第3章 平中見奇的運輸公司:實現變革(2)

2014-02-17 17:46:07

    身為UPS的資深司機,泰勒在切爾西最有趣的商業區工作。不管怪異的企業家或藝術家如何發揮自己的想象力,他們想到的總是外表奇特的商店、攝影館、建築事務所、數字制圖和音樂唱片。當泰勒拐到西25街時,他的到來簡直就是一件“大事”。人們從大樓里蜂擁而出,將包裹直接從卡車上拽下來,其場景如戰爭影片中發放郵件的場面一樣壯觀。此時,灰暗的愚人村已經變成街區內的一個小村莊,在接下來的大約8個小時里泰勒成為毫無爭議的市長。

    泰勒將卡車開到紐約最遠的街區,然後到達位於西25街151號專門銷售人體模型和各種雕塑的商鋪。他將卡車停在卡車專用的停車位。盡管紐約規定商用交通工具不能在一個地方停留超過4個小時,但是泰勒仍要在這個地方待上一整天。

    在紐約UPS司機們幾乎不可能逃過交通警察的罰單,所以泰勒根本不想繼續前進。既然現在大約是上午9點15分,那麼泰勒和前往西25街另一端的司機A.B.就有可能在下午1點15分收到違規停車罰單。泰勒說,那個經常開罰單的警官和他們有幾分相像。“你可以根據他出現的時間來對表。”泰勒和A.B.能不能在4小時後轉移地點?泰勒說:“可以這樣做,但是我也發現逃避罰單所損失的時間會導致公司成本上升。”

    泰勒估計每天他在這里都要與超過200個人打招呼,在遞送包裹時大約會與其中100個人進行短暫的交談。但是泰勒真正關心的卻是客戶在包裹資料收集器(DeliveryInformationAcquisitionDevice,DIAD)內的簽名,每位司機在收取、遞送包裹以及接收UPS調度員信息時都需要使用這個掌上型電腦。顧客的簽名是包裹已經安全送達的證據,只要有人簽收了包裹,那麼這個信息很快就會上傳到位於新澤西州莫沃市(Mahwah)的世界技術中心內的移動信息轉換器(Mobile

    Messages

    Switch,MMS),然後信息就被傳輸到莫沃市的另一個存儲設備中,這樣顧客和UPS員工都能夠追蹤到數據。

    1989年UPS剛引進DIAD時,泰勒和其他司機對它的印象並不深刻。一些深表懷疑的司機非常不願意放棄他們心愛的寫字闆,而DIAD在這個領域內的表現加深了這些司機的顧慮。在開始投入使用的第一年,每個月DIAD的故障率高達40%,熱天它的焊接點容易融化,冷天DIAD的面闆容易破裂。

    還有一個問題就是:DIAD無法真正實現提供最新的包裹信息這一目標。因為DIAD和UPS公司的中央包裹資料庫之間的數據傳輸每天只有一次,所以當司機返回到分揀中心並上傳數據時,UPS無法持續跟蹤包裹的去向。但是,當公司邀請制造商摩託羅拉公司對系統進行改進並制作出操作指南後,司機很快就再也離不開DIAD了。

    今天早上泰勒需要遞送的東西包括光盤、照相機、各種類型的紙張、發自斯泰普爾斯的辦公設備、經過剪輯的電影和宣傳錄像、縫紉器材、建築藍圖和衣服。1991年當泰勒開始在這個鬧市從事遞送時,臨近成衣區的街區過去就聚集了西25街的大部分商戶,所以泰勒運送的包裹種類也就一目了然了。然後泰勒會卸載拖車上那些遞送給美國假發公司和其他公司的縫紉器材。泰勒說:“過去我經常向這里運送一些很重的縫紉器材。我曾經目睹這一帶發生的變化,最難受的事情莫過於看到那些商家破產。”

    實際上,幾天前泰勒剛剛給位於西25街147號的美術(FineArt)雜志社遞送過一份包裹,2005年8月刊將是該雜志的最後一期。多數年輕的員工向泰勒傾吐苦楚:“這真令人沮喪,他們說會想念我的。你能怎麼辦?他們總是變化不斷。”

    所有UPS司機的目標就是:保證能夠以最高的效率、最少的時間和最低的代價遞送每一份包裹。在UPS工作的30年內,泰勒曾經受過嚴重的傷害—背部肌肉拉傷,但是他並沒有錯過任何工作。泰勒一邊伸手搬運另一份包裹,一邊說:“避免受傷的關鍵就是不要扭曲身體。在提起包裹時,彎曲你的膝蓋。在裝載到卡車上時,不要扭曲你的身體。”

    上午時分泰勒會仔細檢查運送車,確保沒有丢下任何包裹。在這個過程中,泰勒發現了個損壞的盒子,然後他用帶子修補了一下。當然技術並不能彻底消除所有的不幸,包裹也會丢失,包裹也會遭到破損。最近首席執行官邁克•埃斯丘在亞特蘭大接受採訪時認為,電腦是永遠無法和泰勒這樣非常積極的人相比的:“當人們採取捷徑、感到疲勞或厭煩時就會犯錯,但是我更希望在他們的眼中看到激情。”

    顧客肯定會註意到泰勒和他的10萬多名同事的眼里確實閃爍著這樣的光芒。實際上很難想象,在過去的上半個世紀里UPS幾乎從未承擔任何B2B遞送業務,而僅僅通過在百貨公司和顧客家庭之間提供集中零售快遞服務來獲得發展。經濟社會的根本趨勢激起了一場重大的變革,這不僅改變了UPS的競爭對手,而且改變了整個行業,如今的UPS就是在這場重大變革中通過服務?同行業內的幾千家大小公司而迅猛發展起來的。

本文摘自《UPS百年成功之道》


  走進UPS,你會被告知:“跟著我們的司機一起上路吧!”如果你想真正了解UPS作為世界領先的貨運物流公司有什麼與衆不同之處,如果你想了解UPS有什麼值得現在的管理者學習借鑒的地方,那麼就要從UPS的司機們開始。無論是誰,無論在何種場合,只要提及UPS,你就會立刻聽到他們司機的名字:魯迪、墨菲、帕特里克、陳或者是蘇。在一個悶熱難當的酷夏清晨,當你發現一個全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯頓·貝利(PrestonBailey)大街上,肯定會投以豔羨的目光,這是紐約市為它的第二十五條街道命名而特別制作的。UPS開出的面值68.15美元的貨到付款包裹單引發了一陣騷動,很多人都想找這位UPS的資深司機—魯迪R26;泰勒幫忙運送包裹。

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