第四章 獨特的行政文化(5)

　　在處理具體問題上，聶聖哲從來都是慎重的。他最看不慣的就是：“你的意思我基本上理解了，基本上都是按你說的做了。”如果是這樣，“那肯定要出大問題。”“任何人向我請示問題，只要我告訴你，我就非常有把握，是我全部考慮好了的。我作為一個負責任的管理人員，肯定對任何事情都是深思熟慮的。一件事情，我肯定是左左右右、前前後後考慮好的。每一件事我都是花時間考慮的。結果你一來，說‘大概做好了’，那肯定就是沒有做好。”遇到一時難以回答的問題，聶聖哲總是說，“你能不能給我一天的時間，讓我把問題想清楚再回答你。”

　　如果只從思想上認識到程序管理的重要性，而不能從制度上加以保證，程序管理還是會出現問題。因為日复一日，稍有放鬆，還會流於形式。工作給他的教訓太多了。他一點不敢大意。“因此，公司必須要用制度來保障程序的執行。”聶聖哲說。

　　在德勝公司，制度督察官、質量督察長具有崇高的權力，他們在履行督察職責時，任何員工都必須服從，不得抵抗。

　　《獎懲條例》第4條賦予了督察官員至高無上的權力。這一條涉及到兩個方面，一個是關於制度督察的，一個是關於質量督察的。這兩條都規定：任何不服從或與之對抗的行為都將被視為嚴重違反公司制度，違反者輕者罰款，重者解聘，情節惡劣者立即開除。

　　“督察工作人員在履行督察職能時，如果與自己的上級甚至公司的最高決策層發生沖突時，公司怎麼解決這個矛盾？”在採訪中，我問趙雷經理。

　　“我們是用制度來保護督察工作人員的。”趙雷說，督察人員如果因為堅持原則而遭到解聘或開除，公司將以制度的方式賦予督察人員兩項權利和一項保證：“質量督察長有權將質量隐患通報客戶或者國家有關權威部門，有權向媒體披露質量隐患及自己所遭受的不平等待遇，在做出這兩項反應之後，公司給被開除的質量督察長一次性發足五年的工資。”

　　在德勝公司，督察工作人員已經成為一種象徵。他們代表的是公司的理念，代表的是一群有品德的德勝人。

　　“什麼時候執行了程序，什麼時候我們的管理就到位了；什麼時候執行了程序，什麼時候我們就沒有了腐敗。”可能聶聖哲覺得這些話有些籠統，便又進一步闡釋：“我們公司沒有腐敗，沒有人拿回扣，一方面是員工的品德高尚，一方面是制度保障。當然是綜合管理。”

　　德勝公司程序化中心成立以後，聶聖哲要求公司“從行政管理上、從工程管理上、從營銷管理上、從人力資源管理上等等，一切都要走程序化管理之路。”他常常為公司建立的程序感到自豪：“我們有些程序是多麼得好：工具不合格，可以拒絕工作；工地安全設施不到位，可以拒絕工作；員工之間發生了矛盾，我們有溝通程序；如果溝通程序不能解決問題，我們還可以再啟動陪審程序……”

　　“溝通程序”與“聽證程序”，尤其是“聽證程序”，許多到德勝公司來參觀的人，都非常感興趣。

　　這些程序，在中國的企業中，確實罕見，也確實有其獨到之處；同時，也確實解決問題。

　　“當兩個人有矛盾的時候，我就先問你們是否執行了程序，兩個人之間有沒有進行了溝通。”聶聖哲批評一些鬧矛盾的人說，“有些輔助程序，我們的先人們都給我們提出來了，都給我們總結了，我們就是不去執行。比如說曾國藩。當有的人說另外的人怎麼樣怎麼樣的時候，他就說，你為什麼不用你的耳朵、你的眼睛和他進行一次接觸呢？你用你的眼睛對他做出判斷。這就是溝通。如果你們兩個人不是仇人，在發生矛盾的時候，這個程序就很簡單，就是花半個小時兩個人聊一聊。我們可以把一些先輩們總結出來的東西變成程序。比如說：誤解比惡意更可怕。猜測總是不準確。”

　　無論是在國企還是民企，尤其是機關，管理者或者是領導，常常要把大量的時間花在無謂地調解人與人之間的矛盾上面。弄得不好，偏袒、埋怨、忌恨、詈罵都來了，就是沒有寬容、理解、忘卻、尊重。這讓調解者常常左右為難。不解決，有的已經影響到工作；解決有的又解決不了，有時甚至連自己也卷了進去。實在讓人頭疼。

　　有了溝通程序，這些事情就好辦多了。其實，在我們的生活中，日常發生的矛盾，大多是沒有什麼了不起的。同事之間，有多少不可調和的厭惡和敵對？更多的，是一種誤會罷了。雙方溝通一下，就拉倒了，問題就解決了。實在溝通解決不了的，再進入聽證程序。

本文摘自《中國企業管理的聖經》

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　　 一個其管理被稱為“中國企業管理聖經”的公司，
一個讓清華大學管理學教授說“如果我年輕20歲，我以到該公司做清潔工為榮”的企業，
一個從不讓員工打卡，報銷不用簽字的單位，
一個踐行著真正的細節管理的團隊，
一個寧願選擇關閉也決不屈服於任何商業“潛規則”建築商，
一個充滿人性、和諧、信仰和愛的商業世界。
本書是繼畅銷書《德勝員工守則》之後，關於美國聯邦德勝（蘇州）洋樓有限公司的又一部重要著作。全面展示了德勝公司的經營管理之道，她將東西方文化融為一體的最新企業管理成果以及其核心價值觀和她試圖重建的商業倫理、商業哲學。是一部是了解中國最新企業管理的必讀之書。