服務文化知識(1)

    對很多人而言，服務文化還是一個新概念，也是制約我國企業提升服務品質的一個主要因素。

    我們可以這樣簡單地理解服務文化，把它說成是土壤，沒有這樣的服務土壤，就不可能孕育出服務明星的苗子。

    在成熟的外國企業里，都有非常完善的服務文化體系，而在我們很多企業里，要麼沒有服務文化，要麼就是不成體系。這就是差距之所在。

    企業實踐已經證明，文化管理是企業管理的最高境界，而我們的很多企業，對企業文化的概念和認識還很膚淺，所以，我們的管理水平也就很低。

    對服務的研究使我們明白了這樣一個重要的道理，那就是建立顧客滿意導向的服務文化，是任何企業都應該做的頭等大事，任何有悖於該核心的所謂的自己的企業文化，都難以與這樣的服務文化威力相媲美。無論企業是什麼性質，也無論處在什麼行業，只要是想獲得健康發展，只要是想獲得持續發展，都必須走顧客滿意的路子。

    建立顧客滿意導向的服務文化，是提升企業服務品質的第一步。

    在以顧客滿意為導向的企業中，評價員工行為的標準自然就是顧客的滿意程度了。如果沒有這樣的服務文化系統，員工就無法自主決定自己的顧客服務行為。

    每個企業有每個企業自己的服務文化體系。

    服務文化是一套由服務理念、服務流程、服務標準、服務行為規範等共同構成的制度體系，用於評價全體員工的服務行為是對還是錯、是好還是差。

    企業的服務文化通常被集合成一本《顧客服務手冊》，供員工學習使用。

    從國內企業的現狀來看，絕大多數企業要麼尚未建立其自己的服務文化體系，要麼是已經建立的服務文化體系存在缺陷。

    這種缺陷，既可能是體系不夠完整，如只有服務理念，卻沒有服務流程和服務標準，或者只有服務規範，卻沒有服務理念；也有可能是他們的服務文化系統本身存在矛盾和沖突，如理念很好，但在具體的服務標準和服務規範上卻有違背理念的地方。

    因此，匯入先進的服務文化系統，或進行已有服務文化的再造，是國內很多零售企業首先要做的第一項工作。

    沒有服務文化體系的公司，很難在服務方面有所建樹。

    企業的服務競爭力，一定是建立在其先進服務文化的基础之上的。

    而作為員工，則必須深刻領會公司的服務文化，在服務文化的指導下做好自己的服務工作。沒有統一的服務文化，企業便會一盤散沙，沒有高素質員工的有效執行，服務文化便形同虛設。

    1．服務理念

    服務理念是關於服務的核心價值觀，有了清晰明確的服務理念，才能構建出切實可行的服務文化系統。

    服務理念之所以居於服務文化的最高端，是因為員工可以記不住具體的服務規範，或是在遇到一些超出常規服務規範的情況下，作為員工實施服務行為時的依據和參考標準。

    服務理念是組織的最高服務標準和最終服務規範。

本文摘自《零售服務培訓金典》

---

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。