服務意識訓練方法(2)

    假使你真的沒有能力解決顧客的問題，也可以馬上找人幫忙。

    記住：只要服務態度好，即使服務知識和服務能力暫時差些，也沒有關係。因為只有在服務顧客的實踐中，你才能夠發現自己的不足，也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善於借助團隊的力量說明顧客解決問題。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要你願意，總能把服務顧客的事情做好的。

    3．擔心別人嘲諷

    如果你總是擔心別人嫉妒而不敢進步，那你只好做一個平庸之輩了。

    其實，別人嫉妒你是好事，說明你比他強。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習。

    話又說回來，你所擔心的這種情況，在如今的中國已經不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優秀了，你盡可以大膽表現自己，讓他們學去吧。即使有人嘲諷你，又能怎麼樣呢？至少領導不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。

    4．感覺心裡委屈

    這其實是因為心裡不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務別人，而別人被我服務呢？為了掙這點錢，值得我付出這麼多嗎？這是很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務的感覺要比服務別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當我們為顧客服務卻得不到平等回報的時候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。

    為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。

    試想一下，如果你週圍有一個人，總是獲得你和他人的說明，卻從來不去考慮說明你和他人的話，時間一長，你和他人還會願意再繼續說明他嗎？相信大多數人都是有情感、有頭腦的，既然人人都知道這個道理，那麼你的付出也就不會白費了。這就是人際關係中的牛頓第三定律。

    物理學里的牛頓第三定律講的是：一個物體給另一個物體施加一個作用力的同時，也會受到來自另一個物體的反作用力，這兩個力大小相等、方向相反。比如，你用拳頭用力去砸石頭的同時，感到自己的手很疼，這就證明你同時受到來自那塊石頭的反作用力；而且你越是用力，你就會感覺越疼，因為這兩個力大小相等、方向相反。

    在人際關係中，這一定律也有一定的適應性。那就是說，你說明別人，別人也會說明你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付出什麼，便會得到什麼。

    雖然人際關係上的牛頓第三定律似乎不像自然科學上的牛頓第三定律那樣同步和精準，但也能大致反映人際交往上的一些特點和規律。

    有時候我們說明別人，當時只是得到了一聲“謝謝”作為回報，似乎沒有得到更多更實惠的報償。但仔細想一想，即使你只是用自己的知識說明一位陌生人，同時也會起到說明自己复習和檢驗知識的作用，“教學相長”不就是這樣的道理嗎？

    生活中的幫人，並不見得立即就能產生完全相等的回報，但是卻能起到潤滑人際關係的作用，使得你有個好人緣、好友圈，這也是你的一筆寶貴財富。

    有人說，一個人的事業發展大小與他的“圈子”大小成正比，其實是很有道理的。樂善好施的人，才能得道多助、人熟路通。

    在職場上，你多說明同事，也會有一個好的工作圈，當你遇到困難和挑戰時，別人也會主動說明你的。

    對待顧客也是這個道理，如果你總是願意說明顧客並滿足他們的需要，顧客就會對你產生信任感和依賴感，陌生顧客會變成你的熟客；當你遇到困難時，熟客也會來幫你，好讓你渡過難關，繼續為他服務。

    明白了幫人也是幫己的道理，我們就應該多多幫人，多為別人服務，因為這也是在說明你自己。

    5．厭惡服務對象

    喜歡誰才接近誰，讨厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。

    這人真麻煩……

    這人長得好特別喲……

    這人真小氣……

    不理他了。

    但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。

    要想克服這種心理障礙，必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。

    對你而言，顧客自然是越多越好，不是嗎？顧客越多，你的銷售業績才能越高，你掙得不是也越多嗎？

    不管是什麼樣的顧客，付給你的都是一樣的钞票，又何必計較喜不喜歡他們呢？

    在銷售崗位上，不管顧客什麼樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責。

    世上沒有完美的人，就連你自己也是既有優點也有缺點的，如果你老是看到別人的缺點，別人也總看你的缺點，和諧的人際關係何以存在。

    思考題：想想看，你目前還存在哪些服務心障？

本文摘自《零售服務培訓金典》

---

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。