顧客知識(2)

    對顧客的了解，不僅僅只是售前和售中的事情，在顧客離開我們的時候，也要了解他們是否對我們的服務滿意，滿意的程度如何，他們還有什麼意見和建議等。

    學習顧客知識，了解顧客的需求特點，可以為我們提供可靠的溝通素材，讓顧客感到你能夠站在他的立場上替他著想，從而消弭你與顧客之間的距離，增加成交機會，提升顧客滿意度。

    通過上面的學習，我們已經了解到學習顧客知識的重要性，並且知道了應該學習哪些顧客知識，但是還不明白如何學習顧客知識。

    接下來，我們將把顧客進行分類分析，並且把顧客普遍的需要講出來，這樣做，可以說明你快速認識顧客，最後還會告訴你一些學習顧客知識的小竅門（見閱讀資料認識顧客）。

    思考題：為何本書強調顧客知識很重要？

    閱讀資料 認識顧客

    1．六種常見顧客類型

    不同的人來到你這里的目的也是不同的，他們也許只是來看看，並沒有特定的目的。但目的不同，對你的服務期待也就會有不同，因此了解顧客的不同目的，對於你用多樣化的方式接待顧客很有說明。

    根據顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種類型：

    （1）類型一：明確購物型。

    這是我們最希望接待和經常碰到的顧客類型。他們來的目的就是採購他們需要的商品。對於一些日用消費品的購買，顧客通常會對自己的需求很明確，不需要你在購買選擇上給予協助。

    這類顧客通常都是品牌忠誠度和商品忠誠度都很高的顧客。能夠順利買到自己需要的商品，是他們最大的希望。

    面對這樣的顧客，你應該說明他們盡快找到他們需要的商品，並為他們辦理相關的成交手續，讓購物的過程順利、愉快地進行。

    但即使是明確購物型，在他們的購物過程中，仍然會衍生出其他目的。比如，在他購買好自己計劃購買的商品後，再看看還有什麼其他感興趣的商品沒有，有可能突然想到還需要買點什麼；許多顧客還會想，既然來了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下隨意閑逛的感覺，也是不錯的嘛。

    因此，你最好能將顧客的多種可能性考慮在內，這樣才能更好地滿足顧客的多樣化需要。

    （2）類型二：模糊購物型。

    有很多顧客，雖然知道自己此行的目的是一定要購買到自己需要的商品，但對於要購買的商品並不是很確定，而是希望在現場進行選擇來決定，同時享受選購商品的樂趣。

    和第一種類型的顧客相比，這類顧客對於自己要購買的商品知識掌握得不是很多，更願意嘗試各種新品牌和新商品。

    能夠選購到令自己稱心的商品，在選擇中享受購物的樂趣，是他們的期待。

    面對這樣的顧客，你應該協助他們選購商品，以確保顧客作出正確的購買決定。

    （3）類型三：獲取信息型。

    這也是一種常見的顧客類型，尤其是那些重要商品的購買者，他們希望通過貨比三家來說明自己選擇最滿意的商品和服務。這種重要可能同時體現在多個方面，也可能是其中的一個方面：

    • 對自己而言，這件商品較昂貴。如購買汽車和房子等。

    • 這件商品的使用週期較長。如家具等耐用消費品。

    • 這件商品要用在重要的場合。如結婚用品等。

    • 這件商品跟健康有關。如醫藥或醫療器械。

    

本文摘自《零售服務培訓金典》

---

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。