形象有何價值

    服務形象

    一些人會問，服務註重的是內容和效果，服務形象還能有什麼用處呢？

    如果我們把顧客當成觀衆，把賣場當成舞台，把員工當成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，並且會對演出效果產生重要影響。

    而事實上，無論你承認與否，對顧客而言，賣場真的就像是一個舞台，員工就是在這個舞台上表演的演員，只不過和真正的舞台相比，你這里上演的是服務表演罷了。

    在一些優秀的零售服務企業，他們正是這樣做的。為了達到更好的演出效果，高明的商家甚至把顧客也當成舞台上的角色來看待，讓員工和顧客共同上演令人賞心悅目的大戲。

    作為在這個舞台上表演的員工，塑造好自己的角色形象，對於演好服務這場戲，作用實在不可小觑。

    1．角色識別功能

    試想一下，在人流攢動的商場里，工作人員和顧客的穿著打扮一個樣子，顧客想找到身邊的服務人員，難道需要大聲喊叫和打聽嗎？

    相反，如果這里的營業服務人員都穿著制服，而且把不同職責的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰服務。

    2．環境營造功能

    服務人員的外在形象也是整個購物環境的一個組成部分，身著整齊統一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質，本身就是一道賞心悅目的美景，並帶給顧客愉快的感受。

    3．職責提醒功能

    服務人員身著統一的制服，有利於提醒自己作為一名工作人員，應該切實履行自己的工作職責，肩負起為顧客服務的工作使命。

    身為一名軍人，當他穿著軍裝的時候，就會按照軍人的標準要求自己；身為一名警察，在穿著警服的時候，就要履行一名警察的職責；身為一名顧客服務人員，在身著工作制服的時候，就會自覺地履行自己的服務職責。

    4．增強自信功能

    良好的外在形象能起到增強自信的作用，我們常常會有這樣的體驗。比如，當你把自己打扮得很好的時候，走起路來都顯得更精神，遇到別人時就會更自信些。為了增加自信，人們常常在一些重要場合穿上自己最好的衣服。

    良好的外在形象之所以具有增強自信的功能，原因在於良好的外在形象能使別人對你產生好感，別人對你欣賞的眼光意見回饋到你這里，就能產生被欣賞所帶來的自信心的增加。

    由於服務人員統一形象具有上述重要作用，因此，很多服務型企業都高度重視員工的形象問題，不惜投入很大的精力和財力為員工設計、制作漂亮合體的制服，有的還請專業禮儀老師對自己的員工進行專業化的形象禮儀培訓，以期塑造企業的專業化美好形象。

    職業化的形象主要由服裝服飾、妝扮、表情、動作姿勢和語氣語調等構成。

    思考題：如果所有的員工都不穿職業裝的話，零售賣場里會是一種什麼景況？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。