為何高品質服務如此稀缺

    盡管人人都歡迎高品質的服務，政府和社會也在不斷呼籲和倡導高品質服務，但為什麼高品質服務的公司還是那麼少見呢？原因有以下幾個：

    1．大多數人對商業的認識存在偏差

    在中國的傳統觀念中，人們普遍認為“無奸不商”，善良的人不具備做商人的條件。在這種觀念的指導下，商人們也把經商的註意力更多地放在了投機和耍小聪明上了。再加上法律制度還不夠健全，人們發現那些不守規則的商人更容易一夜暴富，於是更多的人都接受了“無奸不商”的錯誤邏輯。誇大商品功能、玩概念、虛假承諾、假促銷等不法和不道德的競爭手段大行其道，不僅未得到同行的譴責，還被更多的同行引為經典來效仿。即使是對那些靠高品質服務取勝的公司，普通人也常常把他們的成功歸結為機會、背景、政府關係等因素上，而看不到他們在服務上所下的功夫。

    2．鬥爭哲學充斥很多人的頭腦

    在鬥爭哲學的影響下，很多人認為只有靠不擇手段的鬥爭，才能求得一席之地，“愛拼才能贏”。的確，從達爾文的進化論中，人們很容易為自己找到鬥爭哲學的理論根據。但是，達爾文的進化論強調的是動物的進化規律，物競天擇，優勝劣汰。在人類社會中，雖然也有這樣的情況存在，但是幾千年來的人類文明史已經證明，戰爭和掠奪者的最終下場並不好，因為他會遭到更為激烈的報復。歷史已經證明並還會再次證明，正義總要戰勝邪惡，人類追求平等、自由、和平、和諧的理想一定會實現。

    除了受達爾文進化論思想的影響之外，許多人還錯誤地解讀了市場經濟，把市場經濟理解為可以不擇手段的完全自由競爭，而忽視了市場經濟是在法律約束下的競爭遊戲。在法制體系不健全的社會發展階段，不守規則者的確可以取得更多的獲利機會，但從發展的趨勢來看，不守規則者的路子也會越走越窄，一旦形成了不守規則的習慣，再回頭也會很不適應。隨著法制的不斷健全，已經有很多不法商人锒铛入獄，還會有更多的不法分子受到法律的懲治。

    3．很多人對服務缺乏了解

    這主要是因為我們的社會科學工作者和企業管理專家，還沒有對服務進行充分的研究，學校里也沒有開設相關的課程。

    在家裡，我們也很少受到來自父母的服務教育，甚至許多家長都在鼓勵孩子在外邊要強一些，少管閑事，少說閑話，否則就要被欺負或吃虧。

    總之，沒有幾個人被教育說忍讓、謙虛、妥協、服務別人才是人生成功的法寶。在這樣的社會環境下，大多數人都存在戒備心理，出門在外時總是高度警覺，只顧自己，不管他人。

    在這種思想觀念的支配下，大家既希望別人來為自己服務，卻又不太願意關心和說明他人，於是形成了一方面人們普遍需要高品質服務，一方面卻誰也不願意提供高品質服務的矛盾。

    但聪明的人恰恰從中發現了商業成功的機會，當別人都不願意和不習慣於為別人提供高品質服務的時候，自己卻選擇高品質服務的做法，會更容易獲得商業上的成功。因為這會使你的高品質服務顯得更為稀缺和珍貴，而顧客也都願意接受這樣的高品質服務。

    事實已經證明，除非大家誰都不重視服務，但只要有人率先重視服務，便會打破平衡，率先取得競爭優勢。而且由於在高品質服務上不易模仿和跟進，使得這種先發優勢能夠長久保持。

    思考題：為何多數人不願意為他人服務？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。