服務文化知識(2)

    服務理念的表述，一定要簡單易記，好讓每個員工印在腦子里。

    服務理念不能只是為了給顧客看，首先是給組織內的人們看，它不僅僅只是供人看的，更為重要的是，它是用來被理解和執行的。

    企業組織一旦確立了自己的服務理念，就一定要從上到下堅決彻底地貫彻好這一服務理念，用這一服務理念統領服務工作的全局，用這一服務理念來評價每個員工的服務行為。

    全球零售巨頭沃爾瑪的服務理念是：保證滿意。其顧客服務原則是：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執行。

    宜家家居是當今世界最大的家居用品公司，它憑借著高水平的服務從一家作坊式的家具店成長為充滿活力、競爭力和創新力的百年老店，實現了卓越的跨國經營，從而使自己譽滿全球。宜家的服務理念是：使購買家具更為快樂。

    株式會社伊藤洋華堂是世界著名零售企業，其“顧客至上”的經營理念和卓越的經營管理方法，在全世界享有很高的聲譽。其服務理念是：以顧客的支援為背景實現銷售目標，站在顧客的立場上嘗試肩負起對社會的責任。

    蘇寧電器的服務理念是：至誠至真，陽光服務。

    相信你所在的公司一定有自己獨到的服務理念，請認真學習體會，並牢記在心。假如你所在的公司沒有明確的服務理念，請參照沃爾瑪的服務理念執行，或督促高層領導盡快提出明確的服務理念。

    2．服務流程

    所謂服務流程，是指為顧客服務的程序或步驟。

    服務缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學書法不學章法、學攝影不講構圖一樣，會將我們的學習帶入混亂狀態，學起來不知道從何下手。

    其實，任何一項工作皆是如此，如果沒有流程，便不可能專業。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因為我們未去下功夫總結和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺和經驗做事，雖能奏效，但由於缺乏專業性，因此不易傳播和複製。

    根據作者的調查，絕大多數零售服務人員在接待顧客上處於混沌狀態，缺乏章法。這是導致服務質量不高的一個重要因素。有的店鋪雖然也有服務接待流程，但環節過於簡單，不註重細節，存在很多漏洞和缺陷。這也會影響到服務質量的提高。

    較為常見的接待流程是：招呼→詢問→推銷→成交（或失敗）。

    這是一種十分簡單且效果欠佳的銷售方式。實踐中，我們經常會發現，直接詢問顧客需要什麼，往往很難得到顧客的有效回應。比如，當你進入一家賣鞋的店鋪，營業人員馬上就問“要哪雙”，你會無言以對，因為你還沒有找到自己感興趣的鞋子。

    之所以會是這樣的一種待客方法，根本原因在於企業和員工本身都還尚未意識到服務流程的極端重要性，沒有把服務流程的研究提到重要的議事日程上來，沒有把服務流程視作服務文化的一個重要組成部分。

    有了良好的、科學的服務流程，不僅可以使員工在服務過程中有章可循，更可以使我們的顧客服務水平保持在一個大致統一的水平之上。因此，服務流程建設既是很多企業的當務之急，也是確保基础服務水平不降低的制度保障。

    本書為一般零售企業設計了一套通用服務接待流程，可以作為每個企業和員工學習使用的範本。參見下面的服務標準部分。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。