主動服務與被動服務

    主動服務，是指你主動發現並滿足顧客需要的行為。

    與其對應，被動服務則是指在顧客的請求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。

    在零售工作中，我們主張採取主動服務的方式。原因在於：

    （1）很多顧客已經形成了由商家主動服務的習慣，如果你不能適應這種新的習慣，就會被顧客視為落伍。

    迫於競爭的壓力，某些商家會率先主動出機，採取一些超越同侪的主動服務行為，並引導顧客接受和認同這種主動服務的做法。一旦顧客接受和認可了這種銷售服務方式，就會形成被動等待的思維定勢，如果你不能及時跟進顧客的新要求，自然會令顧客視為冷漠和消極。

    如顧客一旦習慣於接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之後，再走進未設迎賓員的商家時，便會覺得不如去沃爾瑪更受歡迎，並覺得該商家服務落後。

    （2）主動服務能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態度。

    主動服務本身標志著你的服務意識要領先於被動服務者的服務意識，所表現出來的熱情好客態度，能夠被顧客有效感知，從而產生美好的顧客享受。在快樂心情的影響下，顧客更願意和你進行有效的溝通，進而增加成交機會。

    （3）顧客已經把自己置於主人的地位，作為他們的“仆人”，只有主動去為主人提供服務，才能得到主人的賞識。

    越來越多的顧客將自己視為至尊的榮者，在他們看來，你有責任也應該有能力主動發現他們的需求，並在第一時間為他們提供恰當的接待服務，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。

    有很多顧客，在進入一家商店之後的最初時間段，如果沒有受到主動服務的話，便會拂袖而走。他們可不想在這樣的商家消費，以免影響到自己快樂的情緒。

    （4）主動服務可以有效激發顧客意見回饋，從而有利於形成互動溝通關係，為了解和滿足顧客需要奠定關係基础。

    消除彼此之間的陌生感，是建立信任和達成交易的前提條件，要想消除陌生感，需要溝通一方採取主動溝通行為，方能引導另一方作出溝通意見回饋。而顧客（不僅是顧客）通常都願意在別人主動的前提下和別人建立溝通關係，這樣可以消除因率先提出溝通請求可能帶來的尴尬和被動。

    因此，服務一方只有主動採取服務行為，方能打開溝通僵局，讓顧客在自然輕鬆的情況下進入快樂的溝通狀態。

    這就要求你必須善於主動發現和深入探究顧客的需求，而不是等著讓顧客來找你訴說他們的需求，並要求你為他提供服務。

    我們鼓勵和倡導主動服務，並不意味著被動服務就沒有存在的必要了。比如，顧客找上門來或打電話給你，要求上門維修，或者要求退換貨，或是對我們的工作提出他們的意見和建議等，這時候你可能只好為顧客提供被動服務了。

    我們提倡主動服務，也不意味著你一定要主動向顧客推薦商品和替顧客作出購買決定，而是主動接近顧客，為顧客營造良好的溝通氣氛，通過建設性的溝通摸清顧客的需求。

    如今，不善主動服務的人，就如同守株待兔的那位懶人一樣，最後是會餓死的。

    思考題：假如你總是等待被動服務的機會，情況會是什麼樣子？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。