服務意識

    所謂意識，即認識。所謂服務意識，即你對於服務的認識。

    人們對於服務的看法和認識，構成了人的服務意識。從本質上說，認識來源於實踐，服務認識也就是來源於人們的服務實踐。

    人們對於服務的認識，是在人們對於人與人之間相互關係的實踐中產生的。隨著人們實踐經驗的增加，人們的認識水平也會相應提高。

    一旦人們開始認識到社會是人的基本存在形式時，即開始重視別人的存在對於自己的價值，以及自己的存在對於別人的價值。

    也就是說，你離不開別人的存在，同時你的存在也是別人所需要的，由此便會萌生出對於服務的基本認識，即服務別人是你存在於社會集體中的一個重要條件。

    當人們從服務別人的實踐中獲得積極的回報時，更會對服務的價值產生正面的認同感。

    具體來說，服務意識是對人與人之間服務與被服務相互關係的認識。

    具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基础之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

    因此，服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聪明人的做法。

    缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關係的規律。這種人越多，社會就越不和諧。

    服務意識是人類文明進步的產物。所謂文明，即人區別於一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，並非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。

    服務意識的萌生，通常最早來自於家長的教育。家長越早教育孩子應該尊重別人，禮貌待人，那麼，孩子就能夠越早建立起服務意識。一般來說，年齡越小的人，替別人著想的服務意識越差。

    新生嬰兒是沒有服務意識的，只有在他成長的過程中，逐漸意識到自己對於父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時，方能意識到父母為自己服務的重要性；但如果沒有家長的教育和培養，孩子也不會產生對父母需要他們服務回報的認識。

    尤其是在我國的一部分獨生子女家庭里，往往會形成以孩子為中心的不平等家庭成員關係。久而久之，孩子就會忽視自己對家庭成員的服務責任，從而表現出服務意識的欠缺。

    一旦孩子步入社會，比如上學和工作，如果還是缺乏服務意識，那麼他就會表現得過於自我、自私，不關心他人，沒有團隊精神，難以與人相處。

    成熟理性的服務意識的建立，則常常要到我們成年之後。當家才知柴米貴，養子方知父母恩。隨著年齡的增長，家庭成員和社會就要賦予我們更多的家庭和社會責任。當我們還是一個幼兒的時候，我們承擔的家庭和社會責任很少；當我們成為一個學生的角色時，就需要完成自己的學業，來滿足家長和老師對自己的期待；當我們走出校門步入職場時，就需要努力工作，努力賺錢來回報父母的養育之恩；當我們結婚生子，為人父母的時候，就需要用自己的愛來營造家庭的幸福美滿……

    和男性相比，成熟女性的服務意識更為強烈，原因在於她們對生命的尊重和母愛的責任意識。十月懷胎、歷經劇痛生下自己的孩子之後，看到一個小生命對自己的託付，母愛便會油然而生，母親從此便多了一份社會責任。為了孩子，母親可以承受任何艱難困苦，即使付出生命的代價也在所不惜，這是服務的至高境界。

    缺乏服務意識，從本質上來說，是一種人格不健全的標志。

    健全的人格包括三大要素：

    （1）謙虛。

    （2）追求完美。

    （3）對別人有用。

    很多人都認為只有神才是萬能的、才是完美無缺的，人和動物都不能和神相提並論。既然人不是神，那每個人都會有缺陷和不足。認識到這一點，人才能謙虛。唯有謙虛才能產生對別人的尊重?知道不足，卻不追求完美，就如同動物。動物雖然客觀上也有不足，但他們缺乏自知之明，因而不會向別的動物學習，尤其是不會向聪明的人去學習，所以進化緩慢、受人統治。

    在別人的眼里，以自我為中心、自私自利、損人利己的人就是一個廢人、惡人或壞人。孔夫子則將這些人稱之為“小人”，以警示我們遠離他們。一個人只要缺乏人格三要素中的任何一項，就會導致人格缺陷。有人格缺陷的人在現實生活中是不受歡迎的，是很難在事業上取得成功的。既然健全的人格是服務意識形成的根本所在，那麼，只要我們不斷提醒自己，要做人格健全的人，並且拿人格的三個要素對照自己、調整自己，就會逐漸培養起良好的服務意識。

    服務意識是尊重別人的前提，每個人都應該有服務意識。對零售服務人員來說，培養良好的服務意識，是優質服務的首要前提。

    思考題：假如你沒有服務意識，你在家裡、工作單位里從來不關心別人，你的處境會怎麼樣？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。