服務意識訓練方法(1)

    以下訓練方法適用於經測試服務意識分數在60分以下的員工。

    訓練週期：1～3個月

    訓練要求：每天堅持

    訓練科目：

    （1）每天早起，先調整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態。

    （2）每天早起，單獨或協助家人準備早點。

    （3）準時上班。

    （4）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。

    （5）上班後見到每個人都主動微笑並問好。

    （6）每天上班時用微笑對待每一個人，盡力說明身邊的每一位同事和顧客。

    （7）每天下班後，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

    （8）每週看望一次自己的父母，讓他們高興。

    （9）當別人和自己意見不一致時，主動採取妥協讓步的做法。

    （10）多挖掘和欣賞週圍人的優點和長處，並不吝贊美之詞。

    只有堅持訓練一段時間，你的心態和行為才會演變為習慣。

    如此做，堅持下去，你會收獲很多。

    閱讀資料 突破服務心障

    一般而言，你認為誰對你最重要，你就會更樂於為誰服務，且服務得更好。

    通常，我們都已經習慣於為自己的孩子服務，為自己的家人服務，為自己的朋友服務，為自己的上司服務，做到這些，在大家看來，都不是一件太難的事情。因為他們對自己很重要，所以，你會發自內心地願意為他們服務。

    然而，我們卻很少接受為陌生人提供良好服務的教育和訓練。

    殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顧客也是很重要的。當你一旦認識到老闆給你發的工資是從顧客那里來的，你就應該把顧客當成重要的服務對象了。

    現實工作中，你也許能夠認同顧客重要的道理，但卻不像在家裡待客那樣善於為顧客提供服務的話，通常是因為你還是把他們當成陌生人對待造成的。相信你在工作場所遇到自己的家人或朋友前來購物時，你一定不會令他們失望。

    有時候，你感覺應該為陌生的顧客主動服務，卻總是猶猶豫豫，甚至贻誤戰機；有時候，你雖然在為陌生顧客服務，但卻不像對待熟悉的顧客那樣自然大方。這其實是由於一些心理障礙所造成的。

    那麼常見的心理障礙都有哪些呢？大致有以下五個：

    1．擔心遭到拒絕

    這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。

    的確，有些顧客自主意識特別強，或者是有自閉症狀，不喜歡被別人服務。但這種人所佔比例不大，其他大多數顧客還是願意接受你的主動服務。假使你因此而不再為顧客提供主動服務，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎麼樣？由於你是善意的，顧客通常也不會怪你的。

    2．擔心服務不好

    這是由於你對自己要求過高，或對自己的服務素質缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數顧客更在意的是你的服務態度，而不是服務知識和服務技能。

    另外，沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面比你更內行，只要你大膽服務，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現了，又能怎麼樣，你可以自謙地說“我正在努力學習，以後不會這樣的。”只要態度積極，顧客不會拿你怎麼樣的。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。