真誠(2)

2014-02-10 22:58:20

    當我到達比洛克西的卡普里島俱樂部時,一位熱情的員工為我打開了車門,用我曾想到的南部微笑歡迎我的到來。在辦完入住手續後,服務員唐(Don)拎起我的行李,帶我去房間。在去房間的路上,他問了許多問題,像我是否喜歡喝咖啡?在喝咖啡的時候是否喜歡加奶油?是喜歡放奶粉、牛奶還是奶油?是否喜歡毛絨毛巾?有什麼特別喜歡的香皂或洗發水?在這些話題中,我來到了房間。唐很快又回來了,手里拿著幾條毛巾和我沖咖啡時需要的奶油。我問他這樣做的原因,他回答道:“這樣做就省去了你給前台或後勤部打電話的時間,我不希望你把時間浪費在打電話要這些東西上,我希望你把所有的時間都用來放鬆和娛樂。這就是我們的‘小島風格’,希望你喜歡。”

    卡普里島俱樂部一直推崇“小島風格”,“小島風格”不是應用的理論或學習的知識,而是根植於公司文化內部的理念,是一種真誠的體現。卡普里俱樂部的培訓錄像說明了公司的招聘標準,他們需要的是喜歡與人交往、喜歡說“請、謝謝、對不起”、喜歡為客人開門的員工。換句話說,要成為卡普里島俱樂部的優秀員工,你首先要做到真誠——工作技巧可以以後再學。

    “我認為,有件事可以對我們的談話內容作出很好的註釋。”人力資源和風險管理的副總裁羅伯特·佈恩(RobertBoone)說,“以前,我們這里有一位女服務員,她賺的小費比其他人都多,但是我們辞退了她。原因在於客人和她的同事經常抱怨她的工作態度不好,她自己收到的很低分值的顧客滿意評價也說明了同樣的問題。她確實工作非常賣力,所以她掙得很多,我們希望每位員工都能像她那樣努力。但是就像大家看到的,她在工作時不快樂,對別人也不友善,她只符合我們對員工要求的部分標準。當我們辞退她時,她不能理解其中的原因,她認為自己是最努力的員工。她忽略了內在的更重要的東西,她不喜歡自己的工作,做什麼都是為了錢;她不喜歡和人交往,只註重工作效率,這不是‘小島風格’主張的理念。我曾想過,如果她了解這一點,找到工作中的快樂,那她會掙更多的錢。”

    每位員工都把“小島風格”銘記於心,他們了解它的內涵,會相互談起它,相信並實踐“小島風格”。他們所說的是“成為”CAPRI:“C代表殷勤週到的服務(CourteousService);A代表時刻留心,關註顧客,在他們開口前了解到他們的需要(Attentive);P代表玩耍,享受工作中快樂(Playful);R代表博採衆長,鼓勵員工每天學習更好的工作方式(Resourceful);I代表激情,在工作中力爭上遊,熱愛自己,熱愛工作,熱愛卡普里島俱樂部(Impassioned)。”

    需要註意的是,這不是要求實施CAPRI,而是成為具有CAPRI的人。這源自內心深處,是自己的真實體現。“實施CAPRI只是表面的工作,是一種虛僞的應用。而成為具有CAPRI的人不單單是宣傳口號,更意味著一種生活態度。”

    “小島風格”不是營銷宣傳的主題,它作為一種經營理念影響著公司的四個相關群體:投資人、顧客、員工和當地的社區。在不到10年的時間裡,顧客對“小島風格”的認同最終提升了卡普里島俱樂部的價值,吸引了衆多的投資者,員工對“小島風格”的認同則真正成就了公司的成功。

    羅伯特·佈恩說:“公司的經營理念直接源於我們的首席執行官伯尼,他告訴我們:‘如果你給予人們的比他們要求的多,那你就不會讓他們失望。’這也是唐為你送去毛巾和奶油的原因。這些確實增加了成本,我們可以取消這些服務,顧客也沒有理由抱怨。但是,你一旦受到了這樣細心的服務和照料,你就會告訴你的朋友,自己也會再次來到這里。如果去別的博彩勝地,你也會在心裡把他們和卡普里島俱樂部做一個比較。如果他們達不到你的期望,你將會回到這里。這樣,即使你不使用這些東西,我們增加些費用,提供額外的、客人想不到的服務也是值得的。”

    “我們非常重視員工的價值觀,關註他們思考、行動和做事的方式。因此,在已有的培訓和以後的培訓之外,我們正在實施一個‘以人為本’的專案。我們所有的11000名員工都將參加這個為期兩天、耗資350多萬美元的培訓專案。重要的是,這次的專案不區分員工的級別,員工和管理層都需要上課,經理和一線員工的課程設定不存在差別。”

    “這就像一個家庭,我們希望大家在一起,不要分開。每次會議時,會有一位高級經理主持開始和結束部分,但他們在其他時候會和其他人在一起。我確信,這將是一次愉快的經歷。”

    類似的培訓專案體現了卡普里島俱樂部對真誠原則的關註。他們努力改善員工的態度,提高工作效率,爭取獲得更多的成功。在公司例會中,不同級別的員工都體現出了他們真誠的一面,不論是每季度的員工大會、半年一次的經理大會還是每月的員工表彰會,員工和經理們都會盛裝出席,觀看喜劇表演、歌曲?各種演出活動。畢竟,卡普里島俱樂部有各種各樣的娛樂活動,員工可以在會議和演出中採用多種娛樂方式。這是源自內心的真誠的行為,不是外部推行的結果,這是真實自我的展現。無一例外,他們喜歡呈現自己的真實一面。

本文摘自《高效能工作的11條快樂原則》


  大多數職場打拼的人是為了工作而工作,他們認為:快樂是工作場所的禁忌;快樂只存在於工作完成之後;工作是無聊、膚淺的事。本書打破了這些固有的錯誤認識,致力於舉例說明許多人在取得驕人業績的同時享受著每天工作中的快樂,提出工作創造快樂遠比快樂帶動工作更有價值。作者認為要想成功地、系統化地且長期地實現快樂與工作的融合,需要的是一種適合於所有人和所有公司的方式,不僅需要改變行為方式,更需要改變思維方式。

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