《歡迎光臨》 翻轉石頭(5)

    我們把以前犯的任何錯誤都錄入“客人備忘錄”中（“7月16日鲑魚蒸煮過度，5月12日把酒灑到錢包上”）。還簡單記錄所有“客人的特別要求”（“喜歡42號桌，上餐時要同時上熱沙司，喜歡角落里的桌子，雞尾酒一定要加冰，對貝類過敏，甜點之後上咖啡”），在需要的時候就可調出來顯示在電腦屏幕上。只要態度明確地讓大家知道，我們願意積極地傾聽了解，大部分客人還是非常樂意說出他們的特別需要的。

    如果預訂信息表明客人是第一次到我們餐館吃飯，就要確保讓新顧客知道我們的態度。要抓住一切機會贏得常客，就要從這時開始努力，需要在“嘗試”的回合取勝！

    甚至在顧客踏入餐館之前，都可以通過預訂單來讓顧客感受我們的熱情好客。一天，我發現一份預訂單上的內容是，一對夫婦當晚要在謝來喜酒館慶祝結婚20週年——一個意義重大的夜晚。於是，我早上拿起電話，感謝他們將如此重要的時刻與我們一起分享。“帶著好胃口過來吧，”我說，“希望你們週年快樂。”電話另一頭的女士接到我的電話又驚又喜，並說她正準備打電話確認預訂呢。“不用再打了，”我說，“交給我們了。”

    挂掉電話後，我確認了他們在謝來喜酒館的預訂，告訴餐館當晚給這對夫婦送一道免費菜品。當被告知這道菜會非常好吃，而且由一位很棒的服務生呈上時，我相信，我們又制造了一個值得談論的夜晚。

    這就是搶先一步的熱情好客，是我推崇的最佳工作狀態。很多生意依靠的是口碑，而人們喜歡談論在哪里及如何慶祝週年紀念、生日、節日（“你生日怎麼過的呀？情人節他帶你去哪兒了？”），因此這些特別場合就是建立口碑的絕佳機會。

    同一天早上我在查閱預訂單時，發現一個常客當晚要到塔不拉吃晚飯，而且前兩天到過我們的其他三家餐館吃過飯，其中有藍煙樓下的標準爵士俱樂部，這位客人曾在這里欣賞了鋼琴師比爾•查萊普的美妙演出。了解這樣的細節是絕對必要的。我打電話給塔不拉的總經理特蕾西•威爾遜，敦促她對這位忠誠的客人表示十分的感謝。

    接著我又看到一份預訂單上有我認識的一對夫婦的名字，當晚要到藍煙吃飯，並表示向我致以最誠摯的問候。還等什麼？我馬上拿起電話，拨給他們，在錄音電話上留言說：“嗨，海倫、保羅，我是丹尼•邁耶。我註意到你們今天晚上要來藍煙，我只想讓你們知道，你們的誠意對我們有多大的意義。我不能親自到餐館問候你們，但是我希望你們一切都好，並希望你們今晚在藍煙吃得開心。”

    我知道，我並不一定非得這樣做，但是對我和任何員工來說，如果每天辛勤工作卻只帶給顧客波瀾不驚的體驗，那是毫無意義的。我想聽到：“我們喜歡這餐館，喜歡這里的飯菜，但我們之所以來這里最看重的還是你們這里的人。”這樣的反映才是最讓我自豪的，才說明我們在各個層次上都做得很好。我鼓勵每位經理每天花十分鐘時間做三個讓顧客喜出望外的舉動，對顧客有一次特別的關照。這樣，每年每個經理就是一千多個舉動，而我們所有餐館的優秀經理加起來有一百多位，對任何生意人來說，這都會創造大量的回頭業務。

    90年代末，我剛剛聽說網路電子預訂時對之完全抵制。我認為，如果採用網路預訂，電話預訂所體現出的溫暖、人性化等優勢就將失去，我們的餐館跟其他餐館就沒有區別了。

    後來我就改變了這種想法，原因有一個：有些人喜歡網上預訂，如果對這些人關閉窗口，就失去了熱情好客的意義。他們午夜十一點半坐在電腦前預訂也許比在我們正常營業時間打電話預訂方便得多。他們不會打電話、不會因占線而心煩，不會在電話拨通後被晾著——更不會被告知沒有位子了，因為在網上就可以輕鬆查到是否能訂到位子。

    一旦接受了網路預訂不可避免這個事實，我就喜歡上了這種預訂過程和它的優勢。每有一個人在網上預訂，我們的預訂員就可少處理一個電話。這樣，就可多避免一個令人生氣的請求：“我在接另一個電話，您可以稍等一會兒嗎？”

    電話預訂或網路預訂中，我們接收到的信息會馬上存入顧客喜好檔案中，而以前都是用手記錄在預訂單上或檔案卡上的。

    現在，有了電腦的巨大記錄保存功能，我可以計算出什麼樣的顧客是常客，能知道他們最喜歡哪個位子，是否有最喜歡的（或最不喜歡的）服務生，能知道客人的生日是哪天，週年紀念是哪天，還能知道客人在我們其他餐館是否是常客——而且我更樂意他們能到我們的其他餐館里嘗試一下。這一切加起來就是信息的金礦山，讓我們遊刃有餘地溝通。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。