顧客知識(1)

    其實，對於商品知識的學習和培訓，許多公司還是比較重視的，雖然培訓方法有待改進，但和對待顧客知識的態度相比，還是要重視的多。也就是說，許多公司都忽視了對顧客知識學習的要求，這會嚴重影響到員工的服務效果，需要加以認真研究並盡快改進。

    學習顧客知識，首先要學習的是，誰是你的顧客？你應該為誰服務？

    茫茫人海中，誰是你的顧客呢？從狹義上來講，每一個光臨本店的人都是你的顧客。正所謂來的都是客，既來之，則需安之。但從廣義上講，除你之外的每一個人，都是你的潛在顧客。善待每一個登門客，是你要做好的第一件事情。服務好他們，可以讓你的美名四處傳揚。惹惱了他們，潛在顧客們就會跟著跑光。

    顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否了解、了解多少、程度高低。

    你也許會說，那麼多顧客，什麼樣的人都有，來我這里不就是要向他們推銷商品嗎？我為什麼要學習什麼顧客知識，這對我的銷售有多大用處？

    學習顧客知識的目的在於，可以使你站在顧客的立場上，思考你應該如何為不同類型的顧客提供服務。因為只有當你了解了顧客的期待時，你才能夠知道自己應該提供什麼樣的服務，你所提供的服務越接近或超出顧客的期待，顧客就會越滿意。如果你總能超出顧客的期待，那麼，你顯然已經成為超級服務明星了，會有大量的“粉絲”（Fans）追隨著你、支援著你。

    知己知彼，方能百戰不殆。如果你都不知道對方的具體情況，你怎麼能為他們提供所需要的服務呢？

    上面我們已經介紹過顧客知識包括了那麼多的東西，能不能夠再具體一點呢？下面我們就把顧客知識進行具體的說明。

    顧客的背景知識主要包括：

    （1）顧客的姓名、性別和年齡。

    （2）受教育程度。

    （3）身份、職業。

    （4）性格。

    （5）家庭結構（家庭成員構成）。

    （6）收入情況。

    （7）成長經歷。

    （8）家庭住址。

    （9）聯繫方式等。

    這些都會成為影響顧客需求和對你服務期待的重要因素。

    這些關於顧客的信息，你可以通過敏銳的觀察獲取，如性別、年齡、身份、性格和受教育程度等。也可以在與顧客輕鬆溝通的過程中詢問和傾聽獲得，如姓名、家庭結構、收入狀況、成長經歷、家庭住址和聯繫方式等。

    顧客會因為背景不同而表現出不同的需求特點。

    比如，性格樂觀、外向的人更喜歡接受主動服務，並且樂於將這種快樂的服務體驗與他人分享。但是性格內向、消極的人，則不喜歡你主動為他服務，他會把你的好意和關心當成是一種打擾和干預。

    未成家的顧客，可能正處於尋求自我生存的需求階段；已經成家的顧客，可能正處於對愛和家庭幸福的需求階段；已經退休賦閑的老年顧客，可能正處於自我價值實現的需求階段。

    有意思的是，即使是同一個人，在不同的情緒下，也會表現出不同的需要。比如，當一個人心情愉快的時候，會更願意同別人溝通和交流，也願意接受別人的說明和服務，但在他心情不好或正在思考問題的時候，會把別人的主動服務看作是對他的打擾。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。