《歡迎光臨》 翻轉石頭(2)

    我到廚房拿了一罐所說的燒烤醬，放到他們桌子上。男士往烤胸肉上倒了一些（得克薩斯人絕不會這樣做），“這個，”他眯著眼睛笑著說，“簡直讓我有回家的感覺！”我要了他的工作名片，當藍煙正式開始供應堪薩斯風味的燒烤醬時，我給他寫了一封短信通知他。

    我相信，這樣的相遇後，這對夫婦一定能對餐館產生“主人感”。他們的作用在於促使我們將新風味的燒烤醬送上了餐桌。這就是我們所希望出現的對話。有人情味兒的對話才能體現出熱情好客。而那次對話讓我們獲得了積極的顧客意見回饋——投入的這幾分鐘還是很有意義的！

    我盡量花時間待在餐館里。直到在西53大街開現代餐館為止的近20年時間裡，我所有的餐館之間的距離以及與我住的公寓的距離步行不會超過10分鐘——我在午餐時間到每個地方走一遍，不只是打個招呼、握握手，而是在餐館的大圈子里建立更牢固的小圈子。

    其中最好的辦法是先收集詳細的顧客信息。我稱之為“點滴的收集”。而且，我總是鼓勵經理們時刻不忘收集點滴的信息。

    收集的信息越多，溝通才越有意義，而且可以在給別人帶來良好感覺的同時也為自己贏得了商業優勢。利用收集來的點點滴滴，本著分享體驗的精神將顧客的關係拉近。如果我不去“翻石頭”，也就發現不了有用的信息。如果我不註意收集信息，就少了有效溝通的機會。比如說，如果不知道那個人所在的雜志社的主編碰巧是我認識的，我就失去了一次與顧客增進關係、顧客與我們增進關係的溝通機會。信息就在那里，就看你願不願意把它放在眼里。

    我一直努力感知機遇，搜集信息，而且焦點不只放在客人身上，還常常站在就餐處週邊觀察，估計室內的溫度、氣味和噪聲，主要是觀察員工的舉動。是否喜歡跟同事一起工作？心思是否投入在工作上？如果答案均為“是”，我就很有信心，因為我們進入了“比賽”的最佳狀態。

    想象一下，當你走進一家餐館，走進一間辦公室，或走到棒球球員休息的地方時，如果看到團隊的成員做得很開心，並且很投入，那麼這支隊伍獲勝的可能性就非常大。

    我還註意觀察顧客的臉，如果他們的目光在桌子中間交叉，我就明白他們之間很投機，並相信，一切順利。這個時候去問候就不合適。顧客出來吃飯，主要是為了和彼此共度時光，而他們的眼睛會告訴我一切是否正常。

    每當我看到有客人的目光不是朝向桌子中間時，我就知道該去打個招呼了。我不確信是否出了問題，但確信這就是機會，不讓人感覺被冒犯的溝通機會。此時，顧客可能是等菜等太久了，要找個服務生，也可能是對房間的構造、牆壁上的藝術品好奇，也可能是一位魅力十足的客人剛從身邊走過，或是客人暫時有些無聊，或想休息一下，或是剛剛與同伴吵過架。

    我還註意把目光放到單獨吃飯的客人身上。自己有過單獨吃飯的經歷，所以我明白，這樣的客人有非常明確的目的：給自己一個高品質的獎賞、一些沉思的時間，於是來到我們餐館。我把這當成是無上的榮耀，而且希望，今天的“獨食客”，能成為明天光臨的“四人組”中的一個。

    小小的觀察能帶來很大的功效。如果適當，熱情好客其實只需要站在顧客旁邊，以親切的肢體語言向他們發出友好的信號。比如，一位女士正好看到我，她也許就會招手，告訴我她需要一些水、一個服務生，或要結賬。如果我感謝她光臨本餐館，她可能會說：“你太客氣了。這里可比你開的其他餐館好多了！”“不知道你什麼時候開的這家餐館。”“這次來吃飯真不錯，比以前好多了。上次服務慢吞吞的。”或“自從開業我們才來第二次。第一次噪聲太大！你怎麼解決的？”

    在這樣的交流中，我收集的信息不僅是關於顧客本人的，還有他們對我們產品的感受。餐飲業相比其他行業的一個優勢在於，你可以在顧客消費產品時得到即時的意見回饋。人們對食物和自己口袋的錢都是依戀的，他們抱著很高的期望來到我們的餐館，只要讓他們相信我們是站在他們一邊的，就可不費力地得到率直的意見回饋。

    如果顧客喜歡自己點的菜，從臉上（還有盤子上）就可以看出來。如果他們不悅，就會讓我或員工知道——只要我們與他們之間已經建立了良好的關係。一天晚上在藍煙，我發現幾個顧客已經吃完飯，但是盤子里的洋葱圈好像沒怎麼動。也許他們真的吃不下了，但我還是走過去打招呼，問個究竟。顯然，洋葱圈看起來不鬆脆。“你們不喜歡吃這個。”我指著洋葱圈說。

    “是啊，你說對了。”其中一個人說。“我就覺得今晚上只有這一樣做得不太好。要是再鬆脆些、再辣些就好了。”

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。