《歡迎光臨》 紮根餐飲業(4)

    如果我擔心某個餐館不肯接納我吃飯我就不可能在那里吃得開心，因此，一些餐館收取高昂費用，又把門檻擡得很高，還能憑此門庭若市，這不免讓人有些匪夷所思。不管怎樣，這樣的蠟燭燃不了多久。70年代的迪廳在80年代早期就讓步給了追求感觀刺激的夜總會，這類夜總會又讓路給了運動場一般大的餐廳，其中的食物無非是夜總會的翻版。這種替代很平常，尤其是人們開始喜歡到市區，在倉庫式的高大空間里活動時。而在飲食文化的另一端是嚴肅的精英法國餐館，如拉格雷諾艾勒、勒舍奎、拉柯特巴斯克、呂泰斯。而出色的美食配以樸素舒適的環境這樣的餐館並不多見。而我感覺到，在紐約一定有一群美食愛好者，願意受到熱情的歡迎並且不會花太多的錢。事實上，回想一下，聯合廣場餐館作為優秀的社區餐館，其誕生並不曲折。結果證明，在飲食文化中有一個巨大的空白地帶，我們可以開拓出一片相對來說競爭不是那麼激烈的領域。我們做得既新穎又出人意料，吸引了一群聪明、自信的常客。

    80年代也是“服務經濟”的10年。美國的各行各業，從出租車公司到銀行再到美國郵政，幾乎都面臨著一個挑戰——回應那種多一些服務的呐喊。這種潮流在餐飲業也顯露出苗頭。當時對服務的流行看法是，要對顧客更“宠愛”，給顧客更多的選擇——其實就是更多的打擾。不過，顧客餐前只吃一口的小份美味餐前菜或某些餐館所稱的從主廚那里得到的饋贈，真的需要花一分鐘時間向顧客說明每一種配料和制作方法嗎？每多一個選擇就意味著服務生要多占用顧客的時間、分散顧客的註意力，對顧客進行不必要的打擾。我最看重的是，物有所值不僅是從金錢的角度來衡量的，還要從顧客的時間來衡量。不必要地打斷顧客及其同伴的時間，打斷他們享受用餐的樂趣，都是在破壞“熱情好客”的原則。

    漂亮地安排服務，是一門藝術——如同跳芭蕾舞一樣。我欣賞清理幹淨餐桌時的優雅，我贊美開啟酒瓶、輕輕倒入杯中時的泰然自若。這從容不迫的行為中存在著審美價值。但是當一個人這樣做的同時還想著所有一切美妙都是為了取悅我這位客人時，我最為開心陶醉。如果只是在做表面文章或孤芳自賞，則無論做得多熟練，美感都不會存在。這是關於靈魂的——沒有靈魂的服務，無論有多優雅，都不會在顧客心中留下深刻印象。

    真切領悟服務與好客的區別是我們成功的基石。“服務”就是以專業手段提供產品。“好客”則是此種服務使接受方產生的感受。“服務”是一種獨白——餐館單方決定要做的事，並制定服務標準。而“好客”是一種對白。要想站在顧客一方，則需要全心全意地傾聽，然後給予深思熟慮、優雅、得體的回應。出色的服務和出色的好客兼而有之，才能出類拔萃。

    能在預訂的時間準時坐到那個位子上，旁邊站的就是顧客選擇的服務生，這是好的服務。可口的食物在適當的時間、送到正確的桌子、正確的客人面前，並且冷熱正合適——這是好的服務。服務生帶著關切為顧客優雅地斟酒——這是好的服務。以優美的動作將吃空的盤子從桌子上撤走——這也是好的服務。使我們餐館與衆不同的“熱情好客”——在任何行業都是如此——是所有深思熟慮、充滿關切、優雅大方的行為的總和，我們的員工做這一切都是為了使顧客在就餐時感覺到，我們就在他們身邊。

    我們餐館熱情好客，而且不會對哪位顧客區別對待——對第一次光臨的顧客與經常光顧的常客我們都一視同仁，並不給有特權的顧客任何優待。然而這一事實卻常常成為別人抨擊我們的把柄。但是，我根本不在乎，相反，這種民主的待客之道已經成為我們生意哲學的核心價值。我依然記得，80年代中後期，我們餐館開業兩年整，一家時髦的週刊《七日》在專欄《餐館旋轉者》上刊登了一篇評論。作者自稱為“旋轉者”，將自己在聯合廣場餐館吃飯的經歷比做接受史得福（Stepford）主婦們典出電影《複製嬌妻》，TheStepfordWives。——譯者註的伺候。我當時不明白什麼意思，不得不查找這個比喻的含義。

    很顯然，她覺得我們很不厚道，很遭人厭，因為我們的雇員似乎都天生友善，對就餐的每個人都熱情洋溢。這種挑刺兒的話著實刺了我一下，但沒有傷害到我的餐館，也不會動搖我的經營方式。如果一個顧客不願意坐某個位子，我會問：“那麼，您願意坐哪里？”很多顧客此時會愣住，因為他們以前聽慣了“抱歉，我們現在只有這個位子”。

    我還學習到一條，要傳遞一流的“熱情好客”精神，必須聘用真正開心、樂觀的員工。麗嘉酒店以註重服務而聞名，但並不能說他們“熱情好客”。因為在那里做客，我能聞到一種機械死闆的味道，每個員工對顧客的請求都用同一句話回應“我的榮幸”。一遍又一遍地聽“我的榮幸”，很快就會生厭。就好比乘客下飛機時，乘務員嘴里不停地迸出200次的“拜拜”、“拜拜了”。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。