《歡迎光臨》 紮根餐飲業(3)

    聯合廣場餐館能表現出大膽和創新，這一點我非常在意。我希望能將歐洲上乘的美食與美國輕鬆舒適的就餐環境融合起來。甚至想象過聯合廣場餐館就是70年代末三類截然不同的餐館的結合體：第一類，伯克利與舊金山的愛惜食物、樸實無華、隨季而變、有本土色彩的餐館；第二類，巴黎的做工非常考究的美食“聖殿”；第三類，羅馬的夫妻飲食店。在加州，富有激情的男人女人一起工作，甚至住在一起，他們打破常規、框架和傳統，並熱愛餐館。在巴黎，精致絕倫是唯一的標準，每個員工都知道自己的職責——細致做事，熱情好客。在羅馬，家庭經營著餐館，給由常客組成的大家庭帶來歡樂。我發誓要讓這三種特色“水乳交融”，創造出一種既高雅又輕鬆的氣氛。我也確信能將加州、巴黎、羅馬的精華充分融合，它們是：上乘的專業服務、親切與熱情、充滿愛心的當季美食。

    與80年代那種張揚不同，我們一向以低調、坦誠的態度慶祝生意的興隆。在那個年代——高級的菜單就能贏得高級地位——獨樹一幟的最簡易方法就是，讓服務物超所值。對餐館任何方面的合理批評我都可以心服口服地接受，但是如果有人敢指責我們收費太高，那就是在侮辱我。這樣的生意觀其實在早年同家人一起在餐館吃飯時就形成了。當時，我們總是不得不“從右往左”看菜單——也就是，先看看價格。20歲出頭時在意大利和法國的美食之旅也促我形成了現在的生意觀。當時，美元特別值錢，我花三四美元就可以一口吞下幾碗世界上最好的開胃菜分量的意大利面。而讓我震驚的是，在美國，有些餐館一份馬馬虎虎的主菜分量的意大利面竟要18美元。“物有所值”，利用這一點我就可以同其他餐館區別開來。不過，直到80年代末，也就是聯合廣場餐館開業幾年後，我才開始在餐飲業小有名氣。我和奧德麗去巴黎，第一次進三星的Taillevent，平生第一次見識這樣完美而優雅細心的服務，訓練有素的員工以幽默來取悅顧客的同時，也不乏自信的魅力。在《米其林指南》里的三星餐館這是我第一次這樣優雅地享受美食，而且吃得很開心！

    所以，Taillevent三十多年一直保持三星的級別決非偶然。如果這個世界上還有比Taillevent的詹-克勞德•弗里納（其父創辦了這家飯店）更優秀的飯店老闆，那我真是還沒有見到過。弗里納先生謙虛地自暴“家醜”，讓我享受到完美服務之夜的感激心情平息了下來。“我們樂意認真地為顧客服務，”他說，“但至於完美，我們只是比別人更善於掩飾缺點罷了！”這樣的見地令我耳目一新，我也在琢磨怎麼打造出獨具特色的熱情好客的服務。

    1983年離開保點後，我自費在倫敦度過了難忘的兩個星期。我拿著《戈米氏指南》詳細地調查了當地餐館（當時他們看起來沒有生氣，但對我的吸引力還是不小），每天晚上都一個人下館子吃飯。倫敦之旅為我對熱情好客的理解提供了新的視角。我選擇的餐館中有半數在了解到我是“一個人”吃飯時，都拒絕了我的預訂。遭到一連串拒絕後，我下決心再也不能接受“不”的答复了。於是我還給同樣的餐館打電話，說要預約兩人的位子。後來，我到了地方，坐好，過了片刻，以難以相信的眼神看看手表說，“我的客人似乎來不了了。”這一招在幾個級別高的飯店還真奏效——之前他們都因為只是“一個人”就拒絕了我。這樣的遭遇讓我下定決心，對於單獨吃飯的顧客，我的餐館一定要格外禮貌並表示出尊重。

    在某些餐館，餐廳領班和有些服務生瞧不起我，而有的服務生卻相當熱心。在有些人眼里，我很讨厭，一個人占了一張桌子，這張桌子本來可以給他們帶來更多的收入，而在另外一些人看來，我選擇到這里吃飯是對他們的贊揚。有一次，我遭到了冷遇——拿到菜單和酒單後20分鐘內都沒人理——我決定做個試驗。叫來驕傲的斟酒侍者，點了一瓶很昂貴的酒，這樣我一個人的消費比普通的兩人消費就高出很多。果不其然，我很快成了他認為值得註意的客人。這件事也許沒有給他任何教訓，但是我學到了一條寶貴的經驗，我發誓無論顧客點的是高檔酒還是低檔酒，我都將對他們一視同仁。

    倫敦之行讓我深切認識到，單獨吃飯的人也許是我重要的客源，我應該熱情歡迎他們。一想到自己單獨吃飯時要花多少時間和心思來選擇餐館，再想到我會如何頻繁地向大家推薦那些對我熱情相待的餐館（相反，我如何強烈地告誡大家不要去不熱情的餐館），就很容易明白，把單獨來吃飯的人當做貴族一樣對待，不僅是正確的，而且是聪明的生意觀。早在紐約其他餐館之前，我們的聯合廣場餐館就開始在吧台上提供完整的菜單，大部分是給單獨吃飯或兩人吃飯的顧客準備的。我總感覺，單獨的顧客能到我們這里吃飯是我們的無上榮耀。他們來這里別無用心（不是談生意，不是談戀愛，也不是社交），他們只是想對自己好一點兒，那我們為什麼不獎勵一下他們呢？

    我們與別的餐館最重要、最持久的區別就是對“熱情好客”的界定?傳遞。聯合廣場餐館於1985年開業，正處於“宇宙的主人”文化的第一次大爆炸時期。社會富裕、金錢橫流，而且存在頑固不退的54俱樂部中的天鵝絨繩子效應：越是昂貴、越難得的東西，似乎越令人垂涎。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。