服務意識測評

2014-03-20 08:52:02

    下面共有10道測試題,每道題滿分是10分,你可以酌情為自己打0~10分。總分100分。請你如實為自己打分。

    (1)在你的家裡,你作為年輕的家庭成員,總能做到尊重、關心、順從老人,關心老人的心情和健康,讓老人高興,在你的影響下,家庭關係很和睦。

    (2)只要家裡來了客人,你總能主動為客人沏茶倒水,與客人親切交談,讓客人舒心、隨便、高興。

    (3)和朋友們在一起時,你總是主動關心每一個人的冷暖和心情。

    (4)在你工作的單位里,你總是樂於關心和說明同事,誰遇到困難你都能盡力幫忙。

    (5)你經常稱贊和誇獎別人。

    (6)得到別人的諒解、贊美和說明時,你總是心存感激之情。

    (7)走在大街上,有陌生人向你問路,你總是不厭其煩地給他講清楚。

    (8)如果有人請你幫忙,而你卻實在無能為力,你內心會感到愧疚。

    (9)在你從業的零售店鋪里,你感到有義務和責任去說明每一位客人,讓他們高興和滿意。

    (10)你總是能看到別人的優點並欣賞別人。

    如果你的總分在80分以上,說明你已經很有服務意識了,相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。

    如果你的總分在60~80分之間,說明你只要稍加努力,便會成為服務高手。

    如果你的總分在40~60分之間,說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的範圍。

    如果你的總分在40分以下,說明你需要經過三個月的適應性訓練,來培養和提高自己的服務意識。

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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