《歡迎光臨》 不要停下來(10)

    我們盡可能地做到熱情好客。因為沒有預訂單，員工就無法知道顧客的姓名，所以我們強調要記住常客的臉，記住他們經常點什麼。對於9種不同的澆頭，顧客的愛好似乎也不大相同。我們相信，要像在三星的餐館里一樣，熱狗推車的夏季實習生要同樣滿足顧客希望被認出的心理。我們鼓勵年輕、充滿活力的員工主動創造多種形式的“買一送一”或“好客行為”——給排隊的人免費發放樣品和小甜餅；或者在看到坐在公園長凳上的一位常客後，開始做他經常點的口味，而當他正要過來排隊買時，就已把熱狗送到他面前。顧客花的盡管只是2?5美元，買的盡管只是熱狗，然而他們的滿意度和忠誠度對我們來說與謝喜來酒館或塔不拉的顧客的滿意度和忠誠度一樣重要。

    我們對“開明的熱情好客”這一理念的運用取得了顯著的效果。員工們喜歡這樣工作，顧客們被深深吸引，公園里的人熙熙攘攘，“維也納牛肉”對紐約這麼好的生意喜出望外，展季結束後，我們向新成立的麥迪遜廣場公園管理委員會送上了7500美元的支票。

    大約在這一期間，紐約市公園與娛樂管理局發動大家提議，在麥迪遜廣場公園建一個亭子，並長期運作。我們自然成了目標，決定擴大熱狗手推車的業務，實現“复活”免下車餐館的夢想——同時為公園帶來更多利益。於是，我們就遞交了提議，與麥迪遜廣場公園聯手運作此項計劃，亭子建設的經費將通過慈善活動募集（由我們來經營生意，東家是公園的管理委員會和紐約市政府），將銷售額的一定比例作為租金付給公園的管理委員會和紐約市公園與娛樂管理局。

    在構想新亭子時，我們考慮的不僅僅是食物。人們下館子可不只為了吃，他們選擇去哪家餐館為的是一種群體體驗。星巴克採用的理念是喝到美妙的咖啡，真正的亮點是讓顧客感覺自己在與志趣相投的一群人分享咖啡。它的一箭雙雕之妙在於，在東西南北、成千上萬個地方大展宏圖，同時又使每個星巴克店擁有自己獨特的顧客群體。其中的開拓性與智慧在於，售賣優質咖啡居次要位置，培養群體感才是第一位的。咖啡是可以賣的商品（而且喝咖啡是讓人習以成性的），而每天例行公事般地讓一群志趣相投的人自發聚在一起，這種魅力也是可以賣的商品。如果不明白自身存在的目的是為了培養群體感，那麼這樣的生意必將表現不佳。

    我們能為麥迪遜廣場公園管理委員會的這個任務增添什麼亮點？我的想法大多源自於自己作為聯合廣場合伙企業一名活躍理事的經驗：對聯合廣場的安全、發展、規劃、繁榮盡心盡責。重建一座公園並不能一勞永逸，要讓它保持美麗與安全，要給好公民們到這里來散步的理由。否則，重建公園也不過是換湯不換藥的表面工作。聯合廣場公園最吸引公衆的亮點是農民市場，其次是園內的遊樂場、遛狗場以及夏季開放的餐館月亮苑。

    在城市的招標會上我們一舉中標，因為我們開搖動小室的提議和我們的烹饪理念非常鮮明有力，而且官方對我們的經營非常有信心，當然我們為亭子的設計和籌資所做的計劃也幫了大忙。讓紐約市公園與娛樂管理局與公園管理委員會共同分享一定比例的收入以抵免我們的租金，創建這樣的模式可是費了很大工夫，但我們的方案有理有據，最終獲得了支援。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。