《歡迎光臨》 紮根餐飲業(6)

    1986年1月23日的晚上，我和阿里就在西43大街的《紐約時報》大樓里守候。23點零4分一到，一輛卡車上就扔下了幾捆明天的早報，然後就在大廳里解捆。週圍還有幾個人跟我們一樣等報紙——有的想第一時間看到分類的需求廣告，有的想看自己的演出怎樣被評論。付過35美分，我們拿過報紙直奔後面的星期五週末版，尋找對聯合廣場餐館的評論。佈賴恩給了我們兩顆星：“非常好。”我們興奮得心神蕩漾。在那個年代，兩顆星就是名不虛傳的“非常好”的意思。文章讀起來有點財富評論的風格。他贊賞我們的食物和裝飾，形容它們“纯正、有自己的特色”，還說意式海鮮調味飯讓人“回味無窮”，意式腌漬蔬菜面“味兒足”、“調味辛辣”等等。

    佈賴恩的兩句短評可謂一語中的。第一句是，我們的餐館“正迅速成為市中心出版界人士一到午餐時間就心頭揮之不去的地方”。直到今天，我仍希望我開的任何一家餐館在某個核心常客群體的心頭都能成為“揮之不去”的午餐場所。一個餐館能成為某顧客群的非官方俱樂部，這一點就可提高其吸引力，吸引越來越多的顧客光臨。第二句，佈賴恩寫道，精心的設計使聯合廣場餐館看起來“與社區渾然一體，沒有絲毫的突兀感”。讀他的文字讓我明白，我憑直覺做的事真的在起作用。從此以後，我開的每家餐館都是在這樣的策略下誕生的。

    《紐約時報》的首篇評論對我們餐館的收入影響要遠大於後來的任何評論。一夜之間，生意增加了60%。數年以後，佈賴恩才坦白說，因為和我是朋友，為了避免經濟利益沖突，他對我們其實比對一般的餐館更嚴格。之前他也同《紐約時報》的上司談過如何進行這場評論，他可以幹脆避開不評我們的餐館，但這樣做對讀者、對我都不公平。最後，他和上司一致同意，如果他讨厭我們的餐館，可以不寫評論。如果他確實喜歡，可以保守一些地表達他的感受。他要給餐館一個機會，一個讓顧客“喜出望外”的機會。對我來說，這真是一份好禮物。

    在那些早期的日子里，一位不期而遇的恩師在我構建未來、實現理想的過程中給了我很大說明。這位有英雄傳奇色彩的斯帕克斯牛排屋的合伙人帕特•塞塔（就是那位跟我一起慶祝與薩姆•佈朗交易成功的人），常常會突然出現在聯合廣場餐館的門前。

    作為一個經驗尚淺的老闆和經理，我總是在吃力地做事，刻苦學習如何經營這麼熱鬧的餐館。而帕特似乎有第六感，清清楚楚地知道我什麼時候該挨罵，或者說需要人說明了。在他身上天才與惡棍並存，魅力與庸俗同在，他一會兒像可愛的泰迪熊讓人想擁抱，一會兒又可怕得讓人讨厭。我敢保證每次見到帕特時，他不是領帶上有紅酒印兒就是衬衫掉了個扣子。他眼睛總是睜得異常大，眼角是永遠也褪不去的皺紋，那是在對生活的嬉笑怒罵中形成的永久痕迹。

    一天帕特又不期而至，我迫不及待地向他炫耀一種自認為構思很巧妙的新菜肴：油炸牡蛎恺撒沙拉。我們一起坐到61號位子後，我就叫廚房快送一份樣品過來。沒有地方賣過油炸牡蛎恺撒沙拉，甚至過了很久之後，也只有美國不太精細的餐館供應雞肉恺撒沙拉而已。

    “這道菜，”帕特闆著臉說，“這明擺著就是想讓弗洛倫斯•法佈里肯註意”——他是《紐約時報》的美食專欄作家。“說點難聽的，”他不依不饒地繼續說，“她根本就不可能喜歡。我打賭，不出兩個月這‘狗屎’就得從你菜單上抹去——如果我是你，兩分鐘內就拿掉它。”他說得對，我馬上撤掉了這道菜。

    我和帕特雖然是完全不同的兩塊料，但是對於好客、服務、卓越的看法非常相近。他在自己顧客盈門的餐館里忙碌起來真讓人吃驚。除了週六週日，幾乎每個晚上他都在餐館忙碌（無論他是去了天堂還是地獄還是哪里，此時或許仍在馬不停蹄地工作吧）。他要讓顧客在餐館里享受到快樂的時光，於是總是一心一意、傾註全部熱情，以防員工們有絲毫的疏忽大意。然而，我們在承諾預訂方面，卻有著截然不同的觀念。對帕特來說，答應你的預訂，僅僅意味著，“我們期待你光臨”。但何時讓你坐上位子卻是另一碼事。在斯帕克斯，顧客一般要等15分鐘到一個半小時，才能等到預訂好的位子。而在聯合廣場餐館，如果讓顧客等半個小時，他們馬上就會寫投訴信，發給紐約的每位餐館評論家。但是帕特，2000年與世長辞的帕特，總能安然地逃脫處罰。因為人們是那麼喜愛在斯帕克斯吃飯，也因為他會讓等待的過程成為可以接受的體驗。明白了這一點，後來開的搖動小室等待的隊伍也很長時，我就不那麼苦惱了。等待也是體驗的一部分啊。

    在創業的早期日子里，我還遇到過一位恩重如山的老師羅伯特•查德頓，一個才華橫溢的葡萄酒進口商。1984年我在佩斯卡工作期間曾遇到過一群非凡的人，羅伯特就是其中之一。那時，就有傳聞說他孤傲離群、憤世嫉俗，因為他在挑合作的批發商、餐館、酒鋪時，總是很挑剔。對這些客戶，他的要求是，不但本身品質卓越、誠實正直，還要對他謙遜、忠實——這樣的標準自然淘汰了大多數，只有少數能幸存。

本文摘自《歡迎光臨》

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　　 本書是我對人生經歷的描述，講述自己如何進入餐飲業，如何從餐飲業學到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學到的無價經驗、聽到的諄諄教導使我不再只憑直覺，而是根據清晰的目標帶領大家前進。在寫作此書時，我沒有做調研，沒有收集資料，也沒有採訪過別人，希望我的坦白不會破壞讀者的興致。