理解什麼是正確的事很關鍵(4)

    知識—不僅僅是百科全書式的　然而，技術創新僅僅是整個故事的一部分。吉列的開發流程還包括每年與10多萬名剃須者保持聯繫，以深入了解剃須活動的方方面面：剃須前、剃須中和剃須後的感受和體驗；剃須的身體、情感、社會以及心理影響；不同年齡段的剃須者在剃須方式和態度方面的差別。

    這種認識不僅僅是百科全書式的，而是近於無所不知。大多數企業都對消費者怎樣使用他們的產品有著深刻的了解，而吉列更是做到了極致。

    在到吉列之前，我以為用吉列剃須刀刮幹淨我的胡子需要刀片切削25～50次。吉列的研究人員告訴我說，其實這平均需要切削130多次。因為須發就像銅絲一樣堅韌，所以他們知道要想增強剃須的親切感和舒適感，最好的方法就是先用溫水把臉浸濕3分鐘，這可以把切斷須發所需的切割力減少70%。但是他們也知道，有四分之三的男人剃須前根本不洗臉。

    因為同男性面部的須發相比，女性的毛發要細50%～60%，而且形狀更規則，主要是橢圓形，所以女性剃毛前建議的浸濕時間是2分鐘。

    男性的剃須面積是48平方英寸，女性的剃毛面積是412平方英寸，大約是男性的9倍。但是平均來說，男性胡須的數量與女性腿部及腋下要剃的毛發一樣多。

    男性面部的毛發數量是多少？在7

    000～15

    000根之間，這是由遺傳基因決定的。一根胡須的生長速度是多少？每個月生長0.25英寸。

    一個普通男性的面部毛發一生中能長出多長？比方說是26.5英尺。那他要花多少時間來剃掉這些毛發呢？大約780個小時，合32.5天。

    男女兩性對剃須和剃毛的看法有什麼不同？男性把剃須看成是一種技能，女性把剃毛看成是煩人的瑣事。

    忽略了一次性剃須刀

    有了這些知識和了解，吉列在一次性剃須刀領域的市場份額讓我困惑不解；坦白地說，這讓我有些煩惱。傳統上，一次性剃須刀在濕式剃須市場中是低端、低價的細分市場。就像在整個剃須市場中的情況一樣，吉列在一次性剃須刀領域占有最大的市場份額，在20世紀80年代和90年代早期甚至達到了80%。

    然而從1995年到2000年，吉列在全球一次性剃須刀市場上的份額急劇下滑。同一時期，吉列在一次性剃須刀領域最大的競爭對手舒適公司在不斷地創新。在這期間，舒適公司引入了好幾種新產品，其中的巅峰之作是有三層刀片的一次性剃須刀“超鋒3”（Xtreme3），它能以每只1.35美元的價格給使用者帶來相當滿意的剃須感受。重要的是，它的使用效果要遠遠好於吉列的任何一種一次性剃須刀。

    這種性能差距的根源在於管理者的思想有問題，很像歐樂B的管理層對電池牙刷的看法。管理者們認為，如果消費者想要一次性剃須刀，他們就應該去買吉列每只僅售50美分的“好訊息”。如果消費者想要一流的剃須感受，他們就應該去買一流的剃須系統，比如吉列有兩層刀片的“超級感應”或者當時有三層刀片的頂級產品“鋒速3”（電動剃須刀的價格在5.48～6.58美元，剃須刀架的價格在1.15～1.62美元）。

    剃須刀戰爭

    對吉列的刀片和剃須刀部門來說，這種思想的強化有著漫長的歷史。回到20世紀70年代，當法國的比克公司（BIC）率先引入了一次性剃須刀時，吉列當時的管理層在用“塑料”（一次性剃須刀）還是用“鋼鐵”（系統式剃須刀）的問題上展開了漫長、激烈的爭論。贊成用塑料的一派說，塑料制成的低價格的一次性剃須刀必將成為全球剃須者的優先選擇，吉列應該接受這一不可避免的趨勢。試圖與這種不可阻擋的轉變對抗，這將給吉列帶來災難和毀滅。吉列應該駕馭潮流，把努力轉向塑料制成的剃須刀。

    支援鋼制剃須系統的一派則高呼塑料派是離經叛道。他們說，鋼制系統不僅是吉列的傳統和遺產，而且也代表著未來。吉列必須致力於創新和最高質量的剃須系統，用非常出衆的性能牢牢地抓住消費者。塑料制成的一次性剃須刀在吉列只能靠邊站。

    當尘埃落定時，鋼制派勝了，塑料派敗了，吉列繼續創新，推出了他們在整個消費產品領域中最優秀、最成功的一些品牌—20世紀80年代是“感應”和“超級感應”，20世紀90年代和21世紀初是“鋒速3”和“鋒速3突破”。

本文摘自《我如何挽救了吉列》

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　　詹姆斯·基爾茨堪稱世界上最神奇的CEO，他歷任三家跨國消費品巨頭公司：卡夫、納貝斯克、吉列。在這三家企業濒於危難之際，他臨危授命，成功使它們從谷底攀上巅峰。
　　在他30多年的職業生涯中，基爾茨設計出了一個拯救“問題”企業的“藍圖”。這不是尖端的火箭科學，但卻是一個一絲不苟和步步到位的過程。他沒有夢想吉列宏偉的遠景，而是晚上工作到深夜，考慮賣電池應該使用6只還是8只包裝；他沒有集結全體員工大講吉列如何改變世界，而是放幻燈片，與競爭對手比較費用的高低。這並不引人人勝，但他抓住了關鍵，這的確奏效了…