“不可控”的異味兒?(圖)

2014-05-02 17:36:01

  ——找“借口”,就是不負責任

  



  哲理的故事

  自從設立投訴表以來,集團對顧客投訴非常重視,有問必答,並有領導進行复查。

  一天,張海燕總經理在評審投訴表時,發現有顧客投訴房間裡面有異味,而主管竟然在投訴上回复道:由於房間裝修老化,該現象屬於不可控因素,因此不做處理。

  這種工作狀態怎麼能行?當天張海燕總經理就在幹部會上,拿出這張投訴表道:“對房間異味投訴的處理意見,好像有一些道理,但這里卻隐藏著一個大問題——主管的責任心不夠。因為她沒有站在顧客的角度去想問題,更沒有一定要為顧客解決問題,讓顧客滿意的決心。”

  張總的一番話,讓與會幹部感到汗顔。

  客服部馬上出台了消除房間異味的解決方案:先將房間進行整體清掃,又逐個對房間採取了異味處理措施。

  主管經理還把客戶在投訴表中提出的好建議,如:餐前可在房間裡面噴些空氣清新劑,餐後開窗通風等建議都作為日常管理寫進了規章制度里。從此,彻底杜絕了房間異味現象的發生。

  故事的哲理

  人,習慣於用借口推卸責任。難道問題的產生不能預見嗎?領導的能力就在於預見。難道問題的後果不能解決嗎?領導的責任就在於改善。

本文摘自《淨雅的管理故事與哲理》


   餐飲業不好做,民營餐飲業尤其不好做。 20年前“淨雅”還是山東威海的一個小包子鋪,為什麼如今它成了享譽京城的著名餐飲集團?“淨雅”的成功有對夢想的堅持,有對機制的創新,有對企業文化的獨特理解……本書有故事、有哲理,圖文並茂,文筆輕鬆。書中幽默的漫畫使人開懷、真實的故事讓人感動、深刻的哲理令人猛省。酒店怎樣克服顧客少沒收入的困難?餐飲業怎樣才能不斷創新?為什麼一盤水餃會價值 10萬元?為什麼員工會忠誠於“淨雅”?書中一一給出了答案:因為“淨雅”的經營充滿智慧,“淨雅”的文化飽含人性。閱讀此書,讀者不僅可以從案例中學到許多商戰的技巧,還能讓一個個充滿真情的小故事洗淨心靈的浮尘。“淨雅”的成功來自奮鬥,奮鬥的酸甜苦辣凝聚成《淨雅的管理故事與哲理》。

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