規範：提高效率，減少誤會

    小李是北京中唐公司總裁辦的秘書，他原來專門說明程總處理日常雜務，由於程總工作調動，小李上個月被安排給張總當專職秘書。按照慣例，每天收到郵件後，小李將寫有張總“親收”等字樣的郵件分開，作為私人信件由張總親自拆封。但沒過幾天，張總就對小李說，很多信封上寫有“親收”字樣的信件大多是廣告信函，所以，今後不管信封上寫什麼，都由小李拆封，先對信件進行“過濾”。有一次，小李將一個冒充張總親戚的人的電話轉給了張總，對方在電話里糾纏了張總好幾分鐘，這讓張總非常不滿。他在批評小李時借題發揮：“該你接的電話卻轉給了我，可不該你拆的信你卻自己拆了。”原來張總已經離婚多年的前妻上星期給張總寫的信被小李誤拆了。小李對接錯電話的事挨剋心服口服，但對拆錯信被剋的事則覺得自己是無辜的。他想與張總爭幾句，但最終還是忍住了。小李沒有對張總“出爾反爾”的行為據理力爭是對的，但是問題並沒有解決。對於這種問題沒有個既定的“說法”，那今後仍將有可能出現這類“誤會”。如果秘書不將這類誤會降到最低程度，那麼不僅會影響與上司工作的配合，而且會影響上司對自己的信任，從而影響自己的職業發展。那麼，如何預防工作誤會的出現呢？最好的辦法就是將秘書的日常工作盡可能地程序化和規範化。

    所謂“程序化”，就是按一定的步驟進行處理；而“規範化”就是按一定的規定處理。盡可能地將秘書的各種日常工作程序化和標準化，這是由秘書工作的特點決定的。秘書在日常工作中有很多需要當機立斷處理的事情，例如，上司正在主持一個會議時，秘書接到上司的一個老朋友打來的電話，對方要求找上司親自接電話。按有關規定，領導在開會時原則上不得接電話，但是如果秘書機械地拒絕對方，則有可能鑄成大錯，因為說不定上司想了解某種信息而早就在等對方的電話。遇到這類問題，秘書與上司之間就得有個說法，不然秘書就不好處理，容易造成誤會。

    作為秘書，不僅需要當機立斷的工作多，而且工作內容的變化快，例如，按原訂的日程安排，秘書今天下午兩點應陪上司去在郊區的車間檢查工作，可就在一點半，集團公司×總的秘書來電話，說明天下午×總有急事要出門，希望將原訂於明天下午聽取匯報的時間改到今天下午三點半。如果改到今天下午三點半，那麼原訂於今天下午去郊區的車間的時間就得改期……面對這種多米諾骨牌效應，秘書又要重新與各方聯繫協商，及時調整上司的工作日程；調整之後，又要盡快通知有關部門和人員……因此，秘書的日常工作顯得非常“雜”和“亂”。“雜”和“亂”不僅容易影響秘書工作的效率，而且容易造成與上司之間的誤會，例如，秘書把上司要接的電話給挂掉了，卻把上司不想見的客人給安排了。因此，要治理這種“雜亂”現象，秘書就要盡可能地將各項日常工作程序化，並形成一定的規範。

    多與上司溝通，達成共識，“約法三章”秘書在將各項日常工作程序化和規範化的過程中，應找機會與上司溝通，就雙方的“權責”進行劃分，例如，什麼樣的電話秘書可以自行處理，什麼樣的客人按什麼方式接待……只要不違反原則，一般就要尊重上司的工作習慣和意願。但是雙方的“權責”一旦確定下來，就應明確秘書對自己分內的工作有“權”自行處理，上司不能“出爾反爾”。有了一定的規定後，秘書就不需要事事都請示，這樣既提高了工作效率，又大大降低上司的誤會。不過，秘書要對上司實行“約法三章”得有個前提條件，那就是上司對你的人品和能力非常信任。

本文摘自《從校園到職場》

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　　本書的最大特點是提倡秘書的“職業化”。所謂職業化，說通俗一點就是標準化，也就是將秘書日常的基本工作標準化，即不論是黨政機關的秘書還是公司的秘書，不論是世界500強企業的秘書還是只有七八個人的民營企業的秘書，接電話時第一句話都應是“您好”，給客人端的水都應是七成滿，水溫在80度左右……只有 職業化，才能滿足社會各行各業對秘書人才特別是高級秘書人才的需求。
　　在此基础上，本書還對秘書的工作知識、人際關係處理、交流溝通、上司的工作日程安排、接打電話、接待客人等內容作了介紹，對秘書的工作範圍界定得更清晰。