顧客知識(3)

    • 這件商品是送給重要人物的禮物。

    協助他們提供必要的購物知識和信息，不給他們施加心理壓力，對他們的要求表達理解和尊重，是他們對你的期待。

    如果接待得好，該顧客可能會放棄貨比三家的念頭，幹脆決定就在你這里成交。但這取決於你的服務表現，如果不是很出色，這種可能性就會變得較小。如果你總能令這類顧客在你這里停下學習的腳步，則說明你的服務水平已經達到爐火纯青的地步。

    （4）類型四：休閑散心型。

    由於各種各樣的原因，總有一部分顧客把逛商店當作一種消遣和娛樂方式，目的在於放鬆身心、排遣寂寞、打發時光或滿足自己的好奇心。

    比如，有人在等公交車的間隙會到旁邊的店鋪里隨意看看；有的人吃完晚飯後，會用逛商店的方式來散步；外邊下雨時，很多人會躲進商店里臨時避雨；炎炎夏日里，一些人會躲進商場里乘涼；一些人會把約會場所安排在商場、購物中心，邊聊邊逛；還有一些人在出去逛街或散步的時候（由於在大街上難以看到新奇的事物）會順便走進街邊的一些店鋪。

    對於這樣的顧客，我們沒有必要糾纏他們非要購物，也不要只和他們談論有關商品的話題。歡迎並留住他們，讓他們在此享受輕鬆、愉快的感覺，給他們留下美好的印象，順便讓對方對我們的情況有所了解，是我們應該做到的。

    對於這類顧客，如果你的第一句話就是“您要點什麼？”的話，他們通常會立即溜掉。試著換一種方式也許能把他們留下來，如：

    “走累了吧，在我們這里待會兒吧”

    “朋友你好，你不想了解一下我們嗎？不必非要買東西的。”

    （5）類型五：解決問題型。

    有些顧客是帶著問題來的，他們希望來到你這里能把遇到的問題圓滿解決掉。比如，顧客前來咨詢問題、要求維修、退換貨等。

    對於這類顧客，我們唯一需要做的，就是愉快地、盡力地、快速地說明他們解決問題。如果實在無法解決，也要想方設法地說明出主意、想辦法。

    理論上說，沒有解決不了的顧客難題，但限於你自身的權力和能力，僅僅依靠你個人的力量，有時候可能真的無法滿足顧客的要求。

    遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的說明。團隊的力量常常要比你自己的力量大得多。

    對於顧客滿意導向的公司，員工會享有很大的服務自主權，他們可以自主決定該如何說明顧客解決問題，而無需再費那麼多的週折。這是我們所倡導的，也是顧客最為期待的。

    （6）類型六：意見意見回饋型。

    有些顧客因為有話要說，感覺不吐不快，於是會來找我們把他們想說的話說出來。其中，有些是來表達滿意的（表揚），有些則是來表達不滿意的（投訴）。這類顧客都是曾經接受過我們服務的老顧客，你最好能認識和記得他們，這會令本次溝通變得更為順畅。

    表達滿意的意見意見回饋我們當然會歡迎，這是對我們辛勤工作和盡心服務的一種肯定，會對我們起到極大的激勵作用，我們除了要誠懇地表達感謝之外，也要謙虛地請顧客多給我們提些批評意見。

    顧客表達不滿意的意見意見回饋，我們通常會感到厭煩，這是一種普遍的心理反應，人人都願意被誇獎而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務為天職的工作，不斷改進自己的服務水平是你工作的需要。在各種批評意見當中，來自顧客的意見是最寶貴的，我們應該高度重視並認真傾聽。

    不論是表達什麼意見，對你而言都是難得的獲取顧客意見回饋、改進服務質量、加強顧客關係的良機，所以要倍加珍惜，並發自內心地向這樣的顧客表示感謝。因為沒有幾個顧客願意跑過來向你表達意見，絕大多數的顧客會將他們的意見埋藏起來。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。