服務知識

    通過以上的學習，相信你已經對服務有了一定的了解，並且已經初步建立了服務的意識、端正了自己的服務態度，學會了如何塑造自己的職業化形象。

    但僅有這些還是不夠的，如果缺乏必要的服務知識，也很難令你的服務對象滿意。因為有的時候，能夠滿足顧客需要的，正是你的知識。

    服務知識非常重要，之所以如此，是因為從現狀來看，大多數從事零售服務工作的員工，在這方面還存在很大的缺陷和問題，並且已經嚴重影響到他們的服務行為和服務效果；從長遠來看，由於新產品推出的速度越來越快，顧客不可能對新產品有很多、很深的了解，這就需要我們零售從業人員不斷學習新知識，才能更好地滿足顧客了解新產品的需要；另外，隨著交通越來越便捷，顧客異地購物的幾率越來越高，對不同地域顧客的了解變得越來越重要；最重要的是，迄今為止，許多企業還沒有完善的服務文化體系，因此也就沒有讓員工學習和掌握什麼是服務理念，自己企業的服務理念是什麼，什麼是服務流程，自己應遵循什麼流程來工作，什麼是服務標準，自己應該達到還是應該超越服務標準等，而這些知識對員工做好顧客服務工作卻至關重要。

    那麼，什麼是服務知識呢？我們應該學習哪些服務知識呢？如何才能學好服務知識呢？接下來，我們將對這些問題一一解答。

    首先，我們來看看什麼是服務知識。

    服務知識是指你為顧客提供服務時所需要運用的相關知識。

    對於一個零售服務人員來說，至少應該具備以下三種知識：

    第一，商品知識。

    第二，顧客知識。

    第三，服務文化知識。

    當顧客向你詢問某商品的有關情況時，你如果回答不上來，說明你缺乏服務顧客所需要的商品知識。

    當你已經了解到顧客的背景情況，卻不能判斷和理解對方的需要和期待時，說明你缺乏顧客知識。

    當你感覺自己在接待顧客的過程中缺乏章法時，說明你缺乏服務文化知識。

    缺乏服務知識的服務人員比比皆是，不信你可以試一下，看他們能否答得上來以下的問題：

    （1）在面包貨架前，問這里的導購吃面包比吃饅頭有何好處？為什麼？

    （2）在蔬菜貨架前，問這里的導購黃豆芽和黃豆相比，在營養上有何差別？花生芽跟花生米相比，營養成分上有何差別？

    （3）在川菜館里，問服務員吃辣椒有何好處？

    （4）在服裝專賣店或櫃台前，問導購這件衣服是什麼面料？有何優點和缺點？為什麼？

    （5）在電器賣場，問營業員等離子電視、液晶電視、背投電視究竟有何區別？為什麼？

    （6）在眼鏡店里，問營業員如何有效地清除眼鏡架上的污垢？

    （7）在飯店里，問服務員甲魚肉和甲魚湯，哪個更有營養？為什麼？

    （8）在化妝品店里，問營業員口紅里都有什麼成分？對人體有何影響？

    （9）在某服裝商店里，你問營業員當顧客的購物小票和發票全都丢失時，他所買的衣服還能不能拿回來退換？

    根據你的測試，對比一下你自己，是比別人更優秀，還是和他們一樣缺乏服務知識。

    關於商品知識、顧客知識和服務文化知識的內容，我們分以下不同的章節加以更詳細的解讀。

    思考題：想成為服務明星，為何還要學習顧客知識和服務文化知識？只學好商品知識難道還不夠嗎？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。