的食品原料

　　“In-N-Out”的成功秘訣之三：奇貨可居，穩紮穩打

　　快餐業通常是用快速增加店家來支援其事業的增長的，但是“In-N-Out”卻是穩紮穩打，每年新加入的店面從不超過10家。在地理位置的延伸上面，也是有一個極為簡單的規律，大多數的“In-N-Out”分店都集中在南加州一帶，然後再零星地擴展到北加州、內華達和亞利桑那州。這種聲名遠播但又蹤影稀少的做法，帶來的就是每開一家新店顧客們就慕名而來，傳播了自己品牌的名聲卻又不必花一分錢廣告費用的最佳效果。

　　“In-N-Out”的成功秘訣之四：將產品和公關以及口碑營銷有效地融合起來

　　如果你在互聯網上搜索“In-N-Out”，首先你看到的將會是一群“In-N-Out”的忠實顧客在那里互相說明，試圖找出“In-N-Out”漢堡的真正的食譜，這已經形成了一個固定的團體，他們每天在那里交流自己的最新發現，感歎“In-N-Out”漢堡的美味。其實，這是公司當初刻意保守漢堡的食譜秘訣所造成的。公司本身極少在大衆媒體上露面，但是有不少名人卻因為吃了他們的漢堡，主動的為其作免費宣傳，如電影《查理的安琪兒》里的露西R26;劉在她的最新電影中就不經意的流露出她對“In-N-Out”的喜愛。更讓同行羨慕的是那些食品鑒賞家們對“In-N-Out”食物贊不絕口，這對於被人通常認為是“垃圾食物”的快餐來說真是花多大的代價也很難求得的。“In-N-Out”極少做大衆媒體的廣告，其廣告主要集中在路邊看闆和電台，他們最有效的廣告就是消費者們的口口相傳。公司希望人們讨論他們的食物，而且讓每一個人大聲讨論的也只是他們的食物。

　　“In-N-Out”的成功秘訣之五：員工的滿意，是優質服務的奠基石

　　讓“In-N-Out”在同侪中脫穎而出的不只是它美味的食物和嚴格的質量監控以及優質的服務，更為重要的是它擁有一批快樂的員工，這也是讓競爭者們最傷腦筋的地方。公司給予員工同行們所無法比擬的報酬：非正式員工每小時起薪8.25 美元(其他快餐店也就6美元)，另外還有帶工資的假期和401K(退休基金)計劃，全職員工則擁有非常優厚的醫療保險計劃。公司的管理人員平均有將近9萬美元的年終分紅。所有的員工，公司都鼓勵他們接受公司內部培訓去提升他們自己的技能。這樣對待員工在快餐業中確實是鳳毛麟角，但是公司因此得到很好的回報，員工週轉率明顯低於同行，其經理人員在公司中服務的時間平均有13年。員工也是投桃報李，每一個員工都有著充分的產品知識，對顧客態度和蔼可親，而且能友善地回答顧客的每一個問題。 重視員工，給員工們一個安全的環境，舒適的條件，員工們轉而把同樣的熱情和真誠遷移到顧客身上，這樣一個良性的循環，無怪乎“In-N-Out”能夠在強手林立的快餐業中擁有自己的一片江山。

　　“In-N-Out”頭上所籠罩的光環還會繼續地閃耀下去。對於包括中國的快餐店在內的企業來說，“In-N-Out”的做法最大的啟示就在於即使在一個被少數巨頭壟斷的行業中，如果一家企業能始終堅持自己的特色，始終將顧客的需求放在第一位，不急功近利，不走“捷徑”，終將能創出自己的一片天地來。

本文摘自《新環境下的企業競爭力》

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　　 本書作者在十多年國內外生活、學習和工作經驗的基础上厚積薄發，對企業在戰略、品牌、營銷和創新方面的成敗故事及其經驗教訓進行了生動的描述和犀利的剖析，對企業在戰略管理、品牌打造、市場營銷和產品創新過程中所遇到的重點、疑點和難點問題給予了敏銳的洞察和精辟的解答。
讓人大開眼界的經營故事伴以發人深省的競爭啟示，對大企業案例的分享伴以對小企業經驗的傳播，逼真的現場感伴以大膽的想象力，豐富的趣味性伴以深刻的思想性，這些都是本書獨特的價值、特色和魅力所在。