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2014-02-10 22:58:20
當我到達比洛克西的卡普里島俱樂部時,一位熱情的員工為我打開了車門,用我曾想到的南部微笑歡迎我的到來。在辦完入住手續後,服務員唐(Don)拎起我的行李,帶我去房間。在去房間的路上,他問了許多問題,像我是否喜歡喝咖啡?在喝咖啡的時候是否喜歡加奶油?是喜歡放奶粉、牛奶還是奶油?是否喜歡毛絨毛巾?有什麼特別喜歡的香皂或洗發水?在這些話題中,我來到了房間。唐很快又回來了,手里拿著幾條毛巾和我沖咖啡時需要的奶油。我問他這樣做的原因,他回答道:“這樣做就省去了你給前台或後勤部打電話的時間,我不希望你把時間浪費在打電話要這些東西上,我希望你把所有的時間都用來放鬆和娛樂。這就是我們的‘小島風格’,希望你喜歡。”
卡普里島俱樂部一直推崇“小島風格”,“小島風格”不是應用的理論或學習的知識,而是根植於公司文化內部的理念,是一種真誠的體現。卡普里俱樂部的培訓錄像說明了公司的招聘標準,他們需要的是喜歡與人交往、喜歡說“請、謝謝、對不起”、喜歡為客人開門的員工。換句話說,要成為卡普里島俱樂部的優秀員工,你首先要做到真誠——工作技巧可以以後再學。
“我認為,有件事可以對我們的談話內容作出很好的註釋。”人力資源和風險管理的副總裁羅伯特·佈恩(RobertBoone)說,“以前,我們這里有一位女服務員,她賺的小費比其他人都多,但是我們辞退了她。原因在於客人和她的同事經常抱怨她的工作態度不好,她自己收到的很低分值的顧客滿意評價也說明了同樣的問題。她確實工作非常賣力,所以她掙得很多,我們希望每位員工都能像她那樣努力。但是就像大家看到的,她在工作時不快樂,對別人也不友善,她只符合我們對員工要求的部分標準。當我們辞退她時,她不能理解其中的原因,她認為自己是最努力的員工。她忽略了內在的更重要的東西,她不喜歡自己的工作,做什麼都是為了錢;她不喜歡和人交往,只註重工作效率,這不是‘小島風格’主張的理念。我曾想過,如果她了解這一點,找到工作中的快樂,那她會掙更多的錢。”
每位員工都把“小島風格”銘記於心,他們了解它的內涵,會相互談起它,相信並實踐“小島風格”。他們所說的是“成為”CAPRI:“C代表殷勤週到的服務(CourteousService);A代表時刻留心,關註顧客,在他們開口前了解到他們的需要(Attentive);P代表玩耍,享受工作中快樂(Playful);R代表博採衆長,鼓勵員工每天學習更好的工作方式(Resourceful);I代表激情,在工作中力爭上遊,熱愛自己,熱愛工作,熱愛卡普里島俱樂部(Impassioned)。”
需要註意的是,這不是要求實施CAPRI,而是成為具有CAPRI的人。這源自內心深處,是自己的真實體現。“實施CAPRI只是表面的工作,是一種虛僞的應用。而成為具有CAPRI的人不單單是宣傳口號,更意味著一種生活態度。”
“小島風格”不是營銷宣傳的主題,它作為一種經營理念影響著公司的四個相關群體:投資人、顧客、員工和當地的社區。在不到10年的時間裡,顧客對“小島風格”的認同最終提升了卡普里島俱樂部的價值,吸引了衆多的投資者,員工對“小島風格”的認同則真正成就了公司的成功。
羅伯特·佈恩說:“公司的經營理念直接源於我們的首席執行官伯尼,他告訴我們:‘如果你給予人們的比他們要求的多,那你就不會讓他們失望。’這也是唐為你送去毛巾和奶油的原因。這些確實增加了成本,我們可以取消這些服務,顧客也沒有理由抱怨。但是,你一旦受到了這樣細心的服務和照料,你就會告訴你的朋友,自己也會再次來到這里。如果去別的博彩勝地,你也會在心裡把他們和卡普里島俱樂部做一個比較。如果他們達不到你的期望,你將會回到這里。這樣,即使你不使用這些東西,我們增加些費用,提供額外的、客人想不到的服務也是值得的。”
“我們非常重視員工的價值觀,關註他們思考、行動和做事的方式。因此,在已有的培訓和以後的培訓之外,我們正在實施一個‘以人為本’的專案。我們所有的11000名員工都將參加這個為期兩天、耗資350多萬美元的培訓專案。重要的是,這次的專案不區分員工的級別,員工和管理層都需要上課,經理和一線員工的課程設定不存在差別。”
“這就像一個家庭,我們希望大家在一起,不要分開。每次會議時,會有一位高級經理主持開始和結束部分,但他們在其他時候會和其他人在一起。我確信,這將是一次愉快的經歷。”
類似的培訓專案體現了卡普里島俱樂部對真誠原則的關註。他們努力改善員工的態度,提高工作效率,爭取獲得更多的成功。在公司例會中,不同級別的員工都體現出了他們真誠的一面,不論是每季度的員工大會、半年一次的經理大會還是每月的員工表彰會,員工和經理們都會盛裝出席,觀看喜劇表演、歌曲?各種演出活動。畢竟,卡普里島俱樂部有各種各樣的娛樂活動,員工可以在會議和演出中採用多種娛樂方式。這是源自內心的真誠的行為,不是外部推行的結果,這是真實自我的展現。無一例外,他們喜歡呈現自己的真實一面。
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