服務營銷——新視角

    三、服務營銷——新視角

    無數成功企業的營銷實踐證明，在企業的經營活動中，服務的好壞直接關係到企業經營的成敗，服務競爭已經成為企業市場競爭的新焦點。現代企業的經營活動與其說是經營商品，不如說是經營服務。

    獨特優勢

    1. 服務也是一種銷售力，有利於提高企業市場競爭的能力

    企業營銷的實踐證明，服務作為一種銷售力和企業的市場競爭力是同方向運動的，即企業的服務水平越高，其市場競爭力也就越強。在市場經濟條件下，企業與企業之間的競爭是客觀存在的。我國很多企業由於受舊體制、舊觀念的影響，到目前為止對“服務也是一種銷售力”尚認識不足，經常把產品與服務分開，誤以為有優質的產品就一定能贏得顧客，於是出現了“等客上門”的被動營銷局面。產品與服務很難分開，你中有我，我中有你。只有優質的產品加優質的服務，才能真正贏得顧客。尤其在產品“標準化”和價格“同一化”的前提下，競爭成功主要取決於良好的服務態度、先進的服務方式、豐富的服務內容、合理的服務價格等。近年來，我國許多企業推出的“質量服務萬里行”、“花錢買意見”等活動，都大大提高了企業的市場競爭力。

    2. 服務也是一種銷售力，有利於企業提高經濟效益

    在社會主義市場經濟條件下，服務工作的狀況直接影響到企業經營成果和自身的發展。實踐表明，企業向消費者（客戶）提供各種優質服務是企業打開市場大門的一把鑰匙。服務是無形的，但無形的服務可以使環境、設備、商品、員工、溝通渠道、企業形象等有形的東西產生膨脹效應，為企業帶來巨大的經濟效益。有關研究表明，企業的服務質量提高1%，經濟效益就可以提高10%。

    成 功 案 例

    美國福特汽車公司的副總裁埃德森•威廉斯指出：“按照福特汽車公司的文化傳統，我們主張經營公司應當有一個中心目標，那就是為我們的投資賺取利潤。可現在我想我們已經懂得了還有另外一個中心：為顧客服務——如果你真能把這當成中心，那麼利潤也會源源而來。”

    IBM公司於近期宣佈並購全球航運業巨頭Maersk公司旗下子公司Maersk Data與DMdata信息服務公司。此次並購將有助於IBM進軍“業務轉型服務”新興市場，該市場的重點是亞太地區快速成長的物流與運輸行業的信息整合服務，商機達數十億美元。此外，此次並購不僅可以提升IBM對全球運輸與物流業客戶的服務能力，還能夠強化IBM在金融服務、公共事務部門、醫療保健、食品與農業等領域的專業能力。

    無錫小天鵝公司在實踐中體會到，營銷有三個階段，比例各占1/3。企業的產品進入流通領域後，不能把資金回籠作為企業營銷的落腳點，資金回籠只不過才實現了營銷的1/3。從商店到用戶的流通是第二個階段，銷售不僅僅是資金回籠，更重要的是幫商店促銷。第三個1/3，用戶實際使用滿意是商品增值的開始，這是商品價值的最終體現。企業、商店、消費者三個1/3不間斷才能等於1。小天鵝公司的營銷觀念是值得稱道的。許多企業走到第二個階段時便偃旗息鼓了，他們把銷出產品視為營銷的終結，以為產品售出就大功告成。這是一種非常短視的營銷觀念。小天鵝公司把第三個階段視為產品增值的開始，這事實上是對服務的強化。通過週到的服務，使消費者更好地了解和認識產品、更好地使用和保養產品，這樣可以使產品的內涵更豐富、更全面。

本文摘自《創造好業績的捷徑》

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