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2014-03-28 10:36:02
對方一系列細小的舉動令我佩服韓國服務業的耐心、細致和週到,比如用詞不是馬上、立刻或很快就能趕到,而是明確到具體的等待範圍。馬上是多久?立刻是多長?很快是多快?我們時常犯這樣“差不多”的錯誤。
10多分鐘後,修理門鎖的人帶著工具趕到,很快幫我修好了門鎖。
這件事讓我回想起了幾年前的一次經歷。
那是2003年的春天。當時我拿到駕駛證沒多久,一上路感覺非常緊張,盡管小心翼翼地開車,但還是因沒能辨別好路標被警察罰了五塊錢。第二天去公司附近的銀行交款,當我把相關的單子遞進去時,服務員頭也沒擡就冒出一句:歡迎光臨!辦理完手續,她沒有忘記使用禮貌用語,又甩給我一句:歡迎再來!出門時,我找到大堂經理,誠懇地提出了建議:對客人使用禮貌用語固然是好事,但不能千篇一律。使用禮貌用語的目的是讓客人感受到親切和滿意的服務,如果不分狀況就生搬硬套服務條款,不但達不到滿意的效果,結果會適得其反。
海爾集團首席執行官張瑞敏先生說過:“如果訓練一個日本人,讓他每天擦六遍桌子,他一定會這樣做;而一個中國人開始會擦六遍,慢慢會覺得五遍、四遍也可以,最後索性不擦了”,“中國人做事的最大毛病是不認真,做事不到位,每天工作欠缺一點,天長日久就成為落後的頑症”。在三星,一絲不苟、精益求精的工作態度是每個三星人的箴言,也是他們工作的原則。
有一次,為新員工入門培訓做資料,由於時間比較緊,所有的翻譯、校對、排版、裝訂都是在培訓的前一天趕出來的。本以為資料制作完畢終於可以鬆口氣了,但忽然發現頁碼裝訂出了錯誤。當時我和另一同事的想法是時間這麼緊張,這一小小錯誤又不會影響培訓,這次就這麼用,下一期再修正就可以了。
但培訓部長反驳了我們的想法:既然發現了問題,時間再緊也不能將錯就錯,況且這是給新員工的培訓資料,不能給他們留下公司做事不認真的印象……就這樣我們又一本一本開始重新校對,一直弄到晚上十一點多。
頁碼排序錯誤的確是小事,也確實不影響培訓,卻反映了不同的思維觀念。如果每個員工都能兢兢業業地做自己該做的事,認認真真地完成自己該完成的工作,那企業的管理就可以說達到了一個境界。而作為企業,要通過公司的文化持續營造這樣的工作氛圍。
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