《歡迎光臨》 紮根餐飲業(1)

    最初的幾個月甚至幾星期，我沒用多久就得出經驗，沒有比等待已經預訂好的位子或等待上菜更讓顧客生氣的了。但這種事情發生了很多次，因為訂位電話響得越來越頻繁，而對每一個要求訂位的顧客我都說“好”。

    作為餐館老闆我特別註重的是熱情好客，但作為商人，我卻對顧客量越來越看重，經常想知道一天之內我們要上多少套餐具（餐館的行話，就是有多少顧客）。這一點很重要，因為顧客量越大，服務生的小費就越多。我可丢不起這些難得的好服務生，但是如果他們連生活費都掙不夠，我就極有可能失去他們。餐館有135個座位，我每晚的目標就是設定新的“個人最好”紀錄。而我們經常是每個位子一晚只招待了一次客人。有幾週有所上升，招待的客人達到140位。接著有一天晚上，我們打破了紀錄，招待了171位客人，我的廚房和整個餐館忙亂得幾乎垮掉。我們漸漸逼近極限。我制作出一個預約圖表，為兩人預留兩小時，四人預留兩個半小時，五人及五人以上預留三個小時。這樣就能比較清晰地使客流量最大化，但我還是不太懂增加客流的技巧。問題在於，我們的廚房太小，每15分鐘要做超過20位客人的食物，無疑會讓廚房堵塞起來。就好比往一個漏鬥的底部塞了太多東西，當然會阻礙食物的流動。

    我們開業的第一天晚上，兩伙人離開了，他們點的食物根本就沒有上來。接下來的幾週，顧客苦苦等待或幹脆退席的情形成了家常便飯，而非偶然現象。我們意識到，菜單上的種類太多了，小小的廚房和不熟練的廚師們根本應付不了。我痛恨删掉菜單上我所鐘愛的菜肴，即便是暫時的也讓我難受，無奈還是忍痛割愛，去除了一些。大部分夜晚，我都會離開餐桌躲到廚房里流汗，因為我已經不能再面對那些發怒的顧客了。在廚房看著阿里迅速處理堆積如山的菜單——每一張都代表一桌饑餓的客人——總比在就餐處受各種唇舌的攻擊好。

    由於我對大數字的沉迷，結果造成了客流的嚴重擁堵。但是先制造困難然後再戰勝它，這樣的過程竟也讓人興奮。（事實上，這是我一貫的作風。）我起草了新的預約單，調整了座位安排，給服務生重新分配位置，精確計算了每張桌子的輪次時間，總的目標就是使客流量最大化，同時又能充分展示我們的上乘服務。這就像智力拼圖一樣，既是一門藝術又是一門科學，每次服務後我們都會根據新情況對節奏、客流和進度進行調整。

    我在培養一種好客之法並稱之為“運動式”的方法。有時攻有時守，不變的目標就是獲勝。所謂“攻”就是以創新之道完善已經不錯的體驗（給過生日的人提供額外的甜點，並用巧克力醬在上面寫祝福；為常客贈送甜酒）。所謂“守”，是將常犯的錯誤一點一點改正，或一點一點避免會使顧客生氣的事情發生。後來，顧客生氣大都是因為沒有訂到某個時間的位子。對付這個我有絕招，就是發自本能地讓打電話的人感受到我是為他們著想的。“我會把您的名字排到等待8點鐘位子的客人名單的第一位。”我告訴他們。有時我會說“8點鐘沒有位子了，8點45您看怎麼樣？”——我知道，8點45聽起來比9點差一刻要早一些。有時我說：“您能給我說一個時間範圍嗎？有取消預訂的我們就可以安排您？”這其中的秘訣在於，在傳遞信息時要留有餘地，坦誠以待：你是顧客的代理人，不是把門者。

    對那些沒辦法等待比較長時間的顧客，我們會給他們一個獎勵——慷慨地贈送一份甜酒。我們修理了一台從佈朗尼那里得到的舊冰箱，放在後面的吧台旁，並稱之為“醫藥箱”，所謂的“藥品”就是豐富多樣的甜酒，可以自由地倒上一杯，作為對顧客的道歉。除了個別特別生氣的客人，這劑“藥”大部分時候很有效。在1985年，紐約餐館的菜單上很少看到成杯點的甜酒——歐洲至今還是這個習俗——而我卻開始提供寫著成杯甜酒的菜單了。這是我早期的一個重要經驗，當事情並不按照計劃進行時，要動用“守”的熱情好客精神。

    盡管我們提供一些世界有名的甜酒——其中最受顧客歡迎的是託斯卡納生產的琥珀色甜酒VinSanto（聖酒），我們建議客人把意式杏仁脆餅浸到其中（在1985年，意大利的傳統脆餅對我們大部分顧客來說仍十分新鮮，而我1978年在羅馬做導遊時就學到了這種飯後的小樂趣），但我也不得不承認，有些人根本就無法取悅。我清楚地記得有一桌人怎麼也消不了氣，盡管我們已經5次盡力彌補過錯。“我真的想讓你們明白，能重獲你們的信任對我來說多麼重要，”我幾乎哀求他們說，“我知道讓你們等了太久，你們的時間是寶貴的，我覺得非常非常抱歉。我還能做什麼才能贏得你們的支援與光顧？”

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。