倒塌的責任鏈：企業責任缺失的夢魇（

　　　　曾敗走麥城的新亞領導層們經過一番反思發現：競爭優勢，產品只是一個表面現象，在產品背後有很多深層的管理方面的東西，肯德基的真正優勢在於其產品背後的一套嚴格的責任落實制度。

　　　　肯德基曾在全球推廣“CHAMPS”冠軍計劃，其內容為：

　　　　C——Cleanliness，保持美觀整潔的餐廳；

　　　　H——Hospitality，提供真誠友善的接待；

　　　　A——Accuracy，確保準確無誤的供應；

　　　　M——Maintenance，維持優良的設備；

　　　　P——Product Quality，堅持高質穩定的產品；

　　　　S——Speed，註意快速迅捷的服務。

　　　　“冠軍計劃”有非常詳盡、可操作性極強的各個環節的責任落實制度，保證了肯德基在世界各地每一處餐廳都能嚴格執行統一規範的操作，從而保證了它的服務質量。

　　　　肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有著嚴格的質量標準，並有著一套嚴格的規範保證這些標準得到一絲不苟的落實，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確(而不是大概)分量、切青菜與肉菜的先後順序與刀刃粗細(而不是隨心所欲)、烹煮時間的分秒限定(而不是任意更改)、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至於點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規範用語、每日各環節差錯檢讨與評估等上百道工序都有嚴格的規定。為了保證員工能夠服務到位，肯德基對餐廳的服務員、餐廳經理到公司的管理人員，都要按其工作性質的要求，進行嚴格培訓。例如，餐廳服務員新進公司時，每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”，對加盟店的經理培訓更是長達20週時間。餐廳經理人員不但要學習引匯入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓。

　　　　現代文明賦予快餐的定義是工廠化、規模化、標準化、依託現代化管理的連鎖體系。肯德基就是這些要求的產物，而包括榮華雞在內的中式快餐，還遠沒有達到這種要求。因為中式快餐的廚師都是手工化操作，食品沒辦法根據標準進行批量化生產。因為沒有標準化，食品的質量難以得到保證，比如肯德基規定它的雞只能養七個星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長得最多，但肉的質量就太老。而包括榮華雞在內的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者即便考慮過也沒有細致到這種份上。因為沒有標準化，衛生狀況、服務質量也難以得到保證，例如，當年榮華雞的店員就曾當著顧客的面在櫃台內用苍蠅拍打苍蠅，而盛著炒飯、雞腿的櫃台根本就不加遮蓋。這正是榮華雞在與肯德基的較量中敗走麥城的原因。

　　　　

　　　　由此可見，現實企業、工作中的失敗，常常不是因為“十惡不赦”的錯誤引起的，而恰恰是那些一個個不足挂齒的“不落實責任”的細節積累而成的。

　　　　一件件的事情總是環環相扣，形成系統。工作中任何一個責任不落實，都會事關全局，牽一發而動全身。每一個細小的責任所產生的後果不斷擴大，它們就不再是微不足道、可有可無的小責任。所謂大責任，也都是由許多的小責任組成，忽視任何部分，任何一個組織都可能會功虧一篑。

　　　　為了避免責任的缺失或斷裂,為了避免“責任鏈”像多米諾骨牌一樣倒塌下去,每一個員工都應該認識到責任鏈的重要性，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，無論如何都要堅守自己的責任，落實自己的責任。在工作中，要做到人人都負責，每一個責任都落實，不讓任何一根“責任的鏈條”斷裂，從而為企業大船順利運行保駕護航，使自己的事業之舟揚帆順行。

　　

本文摘自《孔豫棟為您提出責任管理的新理念》

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　　 本課程以《落實責任無小事》一書為藍本，充分揭示了落實責任的重要性，創造性地提出責任管理的新理念，從落實責任入手，引證大量的社會故事，生動幽默地闡釋了個人及組織如何通過落實責任，邁向成功。