《歡迎光臨》 翻轉石頭(6)

    網上預訂的顧客也可以發表評論。一位顧客將自己描述為“麥迪遜11號公園餐館的超級常客”，葡萄酒的狂熱者，根據他自己的計算，已經是第149次去吃飯了。如果我們給這樣的顧客——也就是在其他各種餐館里預訂過很多次的人——OpenTable預訂系統的VIP地位，那麼表示我們也熱情歡迎別的餐館的常客。這樣的好機會有助於將那些確定是經常下館子的人變成我們自己的常客。

    偶爾，也會有火氣很大、要求苛刻、口出惡言的人打電話，這確實很考驗預訂員的耐心。我們設計了一個速記系統，說明解決棘手的狀況。這也是我們得以搶占先機的方式和以運動員精神傳遞熱情好客精神的又一具體表現。如果預訂員特別費勁才平息了電話那頭客人的怒氣，我們就會標上WFM（welcomefrommanager，經理迎接），意思是這位客人到來時經理也許需要特別關照。如果客人告訴我們不希望被不必要地打擾，我們的標註是“勿擾”或“放下就走”——意思是，送上菜肴後，就別再去打擾他們。這樣的意思要傳達給招待和服務生。因此，我和服務生要做的就是，不要將需求強加給客人，留心客人的需要，然後送上相應的物品。熱情好客是因人而異的！

    那年夏天，我為父親工作在羅馬做導遊時，向他的羅馬分處經理喬治•斯馬頓匯報工作，這是一位高傲的、一支接一支抽煙的薩勒諾人，他教給了我許多熱情好客的精髓。用他特有的英語表達，他最喜歡的對待旅遊團成員的方式是：“讓他們感覺到自己的重要。永遠從最需要這種感覺的人開始！”多年以後，一個在聯合廣場餐館待了十多年的優秀服務生也告訴我，她以前在玫琳凱化妝品公司工作，玫琳凱告訴銷售人員，每個人活著脖子上都挂著一條無形的標語：“讓我感覺重要。”喬治和玫琳凱都是一針見血。在任何需要人際關係支撐的行業，獲得極大成功的人往往都知道那個無形標語的存在，都能看到它如何地奪目、閃爍。真正的獲勝者深知如何擁抱挂著這樣標語的人。

    高科技在不斷進步，但是餐飲業永遠都是以人為本的行業——傳遞溫暖、頻頻的人際交流。握手、微笑、註視對方的眼睛，沒有什麼能取代這些表示真誠歡迎的方式。也因為如此，熱情好客——與機械裝置不同——無法在裝配線上壓制出來。但是熱情好客的巨大影響是可以宣講的，將之講給成百上千的同事是擴大其影響的最好方式。

    隨著業務的擴大，一個現實問題是，我不可能同時出現在每一個地方。為了彌補只有一個我存在的事實缺憾，我仔細查看預訂單，做出回應。我經常在街上碰到一些人，這時可以說：“我知道你昨天晚上在塔不拉吃飯了，吃得怎麼樣？”人們馬上就感覺非常好，而且很驚訝我竟連這個也知道。有什麼理由不去知道呢？如果想要客人對我們關心，首先就得對客人關心。

    我還利用預訂信息將相似職業的人們帶到一起，或讓有同樣愛好的人相互認識——他們中有藝術界的、金融服務界的、政界的，有做烹調的、圖書出版的，有做記者的、廣告人或設計師的等等。我稱之為“什麼樣的種子種在什麼樣的土壤”（物以類聚，人以群分），以此擴大我們的圈子。我還特意安排這些人坐得很近，但不會近得緊挨著，或幹脆介紹彼此認識，希望除了“美味佳肴”外，還有更不錯的事情發生在這樣的“不期而遇”之中。在聯合廣場餐館，一位出版人如果看到另一位出版人，從邏輯推理上他應該會這樣想：“這里是出版人喜歡吃午飯的地方。”一位美食記者看到一位知名主廚在兩桌子遠的距離吃飯，也許會想：“如果他都在這里吃，這地方一定不錯。”我稱這種利用信息的形式為“善意的操縱”。皆大歡喜——包括我們餐館。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。