《歡迎光臨》 翻轉石頭(3)

    “哦，那麼，”我說，“這個就不要你們付錢了。”過了一會兒，他們起身離開時，這人遞給我一張百元钞票。“這是給服務生的。”他說。當然，待候他們的服務生真的不錯，但這麼慷慨的小費還是反映了顧客很感謝我們的特別照顧與關心。後來，我們決定把洋葱圈從菜單上撤掉，因為不付出高昂的勞動力無法保證每次都做得很可口。當然這樣做也遭來潮水般的抱怨：“還我們洋葱圈！”

    我認識到，在木溪村陪我釣魚的導遊翻轉石頭之前，我還站在湍急的溪流前心滿意足地欣賞煙霧缭繞的峽谷和群山呢。做生意的人，與用假蠅釣魚的人一樣，需要翻轉石頭、觀察水里的狀況，才能得到重要信息，才能對顧客關心得更深入，才能有“投之以桃，報之以李”的收獲。

    自從1985年開辦聯合廣場餐館以來，在這里及其他幾處餐館用餐的顧客，在結賬的同時總會拿到一份評論卡。這一做法的雏形來自於佩斯卡。（在佩斯卡，我們會向顧客要姓名和地址，但並不要求他們給予意見回饋和評論。）如果顧客在評論卡的正面寫上了姓名和地址，我們就把他們列入業務通訊的郵寄名單中。這樣正如在評論卡上所承諾的，隨時通知他們新活動，比如我們要舉行“早市集會”、“美酒佳肴晚餐會”，或要舉辦烹饪培訓班。在評論卡的後面留有空白，顧客可以寫關於飯菜、酒品、氣氛、服務等的任何想法。這對我們來說也是收集信息的絕佳機會。在早期，我親自對每張評論卡做回應，不過現在這成了主廚和經理們的活兒，他們每週要看的卡片多達100份。我們充分利用這樣的方式去建立信任，鼓勵對話，豐富對話，讓顧客相信我們在認真對待他們的建議。

    現在這種做法似乎已很普遍，但是在80年代，用評論卡編輯郵寄業務通訊的名單，在精細美食餐館中應該算是創新之舉。那時，你很少能看到精細美食餐館中有人向顧客發評論卡。但是，在兩三年內我就開始發現，我為我們的第一批評論卡撰寫的廣告語——“我們希望您再次光臨聯合廣場餐館，衷心能得到您的想法和建議”，幾乎被各種餐館一字不差地借用了。現在，我們的郵寄名單上已經有15萬個姓名。事實證明，它極為有效地幫我們在全美甚至全世界建立了一個大圈子，讓我們同這些客人和朋友保持良好的溝通交流。當然，今天的職業營銷策略往往是到外面收集電子郵件地址並與現有的及潛在的顧客保持聯繫。我們也這樣做，但是根據我的判斷，親自寫一張便條或以古老的方式郵寄一份業務通訊，這種有意義的聯繫，沒有什麼可以取代。

    生意上有句老話是“顧客總是對的”。我想這句話有點過時，我要以“攻”的方略創造機會，讓顧客感到即便他們不對，我們仍會認真傾聽。因此，在巡視餐館、回應評論卡、回复顧客來信或電子郵件時，我總是積極地鼓勵他們如果感覺我們有不對的地方，請告訴我們。當他們這樣做時，我會表示感謝。

    我常把“卓越”當成一個過程而非一種要實現的目的。經歷這樣的過程需要一種運動精神。運動員的天性是竭盡所能去競爭去獲勝。我相信，網球場或棒球場上的運動技巧同樣可以運用到生意場上。在我看來，那就是將天生的能力、艱苦的訓練、一如既往的熱情結合起來去獲取勝利。

    一個朋友曾給我講過佛羅里達州州長傑佈•佈什（共和黨）是如何展現運動精神的。這位朋友是非常成功的商人，而且是民主黨，在佛羅里達開了一個公司，約有40名員工。在公司成立的那天，沒想到他接到佈什州長（他從未謀面）的私人電話，感謝他在佛羅里達做生意。“這是一個特殊號碼，”州長說，“如果你的公司需要鋪路搭橋，我希望你能用這個號碼找我。”我的朋友當然仍是民主黨，但是在這次電話交流後佈什州長給他留下了深刻的印象。

    無論你屬於哪個黨派，這都是一個很有啟發的故事。那種讓人沒有預想到的行動，傳遞給州長的選民們一個清楚的信息：我並未把任何一票看成理所當然。而在我的生意中，回頭客非常重要，因此，我從來不把他們每次的光臨看成理所當然。我要盡力去爭取一個核心的常客群。沒有這樣的常客群的商家還是有可能生存下去，可是不多見。

    如果在預訂名單上看到新的區號或郵編，或發現有的顧客來自很遠的地方，如明尼蘇達州的首府聖保羅、伊利諾伊州的海蘭帕克、馬薩諸塞州的坎佈里奇，我會特別留意他們。問問他們是怎麼聽說這家餐館的，他們來紐約是出公差還是度假，他們還去紐約的哪些餐館吃飯。這樣就打開了話題，也創造了機會讓他們去我們另幾家餐館看看——到那里他們可以得到另一種特別的歡迎。我們的希望是，他們回到家鄉，可以為我們的每家餐館樹立好口碑。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。