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2014-03-20 09:21:30
前面我們曾經提到，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對服務品質的要求也會越來越高，誰更能適應和滿足這種越來越高的服務需求，誰將立於不敗之地。
那麼，如何才能滿足人們對高品質服務的需求呢？
這就需要我們不斷提高自己的服務素質。
為了提高我們的服務素質，必須首先搞清楚究竟什麼是服務素質，服務素質是由哪些要素構成的等基本概念和知識。
平日里，顧客常常會批評我們從事服務工作的員工服務素質太差、服務態度太差、服務意識太差等。那麼，究竟什麼是服務素質呢？服務素質具體包括哪些內容呢？本章將對此進行詳細介紹。
所謂服務素質，是指你為顧客提供有效服務的功夫或本領。
服務素質由服務意識、服務態度、服務形象、服務知識和服務技能五個部分有機組成。其中也包含了我們前面曾提到的體力、腦力、情力和財力，這四個力無非是服務素質構成中的另外一種劃分方式而已。實際上，無論是哪種劃分方式，各要素間都是相互作用、相互聯繫、相互協同的關係。在實踐中，每個要素單獨存在的機會幾乎沒有。我們之所以在本書中選擇把服務素質的構成分解為服務意識、服務態度、服務形象、服務知識、服務技能，完全是為了體現學習的科學性和系統性。雖然和“四力”相比略顯抽象，但可以使得我們沿著清晰的邏輯走下去，不至於形成支離破碎、雜亂無章的學習映像。
服務意識是服務素質的基础；有了服務別人的意識，方能有為別人服務的正確態度；有了正確的服務態度，就有了改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。這就是各個要素之間的邏輯關係。
你有了以顧客為中心的服務意識之後，就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度；為了更好地滿足顧客的需要，你要有良好的服務形象、服務知識和服務技能。
上面提到的有效服務，指能滿足顧客需要的服務。不論你滿足的是顧客購物的需要，還是獲取信息的需要，還是休閑散心的需要，又或是解決問題、意見意見回饋的需要，都可稱之為有效服務。如果不能滿足顧客的需要，即無效服務。無效服務帶給人的常常是無奈、痛苦、焦慮和失望。
關於什麼是服務意識、服務態度、服務形象、服務知識、服務技能，我們在接下來的各部分內容中分別加以詳細介紹。
思考題：為什麼說高品質服務需要高服務素質？
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