我與三星公司(6)

2014-03-28 10:36:02

    對方一系列細小的舉動令我佩服韓國服務業的耐心、細致和週到,比如用詞不是馬上、立刻或很快就能趕到,而是明確到具體的等待範圍。馬上是多久?立刻是多長?很快是多快?我們時常犯這樣“差不多”的錯誤。

    10多分鐘後,修理門鎖的人帶著工具趕到,很快幫我修好了門鎖。

    這件事讓我回想起了幾年前的一次經歷。

    那是2003年的春天。當時我拿到駕駛證沒多久,一上路感覺非常緊張,盡管小心翼翼地開車,但還是因沒能辨別好路標被警察罰了五塊錢。第二天去公司附近的銀行交款,當我把相關的單子遞進去時,服務員頭也沒擡就冒出一句:歡迎光臨!辦理完手續,她沒有忘記使用禮貌用語,又甩給我一句:歡迎再來!出門時,我找到大堂經理,誠懇地提出了建議:對客人使用禮貌用語固然是好事,但不能千篇一律。使用禮貌用語的目的是讓客人感受到親切和滿意的服務,如果不分狀況就生搬硬套服務條款,不但達不到滿意的效果,結果會適得其反。

    海爾集團首席執行官張瑞敏先生說過:“如果訓練一個日本人,讓他每天擦六遍桌子,他一定會這樣做;而一個中國人開始會擦六遍,慢慢會覺得五遍、四遍也可以,最後索性不擦了”,“中國人做事的最大毛病是不認真,做事不到位,每天工作欠缺一點,天長日久就成為落後的頑症”。在三星,一絲不苟、精益求精的工作態度是每個三星人的箴言,也是他們工作的原則。

    有一次,為新員工入門培訓做資料,由於時間比較緊,所有的翻譯、校對、排版、裝訂都是在培訓的前一天趕出來的。本以為資料制作完畢終於可以鬆口氣了,但忽然發現頁碼裝訂出了錯誤。當時我和另一同事的想法是時間這麼緊張,這一小小錯誤又不會影響培訓,這次就這麼用,下一期再修正就可以了。

    但培訓部長反驳了我們的想法:既然發現了問題,時間再緊也不能將錯就錯,況且這是給新員工的培訓資料,不能給他們留下公司做事不認真的印象……就這樣我們又一本一本開始重新校對,一直弄到晚上十一點多。

    頁碼排序錯誤的確是小事,也確實不影響培訓,卻反映了不同的思維觀念。如果每個員工都能兢兢業業地做自己該做的事,認認真真地完成自己該完成的工作,那企業的管理就可以說達到了一個境界。而作為企業,要通過公司的文化持續營造這樣的工作氛圍。

本文摘自《卓越體系造就金牌員工》


  作者在三星公司工作長達十餘年,專職負責員工培訓,積累了豐富的企業培訓實戰經驗。本書以一位專業人士的視角詳細介紹和評述了三星企業內部卓越的人才培養機制以及鮮明的企業文化、管理理念,這些都可以供廣大企業管理者借鑒。本書適合在企業里負責人力資源開發與員工培訓的同行們以及對三星公司企業文化建設和培訓感興趣的朋友們。  

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