熱情：做好本職工作的動力

    小馬是北京海灣廣告公司的總裁秘書。這些天總裁在上海出差，總裁辦主任安排她這幾天在前台值班，頂替去參加培訓的前台小娜。這天上午，小馬正在接待兩個外國客人，一個打扮有些土氣的客人進來了。

    來客說：“我找馬菲。”

    “我就是馬菲。”小馬一邊幫外國客人登記，一邊頭也不擡地問來客：“您找我有什麼事嗎？”

    見小馬用這種態度對待自己，客人二話不說就離開了。小馬心裡覺得有點兒奇怪，但當時也沒有多想。幾天之後總裁出差回來了。他質問小馬為什麼用那樣的態度對待自己的客人，小馬一開始有些莫名其妙。原來那天那個聲稱“我找馬菲”的客人是總裁的中學同學，來北京辦事，想請總裁幫忙，因為總裁在外地出差，所以總裁便讓他找自己的秘書，但由於當時在出差，事情特別多，他忘了和馬菲打招呼。總裁的同學見馬菲用那樣一種態度對待自己，以為是總裁在敷衍自己，所以頭也不回就走了。

    雖然誤會得到了澄清，但總裁仍舊耿耿於懷，沒多久就把小馬調到行政部當普通員工。小馬覺得老闆心胸狹窄愛記仇，不久便辞職了。應該說，總裁在這件事情上處理得有些欠大度，但主要責任還是在小馬自己身上。秘書在接人待物的過程中，實際上是在充當公司和上司的形象代言人的角色，所以，秘書必須做到熱情而又有禮貌。面對找你的客人（也包括用電話找你的客人），你用這麼一種口吻問對方“找我有什麼事嗎？”就會讓對方感受到一種你從骨子里滲出來的冷漠，只不過是你在表面上還顯得彬彬有禮罷了。還有一些秘書喜歡問客人“你預約了嗎？”這種說法跟“找我有什麼事嗎”一樣，是種冷漠的表現。客人既然上門了，你再問預約沒預約就已經沒有任何意義了，客人沒有預約不請自來，那是他們沒有禮貌，但你不能用“你預約了嗎？”這種方式回敬他，表面上，你是很禮貌地問對方預約了沒有，實際上你是告訴客人，我知道你沒有預約，你不請自來，讓我讨厭。作為秘書，不管客人有沒有預約，你都得無條件地熱情接待，不能因為他們沒有預約而怠慢他們。

    一些秘書之所以會出現這種只有禮貌沒有熱情的冷漠態度，是因為他們身上那種無形的優越感在作祟。秘書在公司里的位置有些特別，一方面，一些秘書由於工作能力強，又善解人意，受到上司的欣賞，所以，他們的地位在無形之中上升了；另一方面，由於秘書能經常優先得到公司內部機密，甚至是最高機密，讓一些部門的人也會因此對他們另眼相看，因此，他們在不知不覺中會產生一種優越感。如果在秘書身上產生了這種優越感，那麼他就很可能會用睥睨一切的目光看待別人，擺出一副事不關己的樣子，總讓別人覺得自己是在求他或打擾他。

    為人冷漠的秘書是不可能做好本職工作的，它不僅讓客人不舒服，而且也讓公司內部的同事不舒服。如果你臉上總是露出一副戴著假面具一樣的表情，即使再有能力，也一樣會影響團結，破壞大家的情緒，沒有人會願意配合你的工作。秘書身上的冷漠就像麻風病一樣，你不願意理人家，人家更不願理你，而且離你越遠越好。

    遇到那些沒有預約而又點名找你的客人，秘書最好這麼接待對方：“您好！我是××，請問您找我是什麼事？”或者“您好！我是××，請問我能幫你什麼忙？”這樣，既讓對方感受到了你的禮貌，也感受到了你的熱情。

    熱愛本職工作秘書在工作中必須做到熱情，只有熱情才能有親和力。你與人為善，助人為樂，在保持自己心身愉快的同時，讓你週圍的人也感到愉快，使他們願意並喜歡與你一起工作。這樣，你在說明別人的同時，也會得到別人工作和情誼上的回報。秘書對工作要有熱情，就必須熱愛這份工作，了解自己的工作對企業、上司和自己的意義。只有這樣，才能找到永不枯竭的動力源泉。

本文摘自《從校園到職場》

---

　　本書的最大特點是提倡秘書的“職業化”。所謂職業化，說通俗一點就是標準化，也就是將秘書日常的基本工作標準化，即不論是黨政機關的秘書還是公司的秘書，不論是世界500強企業的秘書還是只有七八個人的民營企業的秘書，接電話時第一句話都應是“您好”，給客人端的水都應是七成滿，水溫在80度左右……只有 職業化，才能滿足社會各行各業對秘書人才特別是高級秘書人才的需求。
　　在此基础上，本書還對秘書的工作知識、人際關係處理、交流溝通、上司的工作日程安排、接打電話、接待客人等內容作了介紹，對秘書的工作範圍界定得更清晰。