舉手投足:得體最好

2014-03-19 23:07:25

    零售服務人員天天出現在陌生或熟悉的顧客面前,簡直就像一位公衆人物,你的一舉一動都在衆目睽睽之下。因此,要想給顧客一個好印象,必須要註意自己的動作和姿勢。

    站立時,兩腿要直立,不可以叉開太大的距離,且不能晃動,還要挺胸收腹,兩眼平視,兩手相握放在胸前。

    走路時,步伐要輕盈,兩腳踏在一條直線上,腳後跟先著地,同樣要挺胸收腹,兩手自然擺動。

    坐著時,上身要挺直或微微前傾,兩腿並攏,雙手輕放在雙腿上。

    在和顧客溝通時,對顧客點頭,既可以表達致意,也可以表達你在傾聽。

    一般情況下,不許搖頭。

    當遇到極其尊貴的客人時,可以用鞠躬的方式表達歡迎,或者是當你鄭重地向顧客道歉時,也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬時,應面向顧客,兩腿站直,雙手下垂或握在小腹前邊,上身向前傾斜15°~45°角,同時說出“您好,歡迎光臨”或“非常抱歉,請您原諒”等話語。

    當為顧客拿取商品時,應小心地輕拿輕放,雙手從顧客手中接送,表現出對顧客的尊重,因為也許這件商品馬上就變成顧客的私人物品了。

    當為顧客演示商品時,也要輕柔細心、一絲不苟,因為這不僅能顯示你對工作的細心和對商品的珍惜,還能表達你對顧客的尊重。

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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