何為正確的服務態度

2014-03-19 23:51:57

    為了表示對顧客的重視,有的老闆把顧客視為上帝,有的把顧客視為皇帝,有的把顧客視為衣食父母,有的把顧客視為老闆,有的把顧客視為朋友,其目的都是為了端正自己的地位和態度。但這都只是揭示了對象的性質和地位,沒有把你與對象的關係說清楚。

    對你而言,把顧客當成需要你說明和服務的對象,把自己當成顧客利益的保護者,是你應該確立的服務態度。

    只有確立了這樣的服務態度,顧客才會信任你、選擇你。

    從顧客所擁有的選擇權來看,正是他們能夠決定你的商品是否能夠賣得出去,正是他們能夠決定你的收入多少和家庭幸福與否,正是他們能夠決定你所在的商店是生意興隆還是門可羅雀。

    而你,則必須把自己當成顧客利益的保護者,不管遇到什麼情況,都能堅定地站在顧客的立場上,方能體現出你應有的服務態度。

    隨著形勢的發展,那些把顧客當成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家,將全部被競爭所淘汰。

    思考題:當顧客利益和公司利益發生矛盾和沖突時,假如你總是站在公司的利益上處理問題,結果會怎樣?

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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