“不可控”的異味兒？(圖)
——找“借口”，就是不負責任
哲理的故事
自從設立投訴表以來，集團對顧客投訴非常重視，有問必答，並有領導進行复查。
一天，張海燕總經理在評審投訴表時，發現有顧客投訴房間裡面有異味，而主管竟然在投訴上回复道：由於房間裝修老化，該現象屬於不可控因素，因此不做處理。
這種工作狀態怎麼能行？當天張海燕總經理就在幹部會上，拿出這張投訴表道：“對房間異味投訴的處理意見，好像有一些道理，但這里卻隐藏著一個大問題——主管的責任心不夠。因為她沒有站在顧客的角度去想問題，更沒有一定要為顧客解決問題，讓顧客滿意的決心。”
張總的一番話，讓與會幹部感到汗顔。
客服部馬上出台了消除房間異味的解決方案：先將房間進行整體清掃，又逐個對房間採取了異味處理措施。
主管經理還把客戶在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間裡面噴些空氣清新劑，餐後開窗通風等建議都作為日常管理寫進了規章制度里。從此，彻底杜絕了房間異味現象的發生。
故事的哲理
人，習慣於用借口推卸責任。難道問題的產生不能預見嗎？領導的能力就在於預見。難道問題的後果不能解決嗎？領導的責任就在於改善。
餐飲業不好做，民營餐飲業尤其不好做。 20年前“淨雅”還是山東威海的一個小包子鋪，為什麼如今它成了享譽京城的著名餐飲集團？“淨雅”的成功有對夢想的堅持，有對機制的創新，有對企業文化的獨特理解……本書有故事、有哲理，圖文並茂，文筆輕鬆。書中幽默的漫畫使人開懷、真實的故事讓人感動、深刻的哲理令人猛省。酒店怎樣克服顧客少沒收入的困難？餐飲業怎樣才能不斷創新？為什麼一盤水餃會價值 10萬元？為什麼員工會忠誠於“淨雅”？書中一一給出了答案：因為“淨雅”的經營充滿智慧，“淨雅”的文化飽含人性。閱讀此書，讀者不僅可以從案例中學到許多商戰的技巧，還能讓一個個充滿真情的小故事洗淨心靈的浮尘。“淨雅”的成功來自奮鬥，奮鬥的酸甜苦辣凝聚成《淨雅的管理故事與哲理》。
哲理的故事
自從設立投訴表以來，集團對顧客投訴非常重視，有問必答，並有領導進行复查。
一天，張海燕總經理在評審投訴表時，發現有顧客投訴房間裡面有異味，而主管竟然在投訴上回复道：由於房間裝修老化，該現象屬於不可控因素，因此不做處理。
這種工作狀態怎麼能行？當天張海燕總經理就在幹部會上，拿出這張投訴表道：“對房間異味投訴的處理意見，好像有一些道理，但這里卻隐藏著一個大問題——主管的責任心不夠。因為她沒有站在顧客的角度去想問題，更沒有一定要為顧客解決問題，讓顧客滿意的決心。”
張總的一番話，讓與會幹部感到汗顔。
客服部馬上出台了消除房間異味的解決方案：先將房間進行整體清掃，又逐個對房間採取了異味處理措施。
主管經理還把客戶在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間裡面噴些空氣清新劑，餐後開窗通風等建議都作為日常管理寫進了規章制度里。從此，彻底杜絕了房間異味現象的發生。
故事的哲理
人，習慣於用借口推卸責任。難道問題的產生不能預見嗎？領導的能力就在於預見。難道問題的後果不能解決嗎？領導的責任就在於改善。
本文摘自《淨雅的管理故事與哲理》
餐飲業不好做，民營餐飲業尤其不好做。 20年前“淨雅”還是山東威海的一個小包子鋪，為什麼如今它成了享譽京城的著名餐飲集團？“淨雅”的成功有對夢想的堅持，有對機制的創新，有對企業文化的獨特理解……本書有故事、有哲理，圖文並茂，文筆輕鬆。書中幽默的漫畫使人開懷、真實的故事讓人感動、深刻的哲理令人猛省。酒店怎樣克服顧客少沒收入的困難？餐飲業怎樣才能不斷創新？為什麼一盤水餃會價值 10萬元？為什麼員工會忠誠於“淨雅”？書中一一給出了答案：因為“淨雅”的經營充滿智慧，“淨雅”的文化飽含人性。閱讀此書，讀者不僅可以從案例中學到許多商戰的技巧，還能讓一個個充滿真情的小故事洗淨心靈的浮尘。“淨雅”的成功來自奮鬥，奮鬥的酸甜苦辣凝聚成《淨雅的管理故事與哲理》。