四輪驅動(3)

　　如果飛行員有一個愉快的心情，就不會把註意力集中在薪水上，即使是長時間和高強度的飛行，也不會有太多的怨言。

　　如果乘務員有一個愉快的心情，她就會熱情地服務乘客，並且想方設法為乘客制造輕鬆愉悅的氛圍，乘客也更有可能在飛機上度過一段美好的時光。

　　如果乘客心情愉悅，就會忽略掉飛機空間狹小、座位擁擠和沒有配餐給人的不快，他們還會因為這里的低票價和讓人輕鬆愉快的服務而再次乘坐西南航空的航班。

　　如“競爭戰略之父”邁克爾·波特所言：“西南航空以精簡的活動發展出了一套獨特而又有價值的戰略定位。”衆所週知，西南航空公司的成功是基於低成本的戰略，而“快樂”這一組織智慧絕非拍著腦袋想當然，而是出於低成本戰略的需要，並使它的實現成為可能。

　　企業總有其存在於這個世界的獨特的價值和定位，需要獨特的組織智慧支撐，組織智慧是指導企業實現自身戰略的方法論，因而，它同時也必須源於企業戰略發展的需要，而這種需要其實是企業在戰略規劃及具體實施的過程中激發的。

　　強力催化劑

　　組織智慧不可能橫空出世。

　　文化是滋養它的土壤──組織智慧源於企業文化的內在需要並受到強力催化，它符合企業本身的道德標準，並有契合的文化氛圍為依託。

　　沃爾瑪的組織智慧主要包括其經營原則，如“日落原則”“超越顧客的期望”“三米微笑原則”“天天平價”等等，這些經營原則並非遊離於沃爾瑪的企業文化之外，或與之唱反調，恰恰相反，它們正是以“尊重個人”“服務顧客”和“追求卓越”的基本文化信仰為依託，並且體現在沃爾瑪員工每天的辛勤工作及待客服務中，共同構成其獨特的企業文化。

　　尊重個人：尊重每位同事提出的意見

　　服務顧客：盡其所能使顧客感到親切、愉快的購物經歷

　　追求卓越：所有的同事共同分享使顧客滿意的承諾

　　沃爾瑪一切以顧客為中心，它要求員工無論何時何地，只要顧客出現在3米範圍內，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，同時詢問是否需要說明。這個著名的“三米微笑原則”與其“服務顧客”的文化信仰是一致的。

　　沃爾瑪的員工都有急切意識。在這個忙碌的地方，大家的工作相互關聯，當天的事當天完成，即日落以前完成，無論是樓下打來的電話，還是其他地方的申請需求，都應該當天答复每一個請求；而這個“日落原則”又與其“追求卓越”的文化信仰密切相關。

本文摘自《21世紀企業盛衰的秘密》

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　　 《組織智慧》首次提出了“組織智慧”這一最新管理理念。通過長期研究，該書作者認為世界上優秀的組織，大到國家、民族，小至企業，家族，能夠經歷時間和競爭洗禮而傲然屹立的，總有一種神秘的因素存在。這種因素被作者稱之為“組織智慧”。本書認為，任何組織都和人一樣，存在著顯著的智慧差異，優秀的組織首要任務是創建自己獨特的組織智慧。基於此，本書不僅提出了組織智慧的概念，還詳細論證了組織智慧的功能及其如何構建和傳承，從而使這個理論有很強的實踐性，為尋求企業持久發展真谛的管理者提供了嶄新的思維和具體的操作方法。