顧客知識(4)

    2．八種恒常的顧客需求

    盡管每個消費者都有自己不同的背景，且表現出千差萬別的需求特徵，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來，以下八種需求是不會隨著時間推移而發生多大變化的，甚至只會變得更加強烈。這些需求正是商家努力改善服務的方向和目標。

    （1）省時。

    隨著人口的增加和社會活動的頻繁，人們的工作和生活節奏較之以前明顯加快，時間變得越來越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來衡量，很多人甚至連和家人、朋友團圓聚會的時間都沒有。對這樣的顧客來講，浪費他們的時間就等於花掉他們手中的錢，顧客當然會很不高興。

    越來越多的人開始認真打理自己的時間，學會了如何管理自己的時間資源。如果因為你的原因打亂了顧客的時間表，顧客也會產生不滿。

    （2）省心。

    在信息社會，每個現代人的大腦都被各種各樣的知識和信息充斥著，使得大腦長期處於緊張飽和狀態，給人們帶來了很大的心理壓力。人們渴望放鬆自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費精力。他們希望商家都能賣真貨、說實話，每件商品都好用，遇到問題能很快得到圓滿解決。

    不給顧客添麻煩，應是我們永遠追求的目標之一。

    （3）省力。

    隨著城市的發展，人們花在上下班路上的時間越來越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合症，甚至處於亞健康狀態。人們不希望在購物時還那麼費力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來，那些能夠為顧客提供歇息條件的購物場所一定會很受都市人的歡迎。而現實就有這樣的嘗試，有些精明的商家會為顧客提供舒服的沙發，好讓那些走累了的顧客在此停留，進而增加人氣和成交幾率。

    大件物品免費送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售後的維修、退換貨等環節上，如果也能由商家主動上門服務，則更是顧客所希望的。

    （4）省錢。

    經濟發展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來越高了。電費、水費、氣費、物業費、房貸、車貸、旅遊、學習、醫療、保險等支出越來越多，這既是社會進步的結果，但也使得人們對自己的錢包護得越來越緊了。資源消耗和物價上漲以及通貨膨脹等風險因素，也會使很多人變得節儉起來。

    即使是有錢人，也常常以節約為美德。

    所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場上，為他們節約每一分錢。

    （5）自由。

    追求自由是人類的基本權力，市場經濟正是因為給予了顧客購買的選擇權和決定權，才具有如此強大的生命力。人們擁護市場經濟，擁護的是它確立了顧客的主人地位，並且用法律來保護每個顧客的消費權益。

    因此，讓顧客自主購買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務贏得消費者的忠誠。

    花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費者已經不是一群沒有主見的購物狂了。他們會按照自己的需要實施更為理性的消費行為。

    （6）尊重。

    按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之後，每個人都有受尊重的需要。事實上，即使是處於生存需要未被滿足階段的顧客，也會有被尊重的權力和需要。這和收入等物質條件之間沒有絕對的關係，反而和人的文化程度有更為密切的關係。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴，也希望自己受人尊重。

    對於商家而言，不論面對什麼樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對於自己和社會都會有好處。

    （7）健康。

    對生活的熱愛，對幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護消費者的健康，是商家應該履行的基础服務責任。

    物質生活條件的改善，環境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來越小，群體規模也越來越大。

    如果我們能站在顧客健康的立場上，從保護消費者健康的角度提供服務，則能對消費者產生正向激勵作用。

    （8）快樂。

    物質生活條件的改善，給我們帶來了新的生活價值觀，快樂已經成為絕大多數人所追求和遵循的生活準則。和健康一樣，心理的快樂有助於使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對健康和快樂的需要，物質上富有的人對其追逐的欲望可能更為強烈一些。

    了解上述八種恒常的顧客需求，有助於我們找到關心服務顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產生打動顧客的服務效果。

    3．向顧客學習顧客知識

    顧客知識的學習，往往無法從自己所在的公司培訓里學到，因為公司不可能了解到顧客的信息。但作為一線員工，卻可以很方便地通過觀察、詢問、傾聽顧客的方式獲知有關顧客的背景資料和服務期待。

    以下學習方法可供借鑒：

    （1）和顧客傾心交流，互換名片，可以使你增加對每位顧客的認知。

    （2）與不同類型的顧客代表深入溝通，來增加對這一類型顧客的了解。

    （3）請一部分顧客對你的服務提意見，通過請教他們問題來了解顧客。

    （4）與一部分高級顧客交朋友，把他們當成指導自己的老師，從他們身上獲得有價值的顧客信息。也許顧客要比你本人更內行，他們所處的被服務地位決定了他們對你服務的感受更為真實，他們所提出的意見和建議要比來自企業內部人士的意見和建議更有價值。

    了解顧客本身不是唯一的目的。從來自顧客的意見回饋信息中找到自身存在的問題以及解決問題的方法，有助於我們改進自己的服務效果。

    思考題：假如你根本不了解顧客，也不去主動了解顧客，你將如何為顧客提供服務？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。