《歡迎光臨》 好客的藝術(1)

    2004年11月20日，這一天我終生難忘。紐約的現代藝術館，在我的熱愛藝術的家庭看來，足可以與世界七大奇迹媲美，2001年因重大修繕而閉館。三年後，在一個值得紀念的喜慶日子里，在藝術界的殷殷期盼中，它煥然一新地開張了。聯合廣場好客集團作為擴建專案的參與者之一，在這個綜合大樓里設了不是一處而是四處餐飲場所。對我們來說，這不只是為現代藝術館提供餐飲服務的問題，更重要的是，這發生在一個世人矚目的國際知名場所重新開張之際。那種壓力感和被監督感讓我幾乎失去知覺，陷入超現實感的沉靜中。

    作為商人，我傾聽兩種內心的聲音。一種聲音督促我成功、擴展、成長。另一種相克的聲音總在悄悄地說：“小心，走得要深、腳步要慢。”有時我不得不在臉上拍幾下——我的爭強好勝的能量才剛剛開始流淌，說：“OK，我準備好了。”我真的希望我們的團隊能在現代藝術館的激烈競標中獲勝，現在我們勝出了，我卻在懷疑我們是不是一口吞下太多了，一時無法咀嚼消化。

    藝術館盡一切力量克服各種複雜的緊急建設問題和避免一切延誤，為的是能在宣佈的日期準時開張，而且也要求我們的餐館在同一天開業。更大的挑戰是，藝術館決定當天免費向公衆開放，11月20日將有兩萬人來參觀藝術館，我們又不可能要求這些人不來我們的餐館，因此無論準備得充分與否，我們都得為這些人供應食物。盡管只有4天時間訓練員工，我們還是做到了讓Cafe2自助餐廳準時在藝術館新鮮亮相，當天接待的顧客達1500人。我們的專門供應甜品和小吃的咖啡館Terrace5當天接待了500名饑腸辘辘的顧客，現代餐館的酒吧屋部分則接待了250名顧客，酒吧屋可是現代餐館唯一一處我們遠遠未準備好當天開業的。（在開業前的幾個夜晚，我十分不安，仿佛看到藝術館的理事和主管們在不滿地看著我們，懷疑當初為什麼選擇我們，我們為什麼還沒有進入最佳狀態。除此之外，更讓我焦慮的是，批評家們會說出什麼。）藝術館禁止我們在Cafe2和Terrace5用明火烹饪（廚房在地下室，沒有員工電梯通往5樓），我們尚顯稚嫩的員工推著裝滿食物和碟子的推車在公共樓梯里上上下下，與大群的遊客耳鬓厮磨地擠在一起。

    新員工以非常積極勇敢的態度投入當天的工作，但是我擔心，我們是否讓他們做好足夠的準備來面對那些猛烈的沖擊。僅在3個月內，聯合廣場好客集團的員工就增加了近50%，從650名上漲到1000多名。我們是在不合標準的情況下策劃組織這種擴展的：沒有充分的時間對新員工進行認真的面試、聘用和訓練。說實話，我們沒有地方訓練他們。由於建設的延誤，餐館直到10月份才可進人。即便我們已經聘用了新員工，還是沒有衣帽間可以使用——甚至沒有員工洗手間。在開業當天，看著排著長蛇一樣的隊伍等著進Terrace5的人們不時碰到亨利•盧梭的《夢》（TheDream），我產生了兩種強烈的心情，充分體現了這一天自己在現代藝術館的半狂喜半痛苦狀態。

    第一：哦，上帝，我們剛開了一家餐館，它的前門外面就挂著藝術世界最偉大的傑作之一！

    第二：哦，上帝，那些排隊進我的餐館吃飯的人會毀掉那傑作，我將為此負責！

    成長的勇氣缺少不了放手的勇氣。擴展事業——不只是餐館事業——的過程會難以置信地困難，對那些因為喜歡掌握所有細節而得到提升的領導者來說更是如此。你必須放手，在自己週圍聚集起使者——那些知道如何達成目標、如何做決策，又知道如何像你一樣對待他人的人們。他們心滿意足地在你的商業文化界線內展示自我，樂此不疲地發揮自己的作用，為更大的團隊獲得最大的成功貢獻一臂之力。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。