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2014-03-20 08:21:30
服務態度
什麼是態度
首先我們要知道，究竟什麼是態度。
和服務一樣，這是一個非常普通的詞匯，卻又是一個十分重要的概念。讓我們從今天開始，彻底了解和明白“態度”這個概念吧。
首先，態度是社會心理學中的一個基本概念，是一種心理現象。每個人在對待任何一個人和一件事情上都有態度，喜歡還是不喜歡，贊成、中立還是反對，接受還是回避等，都是人對對象的一種心理反應，並表現為人的態度。在人際接觸中，我們無時無刻不在覺察到別人對我們的態度，也在無時無刻不在表現出對別人的態度。
所謂態度，是指人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理反應傾向。
對父母有對父母的態度，
對孩子有對孩子的態度，對朋友有對朋友的態度，
對不善者有對不善者的態度，
對同事有對同事的態度，
對領導有對領導的態度，
對顧客有對顧客的態度等。
以上內容都是作為對一定對象的心理反應出現的。
和其他心理過程不一樣的是，態度帶有反應的傾向性。對父母是尊重，對孩子是愛護，對朋友是推心置腹，對不善者是防備，對於真相不明的事情是中立等。
另外，態度是一種綜合性的心理過程，是在認知、情感、動機等其他心理過程的基础上綜合形成的。因此，態度有以認知和情感為主要內容的價值傾向（如對待生人和熟人，你的態度就會不一樣；對待家裡人和非家裡人態度也不一樣等），也有以動機和情緒為主要內容的動機傾向（如你求別人辦事和別人求你辦事時，你的態度就不一樣；在你高興時和痛苦時對待別人的態度也會不一樣等）。
也就是說，態度不僅反映你的價值取向，也表達你的動機。比如，你不理某位顧客，不僅表達了你對這位顧客不喜歡不尊重的價值傾向，也表達了你不想接待這位顧客的心理動機。
因此，態度是你各種心理因素的綜合，是能被別人發現和感知的心理表現，有什麼樣的態度便會衍生出什麼樣的行為，態度會對對象產生作用力並獲得對象的相應意見回饋，另外，態度是不易被隐藏的，是可以被觀察和測定的。
比如，在顧客提出要求退貨的一刹那，你不經意間所表現出來的不快表情，就能被顧客感知到你的態度是不情願的。一旦顧客覺察到你的這種態度，就會受你的態度的影響，於是會極力解釋要求退貨的理由。
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