當酒客借酒罵粗話……(圖)

2014-05-02 17:51:03

  ——任何情況下都不能與顧客辯理

  



  哲理的故事

  有些客人喜歡喝酒,尤其是好朋友聚會喝起酒來,更是要喝到盡興方才罷休。

  這天,服務員巢勳就接待了這樣一桌客人。

  這桌客人中有一位最近剛被提拔為領導,幾個好朋友為了給他祝賀紛紛端起酒杯一個接一個地敬了起來。

  小巢給他們轉著圈地挨個倒起酒來。

  一瓶酒很快就倒完了,於是小巢回身去櫃台又取了一瓶酒。這時有位客人舉著空酒杯嫌小巢倒酒慢,對小巢說了一句很難聽的粗話。

  小巢連忙小心翼翼,一叠聲地給客人道歉。

  雖然小巢知道這位客人是借酒說粗話,但心裡的委屈卻是實實在在的,退出房間躲在備餐間里,委屈的淚水禁不住落了下來。

  此時,她想起張總說過的一句話:“在任何情況下都不能與顧客辯理。”於是她定了定神重新梳理了一下情緒,又面帶微笑地走出備餐間。

  小巢繼續為客人服務,尤其是對剛才說粗話的那位客人更加用心週到地服務。

  小巢沒有怨恨,反而更加熱情週到的服務贏得了這桌客人的尊敬,大家紛紛譴責這位說粗話的朋友。

  臨走時,這位說粗話的客人,紅著臉非常誠懇地向小巢承認了錯誤。

  故事的哲理

  服務業有句名言:顧客永遠是對的。因為服務業的競爭力,永遠不會來自客戶的是非,而是來自於客戶的滿意。

本文摘自《淨雅的管理故事與哲理》


   餐飲業不好做,民營餐飲業尤其不好做。 20年前“淨雅”還是山東威海的一個小包子鋪,為什麼如今它成了享譽京城的著名餐飲集團?“淨雅”的成功有對夢想的堅持,有對機制的創新,有對企業文化的獨特理解……本書有故事、有哲理,圖文並茂,文筆輕鬆。書中幽默的漫畫使人開懷、真實的故事讓人感動、深刻的哲理令人猛省。酒店怎樣克服顧客少沒收入的困難?餐飲業怎樣才能不斷創新?為什麼一盤水餃會價值 10萬元?為什麼員工會忠誠於“淨雅”?書中一一給出了答案:因為“淨雅”的經營充滿智慧,“淨雅”的文化飽含人性。閱讀此書,讀者不僅可以從案例中學到許多商戰的技巧,還能讓一個個充滿真情的小故事洗淨心靈的浮尘。“淨雅”的成功來自奮鬥,奮鬥的酸甜苦辣凝聚成《淨雅的管理故事與哲理》。

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