《歡迎光臨》 翻轉石頭(1)

    一生中我只用假蠅釣過一次魚。那是在科羅拉多州中西部城市阿斯彭郊外的木溪村，隨行的還有一位年輕的導遊，是麥迪遜11號公園餐館的主廚、假蠅釣魚熟手凱利•赫芬南（跟我妻子奧德麗•赫芬南不是親戚）極力推薦的人。導遊所表現的智慧與年齡很不相符，他邊喊我過去，邊蹚入清澈、湍急的溪水中，俯身撿起一塊小石頭。他把石頭翻過來看，然後笑了。遠處的我並沒有發現光滑的石頭下面有什麼特別，不知道他在找什麼、看什麼。

    “快，過來看。”他說著，指向在石頭上孵化的幾十只幼蟲。憑這個他就能準確知道該在線上系哪種假蠅。根據他的解釋，鲑魚只咬一種假蠅，這種假蠅必須與在石頭上孵化的蟲很相似。導遊說完把石頭又放到原來的地方。我頓時興致高漲。只要熟悉，或只要用心尋找，原來在石頭的底部竟然也隐藏著信息。

    回到紐約後，我從此次經歷中悟出了一條非常有價值的經商之道。如果你用心尋找，故事的背後總會有故事，要想更成功地“釣”到顧客，需要帶著興趣，用心、用時間去觀察。我在就餐處巡視時，總會不斷地“翻石頭”，尋找蛛絲馬迹——客人不耐煩的表情或看一眼手表、紋絲未動的菜、好奇地盯一眼餐館里的藝術品……這些細節也許表明，有人感覺無聊、不耐煩、需要關心、感到困惑、對什麼有興趣或只是在做白日夢……我會利用每一個細微動作瞅準機會走到桌子前，送去一些溫暖。

    關心是相互的，你若給予人，人亦給予你，這是人之常情。真誠地關心別人，虛心傾聽他們的故事，是建立良好關係的最佳之路。積極主動地關心餐館的客人，會讓他們感覺自己是團隊的一員，是餐館“共同的主人”。

    如果客人談論起餐館似乎它就是自家的，他們就具有了一種“主人感”。他們迫不及待地與朋友一起談論它，分享美味佳肴和那種受重視、被愛護的體驗。這樣的歸屬感能夠讓他們建立起對餐館的信任，讓他們產生被接納、被贊賞的感覺，其結果必然是餐館的回頭客增多，而回頭客是任何團隊長期生存所必需的。

    一切始於“翻轉石頭”。

    我總是提醒員工，要抓住一切適當的時機主動同顧客培養感情。例如，簡單問一句他們家在哪里，就會產生非凡的效果。因為如果你們正好認識同一個人，或喜歡同一家餐館，或對同一個體育賽事感興趣，那麼你們很自然地就會變得更加親近。古老的“你認識某某嗎”的遊戲就是“翻轉石頭”，增進人際關係的經典例子，而且很有效果。反過來選擇餐館也一樣，你會選擇領班跟你同一個學校或與你支援同一個體育隊，或者與你同一天生日的那家。你還會更願意選擇上一次吃飯時主廚親自出來跟你打招呼，或知道你最喜歡吃軟殼蟹而專門給你保留為特價菜的那家。信息就在那里，只要你看重它，尋找它。

    我在就餐處巡視時，最主要的就是用眼睛、耳朵和知覺去看、去聽、去感受週圍發生的一切，然後同員工和顧客靈活地溝通，從而有所為。對顧客我使用的方法並不千篇一律，不過有一點，要根據直覺判斷顧客願意接受關心了，你再開始行動。有時你可以直接走到桌子邊說一句“謝謝您來這里”，這樣就把話題抛給了對方。對於這樣的問候有人可能已經預料，有的卻始料未及。但是，一旦“翻轉石頭”，開始了對話，我總能了解到一些東西，並據此展開下一步行動。（有時，我發現顧客僅僅想一個人不被打擾地吃頓安靜飯。）

    2002年4月，藍煙燒烤店開業不久的一天晚上，我註意到一對夫婦盯著院子里的樹看。感覺他們正讨論喜不喜歡有關葉子主脈的話題，我就走過去打招呼，“你們是從哪里來的？”

    “我們從堪薩斯來。”男子回答說。

    “要趕上你們家鄉的燒烤水平，可是要費很多工夫的。”我說。

    聊天中我知道，他們最近剛搬到紐約，發現自己的社區有一家真正用燒烤爐的燒烤店，非常高興。“我只希望不要為了吃燒烤得提前四星期預訂。”男士說。我告訴他我們正打算空出一半桌子，專門供臨時進來吃飯的顧客進餐。這個好訊息讓他們非常高興。男士接著說：“你知道，在堪薩斯，燒烤醬可不止一種。你有沒有考慮過提供比這個稍微甜一些、辣一些的燒烤醬？”

    我的預感是正確的：他們腦子里的確有一些想法。而現在我知道那是什麼了，而且知道如何溝通了。“聽您這麼說非常有意思，因為我們廚房其實正在做一種堪薩斯風味的燒烤醬。你們想不想做第一個嘗試的顧客？”

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。