顧客

　　在20世紀50年代，面對隨處可見的優質產品和服務，顧客總是忙不叠地掏出錢包。正像約翰R26;肯尼思R26;加爾佈雷思（John Kenneth Galbraith）加爾佈雷思，美國著名的經濟學家，於1958年出版了其代表作《富裕社會》。——譯者提出的“富裕社會”（affluent society）一樣，這對美國民衆而言也是完全新鮮的體驗，因此都顯得興高採烈。不過，這已是昨日的美景了。時至今日，很多行業和市場都已成為消費者和賣家之間的戰場，戰場上處處都彌漫著不信任的煙霧。不過這樣的問題也不是絕對的，盡管“戰場”上風雲四起，很多知名品牌，像可口可樂、IBM、迪斯尼和寶馬依然堡壘堅固。然而，在戰場的其他戰壕里，可是另一番惨烈的景象。

　　“家政女皇”瑪莎R26;斯圖爾特的隕落頗具啟示意義。她致力於推廣溫馨舒適的家居生活方式，她所傳遞的信息看似是最為可信的。“我所給予的，”瑪莎R26;斯圖爾特說道，“是一種看似虛幻的事實。”她的虛幻看似虛假，卻是要在生活中融入極致的品位。如果不是瑪莎R26;斯圖爾特，又有誰能做到呢？

　　顧客越來越依靠透明化來保護自己，用於防患市場的煙幕彈。國際環境學調查公司2001年的調查結果表明，88％的美國民衆在購買大件商品之前都會收集信息。美國消費者期望公司能恪守誠信，其中85％的消費者希望公司能如實披露財務信息，78％的消費者期待公司能如實公佈履行社會責任的表現。

　　●　消費者購買汽車的投入程度絲毫不亞於做戰爭準備。很多網站免費提供官方的汽車沖撞試驗數據、汽車性能的全方位評價、汽車用戶的建議以及經銷商的報價比較。有一個網站（www.edmunds.com）提供根據郵政編碼所在地，來查詢汽車經銷商的報價比較。

　　●　旅遊業也必須在透明化之下生存。網上的機票和飯店預訂服務日益受到歡迎，分析人士指出，不管是在旅遊業旺季還是淡季，在線預訂都會讓價格呈下降趨勢。

　　●　不僅華爾街已失去了消費者的信心，連銀行業也面臨巨大的壓力。網路借貸公司（E?Loan）是數字經濟泡沫的幸存者，2002年回歸了傳統的電視廣告營銷道路，並取得了盈利。當年該公司共向顧客貸出了130億美元，公司的網站因為貸款程序的透明化而得益。

　　●　在搜索引擎中鍵入“保險費率”這一關鍵詞，就可以找到各種資源，包括前進保險公司等保險巨頭的網站，到諸如www.insurance.org保險知識介紹網站，應有盡有，它能提供滿足你需要的各種險種的比較信息。

　　●　自從1998年MP3問世之後，唱片業就遭遇了寒流，因為音樂是一種纯信息產品，因此透明化將這個有著百年歷史的產業拖入了寒冬。

　　●　數百萬美國人覺得整個保健系統在誤導他們。泰尼特保健公司就是其中的一個例子，它是美國重要的醫保企業，不過很多美國人質疑它收費過高、環節過多，因此對它失去了信心。很多醫生和醫藥公司“同仇敵忾”地要讨伐加拿大的一個新興小型行業，因為後者通過因特網向美國病患提供低價位的品牌藥品和基因產品。美國的醫藥公司不惜玷污加拿大出口商的信用，如醫藥巨頭葛蘭素史克公司甚至揚言要切斷對加拿大這些商家的供貨。但是，那些收入固定的美國老年病患明白，加拿大這些公司的經營之道對他們是有利的。

　　過去，消費者彼此之間是相互隔離的，只有為數不多的消費者協會，這些協會的出現起初還讓人覺得奇怪。其他一些人會和鄰居談談他們要買的東西，或者他們也會讀讀《消費者報道》雜志（Consumer Reports）這樣的介紹性刊物。如今，消費者已經自發組織起來了。在從亞馬遜網上書店買書之前，他們會端坐在家中、辦公室、咖啡廳，甚至是另一家書店的電腦屏幕前，查閱其他讀者發表的書評。要想了解別人對於汽車、電影、音樂唱片、電腦、相機、音響、園藝工具、裝修、辦公室用品、旅行目的地、餐廳、紅酒或是香水的評價，他們可以從“網路咨詢家” 網站上（www.epinions.com）得到無數有用的建議。

　　信息的占有權在很多市場造成了權力鬥爭。銷售商認為顧客過於精明，跑到沃爾瑪或是上網去購物，迫使銷售商不斷降價，也不斷降低利潤率，稍有不滿還會提起集團訴訟。消費者認為銷售商騎在他們的頭上，提供劣質的服務，還會侵犯他們的隐私。盡管消費者的期望值很高，但是在很多行業都有黑幕，尤其是一些準入門檻極高的行業，包括汽車業、旅遊業（飯店、機票）、金融業（證券、銀行、保險）、醫療保健、醫藥業和電訊業。

　　同時，還有很多致力於保護消費者利益的人士，他們關註的不僅僅是自己的利益。他們深度調查某家公司的每個供應環節，將環保和人權保護方面的問題曝光，然後給公司施壓，要求公司進行變革。1996年，有人將沃爾瑪超市里著名的凱西R26;李R26;吉福德（Kathie Lee Gifford）服裝品牌曝了光，因為這些成衣都是出自洪都拉斯的童工之手，他們沒日沒夜地幹，而每小時的工資竟然只有31美分。面對確鑿的證據，鏡頭前的吉福德在全國人民面前愧然落淚。這一事件不僅使得沃爾瑪，而且也使耐克、蓋普、迪斯尼等大公司開始改善產品供應環節中的勞工保護條例。

　　

本文摘自《透明化時代將如何推進企業變革》

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　　 我們正進入一個前所未有的透明化時代，所有的公司都必須使自己在股東、顧客、雇員，合作伙伴甚至全社會面前保持完全的透明，這在漫漫歷史長河中還是第一次。無論是財務數據、雇員抱怨，還是公司備忘錄、環保惨案、產品缺陷，抑?是發生在別國的示威遊行，醜聞以及新政策，只要你知道該去哪里尋找這些訊息來源，你就可以洞曉天下事，所有的好訊息和壞訊息都逃不出你的法眼。
　　歡迎進入赤裸公司的時代。透明化正在帶來變革，這一變革大潮正在沖擊我們的經濟和各個行業，也迫使公司重新思考並定位其核心價值觀。
　　著名的畅銷書作家泰普斯科特和蒂科爾通過殼牌石油公司，奇基塔公司、強生公司等公司的實例，向我們揭示了如何在新的時代成為領跑者，而非只是疲於應戰的跟跑者。