美的客服物語

　　客戶服務作為營銷系統中的一個環節，更確切地說，是營銷閉環系統的問題暴露點。2002年，美的家電客戶服務的運作確實遇到了許許多多的問題，也呈現出各種各樣的不足之處，但是，我們每個人都努力了，只是整個系統的弱點衍生出了不可控因素。轉型，對於我們每一個不甘無奈的人來說變得十分必然了。分擔責任與風險，轉移客戶服務工作重點，這其中應始終貫穿合理的規範，客戶服務工作將變得愉快而富有成果。我們抱有理想，我們設定目標，我們制定計劃，我們還要不懈努力。

　　美的空調在全國範圍內開展春季“健康服務快到家”上門服務系列活動，作為美的2003年顧客服務的一個重頭戲。服務內容主要是：為顧客免費檢查、清洗空調內外機，安裝空氣淨化過濾網，增強空調的空氣清新功能，達到預防春季多發性呼吸道疾病的目的。

　　世界飛速的發展，讓人們對“承諾”顯得不再那麼信任了。然而，我們作為知名的大企業，當然要顯現出極強的“誠信”，其實有這一點已經足夠了，我們並不用或者說根本沒有付出超標準的東西，但顧客卻已經得到了驚喜的滿足。隨著市場競爭格局的變化，我們企業的承諾、企業的標準會隨之產生變化，因為顧客的期望改變了、提高了。我們大可不必為此而不知所措、憂心忡忡，越多的顧客對企業產生了高的期望，就足以說明企業受到了足夠多的重視，這樣，企業必將不斷地發展。進一步完善客戶服務工作，充分體現及發揮我們的品牌優勢，為顧客提供超乎期望的價值。

　　從售後服務轉變成顧客服務。美的獨樹一幟地倡導對顧客服務全過程的“換位思維”，以“認真做足100分”的專業精神維護好消費者的權益。

　　在產品制造階段，把產品質量放到至關重要的位置，站在顧客角度看問題。這是因為顧客不僅關心產品質量問題的大小，更關心質量問題的有無。有質量缺陷的產品，僅靠優質服務是難以讓顧客滿意的。所以，產品制造要在一整套科學嚴密的質量控制體系的指導下，不斷提高產品的優良率，為顧客提供滿意的產品。

　　在產品銷售的環節便開始認真地為顧客服務。在商場推銷產品時，導購員除突出產品的賣點之外，更要註重介紹產品在使用過程中容易出現的問題和簡單的排除方法，進行安全使用知識的宣傳和提醒等。

　　迅速成功在如今已經顯得越來越渺茫了。不註重科學的理念，不實施長期的積累與投入，想要獲取企業發展所需的“價值營養餐”則難於上青天。我們真心希望把市場做好，所以我們積極地加大了相應的投入，使我們企業的宣傳、廣告日益有聲有色；我們渴望經銷商大量地銷售我們的產品，所以我們慷慨地讓他們多獲得一些利潤，體諒他們的難處。而這一切好似一個遊戲：根基穩固的小土丘，遊戲人從底部一點點地挖空它，並小心翼翼，雖然這可能是一個緩慢的過程，呈現出一段較漫長的“時間滞延”，並且也收到了一定的效果，但是，實質上相距甚遠的因與果還是相輔相成地發生了。土丘越發搖搖欲墜了，終於有一天，它倒塌了。所以，我們要有系統的思維，系統應該是閉環的，不能只為了即刻見到效果而一味地採取常用的措施，或者是因為熟悉某一方法而不考慮後果地採用它。客戶服務是一個緩慢但健康的營銷過程，顧客是整個營銷系統的關鍵，更是其組成部分——客戶服務的核心。關註顧客的利益，堅持以服務創造價值的科學理念，這是企業可持續發展的重要發展階段和必經之路。

　　美的已經以事業部為主體構建整合起強大的顧客服務體系。截至2003年，美的採用網路手段把全國30多家省級技術服務中心、10000多家技術服務網點和數萬人專業維修隊伍連成一個整體，實現全國全天候2４小時無間斷顧客服務支援。

本文摘自《從低調家族企業到中國家電巨子的戰略之道》

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　　 何享健先生，是廣東美的企業集團創始人兼首席執行官，在素來喜愛高調宣傳、明星CEO濟濟一堂的中國家電行業里堪稱異類。這個“低調務實、可怕的順德人”，從1968年帶領23位居民集資5000元創辦企業，始終專注於白色家電不放鬆，40年來創造了美的從20萬元到570億元的增長奇迹，從一家手工作坊發展成為中國家電巨子。何享健創立和提出的美的企業文化和戰略思想，如“靜水流深” 的企業文化， “寧願放棄100萬元銷售收入，絕不放過一個有用之才”的人才戰略， “寧願走慢一兩步，不能走錯半步”、“寧願少賺一兩個億，也不能亂來，確保做百年老店” 的經營策略，“用資本解放美的”的資本運營思想，“美的唯一不變的就是變” 的創新變革意識，“集權有道、分權有序、授權有章、用權有度”的管理原則，深刻地影響著中國企業。
　　在《何享健談美的戰略》中，作者客觀記錄了何享健對美的企業文化、人才戰略、經營管理、資本運營、營銷攻略、品牌戰略、國際化等的思索和探求，輔之以精彩的背景介紹和理性分析。書中客觀記錄何享健領導美的管理變革實踐的曲折歷程，特別披露了他對美的未來、家族事業的傳承、從OEM到自有品牌的轉型挑戰、職業經理人的激勵、接班人問題等重大問題的思索與行動。這是一本綜合反映何享健戰略思想、全面了解美的的作品。