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2014-03-20 08:06:31
所謂服務態度，是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。也可以被理解為，在你的心裡，你把你的服務對象看成什麼樣的人。
比如，在一些人的心裡，會把顧客當成前來求你賣給他東西的人，於是就會把顧客當成求你幫忙的人；但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發工資、維持你生計的“貴人”。
不同的理解，自然會帶來不同的態度表現，進而發生不同的服務行為，產生不同的服務效果。
形勢的變化也會對服務態度帶來影響。
在商品短缺、供不應求的情況下，顧客為了獲得稀缺的商品，不僅不會對你的服務提出更高的要求，甚至也不會對商品的價格和質量過分挑剔。
但在商品豐富、供大於求的情況下，顧客由於有了極大的選擇餘地，於是既會對商品的質量和價格挑剔，還會對你的服務態度提出更高標準的要求。
如今我們已經處於商品極大豐富的新時代，面對的是日益挑剔的顧客群體，只有不斷滿足和超越他們的期望，方能贏得他們的接受和認可。否則，我們就會被顧客所抛棄。
日益激烈的零售競爭，給商家帶來了很大的生存壓力，不僅是那些實力弱小的商家，就連那些實力已經很強大的大型零售企業，也會因為不能滿足顧客的服務需求而被市場淘汰。
為了求得生存的一席之地，老闆們已經普遍把顧客看得很重要，甚至比對待自己的親人還要重視。他們寧可冷落家人，也不敢冷落顧客，為了贏得顧客，他們不惜付出自己的體力、心力和財力。
作為從事零售服務工作的員工，你如果不能像老闆那樣優待顧客，不僅顧客會離開你，你的老闆也會讓你離開的。
服務態度還包括服務意識所包含的服務價值取向，也就是說，服務意識是服務態度形成的基础。有了以顧客為中心的服務意識，方能產生尊重顧客的服務態度。
思考題：為什麼有很多人常說“態度決定一切”呢？這句話有道理嗎？
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